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运营管理者的39个工作习惯(1)

18年09月30日 阅读:11120 来源: 常汮原创

  最近看到了一本书,觉得非常棒。于是我用口腔科运营中的案例,来跟大家分享这本书的内容。书名是《麦肯锡工作法》,作者是大岛祥誉,朱悦玮 翻译。


  “绝大多数的工作,都是为了解决“某种问题”。比如说,


  业绩上不去??提高业绩


  初诊患者少??加大营销


  医生工作时有情绪??谈话沟通


  员工迟到??应用惩罚机制


  这种用两点直线最短的方式解决问题,是最有效的。那么连接两点就需要找到真正的问题。


  重视“成果”


  “解决问题”的习惯


  我们是口腔科的经营顾问,为客户解决问题而工作。我们通常的解决问题的流程是,


  1,采访及确认客户想解决的问题


  2,根据问题,进行门店陌拜,收集信息


  3,整合信息后,提出问题产生的假设


  4,验证假设是否是真正问题发生的原因


  5,提出解决方案


  6,协助实施解决方案


  口腔科老板希望外来顾问能亲自在一线解决问题。而经营顾问,只是寻找出真正问题,并提出解决方案及协助解决。清晰了角色与关系,一件事才能更好的被完成。


  习惯1. 保持“从零开始”


  当我们遇到问题,要保持从零开始思考,回到原点。


  “距离我们单位一百米的地方,又开了一家口腔门诊,这是这街上的第四家了,我们该如何应对?是不是可以发传单,做营销。”


  我们运用从零开始的思考方法,考虑什么才是真正的问题?


  “这家新门诊的开业,做了什么事情,让你感觉你需要发传单呢?”


  “他们开业做了优惠,通过发传单的形式。”


  “那他们发完传单后,这几个月你的患者量少了吗?”


  “没有具体统计。”


  “假设我们也发了传单,但患者仍没有人数增加,是否还要继续发传单,亦是投入加大,做报纸和网络的广告,吸引人群呢?”


  “加大投入的话,你们能保证我们有多少业绩呢?你们收费多少呢?”


  从零开始,通过假设提问,能帮助我们与客户梳理基本信息,从基本信息里,找到问题所在。


  这个老板面临的问题,需要足够的信息,才能提出假设,方能解决问题。许多问题都可能是引起老板担忧的真正问题,比如,


  “项目单一,初诊量下降。”


  “非有效沟通,进店患者留不下来。”


  “环境卫生差及摆放凌乱,患者减少消费。”


  “流程反复,患者不便捷,也会丢掉患者信任。”


  总结


  做好工作的第一步,把握问题究竟是“什么”。


  用从零开始的思考方法接近问题的本质。


  一线百例:


  有一位管理者,跟我聊天的时候说,“我们家患者流失率只有2%-5%,因为我们是预约制,来的患者都是有需求的。”


  而这跟我们在一线工作得出的数据有些区别,于是我很好奇,想知道他们是怎么做到的。我决定进行了一次陌拜。


  进店,登记完后,我在候诊区休息。在等待的过程中,有一对儿闺蜜,其中一个姑娘来咨询矫正牙齿。


  医生在公共区域开始给这位姑娘做咨询。当姑娘问矫正多少钱后,医生就价钱问题跟患者你来我往的交流起来。后来她的朋友在旁边问了一句,“你们家不用检查拍片吗?”医生又开始顺着姑娘朋友的话,开始聊需要排片等等。患者听着听着,就找个借口离开了。在离开前,医生告诉患者,“我们有专家,这是我们前台的名片。如果你想看专家,周二打给电话过来预约下。”然后就送走了患者,甚至连患者叫什么名字,都没有问。没有登记,就不会有流失。


  当老板在担心竞争对手越来越多,看到业绩没有提升,就想做对外营销的时候。可以先咨询下经营顾问,大家一起找出真正的问题所在,再想解决方法。


  这个案例里,患者流失数据的精准性会影响经营者的判断,误以为是初诊少才造成的业绩平平。

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简介
东财管理专业毕业。从两千年初,就进入了口腔这个行业,直到现在,已有15个年头。经历过匠人门诊,合伙制门诊,连锁门诊,专科医院,整形医院内口腔科,综合医院等诸多模式。在现场咨询,现场主管,客服主管,巡回经理,医务主任,企划经理,职业经理人等职位上,帮助所任职机构,建立全新营销管理系统,实现全员提升,最终实现业绩目标。