导读：医疗界的技术崇拜和技术追新应有所节制，如果你把技术吹得天花乱坠，仿佛已经找到了长生不死的灵丹妙药，给患者和大众以误导，那出现不如人意的结果时你何以面对？又如何自圆其说？我们不能保证治好所有的患者，但应该好好地治疗每一位患者——这就是医疗服务的真谛。

　　医疗的本质究竟是什么？这个已经争论了很多年。简略地说，能够在市场上定价的交易对象，要么是产品，要么是服务，那么医疗到底是产品提供者还是服务提供者？

　　医疗并不是产品提供者，也就是说医疗机构不是为了卖药品、卖器械而存在的，虽然医疗机构大多数情况也为患者提供药品、耗材等，但只是充当搬运工的角色，即使将这一块完全剥离出去也不会影响医疗的本质属性。

　　医疗机构是不是服务提供者呢？有些人心里就开始纠结了，总想绕开服务二字以体现医疗的所谓崇高及与众不同。

　　一位知名的院士，在一个重要的会议上，接受媒体采访时说“医疗是照护，而不是服务。这个照护和服务在本质和内涵上是完全不同的，需要大家对医患关系的本质、医疗的本质给予充分的认识。”

　　说实话，听完院士的话，我并没有明白服务和照护有什么“本质”的不同或“内涵”的差异。其实玩文字游戏，偷换概念，并没有什么实质意义。照护难道不是一种服务吗？至多说医疗是具有一定特殊性的服务。所以医疗的本质就是服务，医疗就是360行之一，医护人员就是通过自己的专业服务来获取正当合法的经济收入，同时获得社会的认可和尊重，没有必要遮遮掩掩的，没有什么神神秘秘的。

　　要说医疗服务的特殊性，我认为主要体现在以下方面：一是服务内容的不确定性，由于个体差异、疾病变化等情况的影响，医疗服务开始时并不能确定服务的所有内容，可能在诊疗过程中要随机应变，适时调整方案，现在实行的临床路径也不能改变这一现实；二是医疗服务是过程导向而非结果导向，医疗服务并不能确保所有患者都获得一个完美的结果，但是可以要求诊疗过程尽量规范和完善；三是医疗服务的风险性，医学毕竟仍然是一个不完善的科学，还有很多黑箱没有被人类认识，还在不断探索中，有时候，医生和患者都是无能为力的——承认这一事实是非常重要的；四是强制缔约，医疗机构不能拒绝患者的就诊，只要患者单方愿意，医疗机构处于相对被动的地位；五是紧急抢救时绿色通道开放，交不交费都得救治，有没有家人在场都得救治；六是政府兜底，政府应该为贫穷的、无支付能力的、大病致贫、大病返贫的患者进行救助。

　　相当多的医护人员天天为自己“美颜”或“美言”，但是一些医护人员或其家人如果生病住院，有的甚至是住在自己工作的医院，往往也会抓狂，甚至扬言要打人的——这绝不是我胡编乱造或耸人听闻，感兴趣的朋友可以在网上搜索到这些信息。

　　这说明作为一个服务或者说具有一定特殊性的服务，医疗确实还有很大的提升和改进空间。医护人员要学会换位思考，不要老是喋喋不休地说你为患者做了什么什么，而是要站在患者的角度，设身处地想一想患者到底需要什么？

　　患者的诉求不外乎医疗质量、医疗安全、就医体验和人文关怀几个方面。医疗质量反映医疗工作的优劣，医疗是人命关天的事情，质量是医疗的本质要求，质量也是打造患者信任力的不二之选！没有质量的医疗和算命还有什么区别？

　　医疗本身有风险，但不能因为医护人员的疏忽大意而增加患者的风险，医护人员应承担超出一般性要求的高度注意义务，这是责任心的体现。在做有创性、高风险性的诊疗操作，要事先评估其风险获益比，并做好知情同意。

　　医生也是凡人，要求医生永不犯错并不现实。但小错少犯，大错不犯，同样的错误不再犯，应该是可以通过努力做到的。

　　就医体验就是患者在接受医疗服务过程中建立起来的心理感受，或者说是印象。治疗环境、医护态度、隐私保护、便捷的流程、清晰的标识、恶劣天气下的防护措施等等，都会给患者留下好的或坏的印象，应切实考虑到是否以患者为中心，时时、处处贯彻以人为本的理念。

　　人文关怀是对于人性的关注和理解，从人的自身需求出发，尊重人的权利，维护人的利益，要求医护人员具有同情心和同理心，没有偏见，不带歧视，把患者当成是与医者人格完全平等的同类，而不是医者牟利的工具。我们永远要记住，患者不是来受气的！当然有人会说，医护人员是来工作的，也不是来受气的，也对也不对，有句话说得好：世界上没有不委屈的工作。

　　人文关怀提供了一个医患之间互相信任的基础和环境，能够真正实现互相理解、将心比心、换位思考的可能性，而不论最终结果如何。

　　医疗界的技术崇拜和技术追新应有所节制，如果你把技术吹得天花乱坠，仿佛已经找到了长生不死的灵丹妙药，给患者和大众以误导，那出现不如人意的结果时你何以面对？又如何自圆其说？

　　我们不能保证治好所有的患者，但应该好好地治疗每一位患者——这就是医疗服务的真谛。

　　作者：张俊祥（上海德济医院副院长）