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缺少客源的诊所,如何做好经营?(下)

作者: 于斐 18年11月08日 阅读:1738 来源: 原创

  随着社会化媒体的发展,以社交网络如微博、微信、视频等新型信息分享,人际沟通和社会交往模式被彻底改变,这些变化加速了市场营销策略蜕变进程。


  各诊所似乎都认识到了服务质量的重要性,基本上也在竭尽全力维护顾客满意上下足功夫、做全文章,但其广度有了,深度有待进一步挖掘,各家所施招数、所展手段都是从促销的层面带有利益驱动性,相对跟风、模仿、复制就容易,缺乏核心竞争优势。


  近年来,很多医疗从业者都开始考虑打破常规,比如某美容整形诊所就充分整合资源,将健身、心理咨询、形象设计、娱乐、购物、美容美发、餐饮等服务项目有机的融合、整合到了一处,形成互补,这种战略调整从某种意义上是对美容养生行业做了一定程度的洗新革面工作,与此同时,有些诊所根据所在地区的特性,设计店面的形象和活动氛围,以适合当地消费者的心理。有鉴于国内同仁们对“美容与身心灵健康知识”、“专业护理的人文魅力”以及“诊所经营管理的六脉神剑”的炽热需求,有位资深员工就特别针对此项需求开设了“消费认知与精气神”、“成长充电课程”,并将课程分为春、夏、秋、冬四期,以满足个别季节、特殊皮肤问题的需要。


  它一方面提高了诊所的服务品位档次,另一方面弱化了目前医疗行业的种种弊端。


  五、做好成本控制和数据库管理。


  诊所经营者应根据自身的资金实力、地理位置、人员配备及发展目标等因素来综合考虑,准确定位、合理布局,建构起具有自身特色和竞争力的商业模式,诊所要求得到更大的发展,必然根据市场的状况和消费者的需求适时应变,不断创造出新的经营模式,以取得一个最适合诊所经营发展需要的经营模式。


  也就是说,“创新”是诊所经营与发展的灵魂!


  现代的服务营销模式有两个基本要求,一是要创造顾客满意价值;二是要做好客户的数据库处理。


  当前中国绝大多数诊所不重视顾客资料的收集、不知道怎样有效利用顾客数据库、不知道完善作业流程、不知道怎样用售前服务提升销售效果,也不知道怎样用售后服务提高顾客忠诚度———这些服务营销的手段。因此不能领会服务的精髓。


  诊所建立顾客数据库是一个系统工程,而不只是堆砌顾客资料。这个系统工程包括如下主要工作:


  1、根据“二八法则”,按类别和区域市场细分大、小客户和潜在客户;收集完善的顾客基础资料,重视其差异化、个性化并在顾客当中寻求平衡。


  2、全面、及时、准确地收集顾客信息,并以科学的方法进行分析和作动态处理,让信息“活”起来。


  3、变被动(单向)为双向互动的方式收集顾客资料,让企业和顾客产生互动,只有互动的信息才是鲜活的和有用的。


  4、将“顾客信息”变为“顾客知识”,这里的关键是对顾客信息去粗取精、去伪存真,根据企业的经营取向进行科学的处理。


  5、以顾客感知为基础,科学地做好顾客价值的计算评估工作;在开拓新市场的同时,提升新老顾客的忠诚度。


  6、依据顾客知识,指导产品开发和顾客服务。


  说起数据库营销,一般要经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想客户、使用数据、完善数据等6个基本过程。


  1、数据采集:数据库数据一方面通过调研收集客户基础数据,包括:名称、地址、电话、主要负责人及他们个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。另一方面是经营数据,如资信、进销存、客户实力、市场区域、经营理念、营销策略、合作意向等。


  2、数据存储:将收集的数据,以客户为基本单元逐一输入电脑,建立起消费者数据库。


  3、数据处理:运用先进的统计技术,利用计算机把不同的数据综合为有条理的数据库,然后在各种强有力的软件支持下,产生销售部门、市场部门、服务部门所需要的任一详细数据。


  4、寻找理想客户:根据使用最多类客户的共同特点,用电脑勾划出某产品的客户模型,此类客户群具有一些共同的特点。


  5、使用数据:数据库数据可以用于多个方面:制定客户拜访的沟通策略、为客户提出经营建议、调整资信、客户分类、制定销售政策、促销策略、分析进销存数据、及时回款等。


  6、完善、更新数据库:客户的情况是会不断发生变化的,所以数据库也应当不断地加以调整,根据实际情况剔除旧的或已经变化了的数据,及时补充新的资料,对客户变化进行跟踪。


  当前互联网时代的诊所组织架构将发生翻天覆地的变化,从原来的等级制、事事讲控制的集权模式进入到多个可以快速回应市场变化的、小而美的组织、分布式的自然竞争状态。相应的,与时俱进很重要,要做到消费者的体验故事化:就是把消费者与产品的关联和体验用故事的形式表达出来,让消费者对号入座,乐在其中。为此,诊所拥抱互联网做好三件事:


  1、以粉丝经济重构诊所:找到你的精准用户,把他们变成粉丝,让品牌成为粉丝的共谋;


  2、研发出尖叫点产品或服务:从用户中找痛点,把痛点变为尖叫点;


  3、做好社交化传播:起个互联网风格的品牌名、做出你的情怀、讲好你的故事、抓好热点。


  要知道,诊所的顾客来自各方,必须分辨何地区的顾客较多或何地区的顾客较少,有效地加以运用。一家诊所之所以会成功,乃是因为她们控制诊所的成本及支出。她们只购买实际所需的东西,雇用娴熟的员工,绝不随意浪费资源,保持健全的财务运作并力求精确及完整的记录。她们不停的分析她们的事业,确切地了解,哪几项产品及服务有获利,而哪些没有获利,然后再将这些未获利的产品予以改善或更换,开发顾客的方法之一,可以利用介绍卡。此种介绍卡的目的在于加强口碑的效果,来积极开拓会员。方法是分发介绍卡给来店光顾的顾客,凡介绍新顾客五人以上者,可获礼品或护肤优待。对使用介绍卡的顾客的各种优待方法及优待措施,应配合当时营运情形、季节特色、流行趋势等,使美医疗的意愿创意化,达到真正提高动机的目的。


  六、与时俱进,加强学习。


  作为诊所管理者,说一千道一万,你能否从用户思维和用户视角有效生产内容,就决定了你的认知水平,也决定了诊所有多大生存价值。


  中小诊所老板们为此要充分意识到,在社会化媒体环境下的诊所营销,说教性的广告没人听了,单调、乏味、强制推出式的广告没人看了,请人做“托儿”、制造假“口碑”、自吹自擂的传播也很难再有人相信了。相反,互联网时代下诊所营销就是要更多地关注人,关注顾客的沟通方式、兴趣、个性、生活方式及其变化趋势。


  记住互联网时代的产品或服务要具有社交属性,其特点就是要好看、好玩、好用;有趣、有品、有爱,活动预告设计精细,活动手段场景化人性化、文字充满趣味性和娱乐性,尽量迎合当地人们的喜好,打破商业性的审美疲劳。


  耐克创始人菲尔?耐特于2014年6月在斯坦福大学商学院的毕业典礼上说过:“敢于冒险,别让你的才能掩埋在这块平庸的土地上。”


  一方面,正在崛起的80后、90后、00后等消费者对诊所消费的认知与理解可能是颠覆性。他们凭着自己的感觉、情趣及气氛来消费商品及服务;他们选择产品或品牌的准则不再基于“好”与“不好”,“需要”与“不需要”,而是基于“喜欢”与“不喜欢”,“想要”与“不想要”;他们愿意仅仅是为了拥护与支持而买单,他们追求态度表达比使用功能更重要,他们更倾向选择能够契合他们生活观念、生活方式、价值观、艺术审美、情绪表达的有独特核心价值的品牌。另一方面,中国高端消费群体形成,并且不断壮大,人们消费理念在不断提升,越来越多地要求时尚、休闲,注重情感消费,对健康、绿色、快捷、便利有更高的期望,同时还希望要求能与商家互动体验。


  消费者对品牌的期望有了新的要求,不仅对产品功能、便捷性及服务质量等要求越来越高,而且对品牌的情感、文化、象征性意义的要求也越来越高。


  著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为,当下人人都用自媒体,那媒体时代中小企业传播的法则是什么呢?


  1、自媒体时代,诊所最好的代言人是老板自己。比如:某诊所老板不定期带领会员举办登山、瑜伽、健身操等活动,赢得了很高的人气。。


  2、诊所要有故事可讲。诊所的创业故事、品牌故事、产品故事、团队故事、文化故事等等。总之,有故事才能传奇。


  3、诊所要有行业的格局和视野。不仅提供产品服务,更引导生活方式,不仅懂得使用价值,更深諳心理价值,不仅懂得售卖产品,更善于售卖感受。不仅要有商业头脑,更具备艺术水准。不仅懂得个人信赖,更懂得族群共融,不仅懂得自己传播,更会激发大众共同传播。


  在社交媒体上,你可以通过微博搜索、关键词检索等手段,第一时间接触到你的客户,解决他们使用产品的困惑、消除他们的不满,往往更容易赢得顾客芳心,这是奠定顾客成长为脑残粉的基础。比如某诊所在实时回应顾客心声方面花了很大功夫:顾客的吐槽,耐心细心解决;顾客的赞许,自动转发一下、表达感谢。这赢得顾客了一大片赞许。


  事实上,成功的诊所经营者总是孜孜不倦地把诊所当成自己的家和学校,学习该学习的东西,接受适当的训练等等。对于自己能做些什么、哪些事情该请人来代劳以及每位员工擅长什么,对哪类顾客选派哪位员工等等之事,非常了然于心。某诊所的老板就深有体会:“自从开了诊所,我就没有了上、下班的概念,回家了也经常看专业书籍,不过越忙心里越高兴!”


  七、保持毅力及体力。


  经营者拥有超人的毅力以及体力,即使是遇到事业上的难关,她们仍能精力充沛,绝不轻言退缩。她们有能力去看清事实,并做下克服困难的决策,就算这些决策可能会不受欢迎,或者和自己的期望背道而驰,她们还是会理智的下决策,此外,她们还善于利用一般知识。


  某诊所老板传授他的经营心得时说:“我自己对专业知识并不是非常精通,但我对各个方面的知识都有一些了解,我知道该怎样去安排我的员工,怎样与不同类型顾客沟通,怎样与各个部门、各个行业的人打交道。看准了方向我就会持之以恒地做下去。记得我刚引进XX这一项目时,顾客并不太热心,很多员工都建议转让算了,但我看好这种疗法,可能是宣传不够,后来想办法加大宣传力度,顾客反应良好,现在这个项目生意很火爆。”


  八、知人善任。


  诊所经营者应勇敢走出传统经营思想的怪圈,要把核心价值观念变成员工的行为准则,关键要靠价值考核,而不是绩效考核,改变传统的思想观念,结合自身的实力和实际情况不断寻求变革。强化销售,更要强化服务!


  在经营上除强化内部的系统化管理外还应懂得寻求外部资源的充分利用与整合,各类专业教学培训机构的兴起和繁荣,改变了诊所过去作坊式的人才培养过程,通过集中的、有效的、成规模的培训教育,为诊所输送了一大批的专业人才就是很好的例证。


  成功事业的经营者能够知人善任,并且知道如何来管理她们的员工。她们雇用适当的人选,适度的训练员工、激发员工的上进心,公平的对待员工。如此一来,这些经营者不但能赢得属下赤诚的忠心,还能明白的突显出成功与失败之间的差异,让员工在公平的竞争中了解自己、提高自己,不断取得进步。


  事实上,诊所只有在不断发展的过程中求变、求异,不断推出新的经营思想和经营模式,才能适应不断变化的市场需求,也才能赢得市场的肯定。


  (完)

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于斐先生,著名品牌营销专家,美国《福布斯》重点推荐的营销实战专家,蓝哥智洋国际行销顾问机构CEO,中国十大杰出营销人,人民日报社市场报等8家权威媒体和机构认定的“中国品牌建设突出贡献奖”获得者,团中央中国光华科技基金会创业导师,《中国证券报》特约品牌顾问,中国《品牌》杂志首席专家。
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