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医院后勤被外包,那绩效怎么管?

作者: 齐厄 18年11月13日 阅读:694970 来源: 转载

  随着近年来医院后勤服务社会化的发展,越来越多的医院已步入深度社会化服务模式阶段。然而,大量社会单位以及外包人员的入驻,新的管理难题接踵而至,如何为外包人员建立起归属感与职业认同感,调动工作积极性与责任心,关键在于建设起一套完整而科学的绩效管理体系。


  上海市儿童医院在外包团队中引入绩效管理,积极发挥绩效管理的运作效能,从医院工作实际出发,在明确工作体量、质量与含金量考量维度的全面性的基础上,借助信息化手段进行线上流程再造,高效处理海量考核数据。


  样例分析


  维修团队的信息化绩效考核模式


  医院院通过一站式运维中心的建设,对于维修管理板块实现了集中调度以及信息化管理。全院所有的后勤设施报修均由中心调度员统一接单并进行在线分配以及全流程管控,如图1集中运维监控屏。针对外包维修团队在绩效考核中所涉及的工作量、服务质量、技术难度三个维度,可设定工单数、技术难度分值、满意度、是否返修等相对应的考核分值影响因素。


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  STEP1:确定技术难度分值


  技术难度分值的处理方面,通过在系统内建立维修项目分值库,将医院楼宇内所可能产生的后勤设施维修项目进行罗列,并根据长期积累下的管理经验预设相对应的技术难度分值。维修主管可在系统内随时扩充维修项目分值库,目前库内总计维修项目200余项,甚至细化到维修不同型号的锁具也对应了不同的技术分值。随着时间的推移,数据的不断完善,分值库内的项目将越来越全面。


  STEP2:返修数据的获取


  受骨髓库骨髓比对系统的启发,医院向软件开发单位提供了返修项目比对功能的设计方案。设定凡相隔15天内重复地点、重复设施以及重复故障类别的工单视为疑似返修工单,系统进行预警提示,维修主管现场确认属于返修后,对原工单维修执行人员取消绩效计分并进行罚分。


  STEP3:满意度分值的获取


  医院通过创新的完工确认单设计,将报修人的签字赋予完工确认与满意度评价双重含义,简化步骤,使得维修团队满意度评价率达到了100%。系统内每一种满意度评价结果预设有对应分值,调度人员根据线下完工确认单的满意度评价情况,在系统内进行对应同步。


  STEP4:绩效考核分值的计算


  所有影响分值变化的数据获取问题都得以解决后,单张工单的绩效考核分、个人单月度的总绩效考核分均由系统通过计算公式得出。医院定义的计算公式为:个人单张工单绩效考核得分=技术难度值+满意度分值+是否返修(短期内未返修此项不扣分,短期内产生返修则扣除相应分值),如图2。


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  个人月度绩效考核分值即为所有工单绩效考核分值的累加。在此计算模式下,每一位维修人员的工作量、服务质量、工作难度均在绩效考核总分上得到了体现,考核总分只需通过系统报表即可轻松获取,无须人为进行繁复的计算。最终,医院后勤管理人员根据维修团队的总奖金额度,结合每一位维修人员的考核总分作为权重按比例分配即可。


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  如图3所示,个人的绩效考核总分通过系统报表可便捷获取,其中维修明细内容、对应的技术分值、满意度及返修情况均得到清晰得体现。医院在系统内定义,凡满意则在技术得分基础上增加1分,无返修情况则不扣分,评价不满意或存在返修情况系统均会扣罚相应分值。故而,上图所示某维修人员,总绩效得分为技术累计分值13分加满意度得分9分,最终总得分为22分。


  资料来源《中国医院建筑与装备》杂志社201811期


  作  者:倪雨嘉  张志毅  甘粒  平静波


  作者单位:上海市儿童医院


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齐厄,投身医疗行业20年,对医院管理有着独特的心得体会,目前在某民营医院担任总经理职务。座右铭:人生的道路不会一帆风顺,事业的征途也充满崎岖艰险,只有奋斗,只有拼搏,才会达到成功的彼岸。
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