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新时代,医院如何做好危机管理?(上)

作者: 于斐 18年12月07日 阅读:1016 来源: 原创

  医患矛盾等引起的危险随时存在。


  如何正确对待危机?


  如何在危机发生之后正确的应对、化解危机,使危机的伤害程度降到最低?


  这已经成为当今医院管理的重要课题。


  现实中,医疗工作者的人身安全问题屡次成为社会舆论的焦点,暴力伤医事件不断冲击着广大市民的道德底线。


  暴力伤医现象既干扰了医疗秩序又影响纠纷的正常处理,同时加剧了医患之间的矛盾,严重损害了患者、医生及医院的利益。暴力伤医不仅指的把殴打、杀害等性质比较严重的暴力事件才视作医院暴力,而实际上医院暴力包括任何形式、任何途径的语言辱骂、威胁、攻击。


  这种行会造成医务人员普遍的职业倦怠和不安心理,最终影响到医疗质量和医疗安全。


  对于这类的恶性事件,最高检也于2016年10月23日发言凡是暴力伤医案件,一律列为重大敏感案件。


  记得《人民日报》曾报道过,世界上很多东西都可以交易,唯独生命除外。在我国,医患关系已经异化为消费关系。如果把看病当成商业交易,是对生命的亵渎,也是对医生的侮辱。


  近年来,我国医患关系日趋紧张,医患暴力冲突呈井喷式爆发,医生执业环境持续恶化。很多人整日提心吊胆,如临深渊,如履薄冰。当一位又一位的医生相继被害,所有医务人员的心都在流血。


  在英国牛津的一所医院里,笔者看到过一张标题为“零容忍”的告示:“我们希望员工感到价值和尊严。即便是在最艰难的时刻,他们仍会为你尽最大努力。所以,请用体面和尊重的方式对待他们。对员工使用暴力是不被容忍的。我们不希望员工遭受任何形式的语言侮辱、威胁和袭击。”这种对暴力行为零容忍的态度,反映了英国对医务人员的尊重和爱护。


  其实,考量一个国家的文明程度,只需要看两点:


  第一看他们如何对待妇女和儿童,


  第二看他们如何对待教师和医生。


  教师和医生都是“太阳底下最光辉的职业”,教师是灵魂的工程师,医生是生命的保护神。如果教师和医生都没有尊严,这个国家就算不上一个文明国家。事实上,无论在任何国家,医生都是一个神圣的职业。人们之所以尊重医生,是因为生命至高无上。没有医生,就没有生命的延续;尊重医生,就是尊重生命。


  美国医生特鲁多的墓碑上有一句名言:“有时是治愈,常常是安慰,总是去帮助”。这说明,医学的最大价值不是治愈疾病,而是安慰和帮助病人。医学不是技术的产物,而是情感的产物;行医不是一种交易,而是一种使命。因此,只有让医学走出商业交易和技术崇拜的误区,医患关系才能回归本位。


  近日,南京警方就处理了一起暴力伤医案例,病人家属在医院过道内对护士动手殴打,而原因竟是认为护士打针把病人戳痛了。


  就在这起医患纠纷发生的前两天,最高人民检察院在《关于全面履行检察职能为推进健康中国建设提供有力司法保障的意见》刚刚提到过,暴力伤医案件一律列为重大敏感案件,而韩某的行为无疑是顶风作案。


  在派出所内,民警对韩某进行严肃的批评教育,并告知他的行为已经严重影响了医院的公共秩序,而他也因为他殴打小陈的行为,被秦淮警方处以行政拘留5天并处罚金200元的处罚。直到这时韩某才意识到,自己的一时冲动给自己带了大麻烦,他向民警表示自己非常后悔。


  医疗行业不同于一般的行业,属于高危行业。


  在社会转型和经济结构调整的关键时期,各种各样的突发性危机事件往往防不胜防、层出不穷,甚至超出了人为的预期。


  如果遭遇到了,作为领导班子和管理团队一味的退缩、回避、消极对待不可取。但假如缺乏应对的智慧、技巧和方法,则不仅改变不了正在发生的残酷现实,而且会人为放大事件的严重后果,扩大其在社会上的恶劣影响,真是得不偿失。


  从前几年开始,好像隔一段时间我们就能在媒体上看到关于医疗纠纷的聚集事件,导致医院不是有武警戴头盔把守,就是千人聚集致使医院无法正常工作等等,让人们不得不又一次正视医院危机管理和处理的重要性。


  如今,由于医患矛盾和医院内部自身引发的医院危机正严重困扰着各级领导,有没有更好的办法进行预警、应对和改变呢?


  十多年来,著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师先后多次应邀在浙江大学讲授《医院危机管理与风险控制》时,就从医院的具体战略导向和战术布局入手,集中并系统的阐述了医院要形成全面可持续协调发展的核心竞争优势,关键是要处理好“难点”、“盲点”和“亮点”的关系,尤其是“盲点”,主要指的是信息化网络化时代公立医院所面临的主动或被动内外部之间形式各异大大小小的危机,但许多医院领导往往对潜在或现实发生中的危机没有思想准备,缺乏应对策略,要么茫无头绪、乱了阵脚,要么草率应对、敷衍了事,其结果使一个原本并不气眼的个体性事件演变成一个群体性的公共事件,教训其惨痛往往让人扼腕叹息。


  事实上,与医院害怕危机呈现保守性相应的另一面,是国内众多医院的封闭性和狭隘性,它使我时常感慨与我们国情与生俱来的一种文化与观念上害怕风险希望安稳的保守落后的劣根性一面。


  在社会转型和经济结构调整的关键时期,各种各样的突发性危机事件往往防不胜防、层出不穷,甚至超出了人为的预期。


  现在,每当国家出台新政策和经营环境发生变化,总有些医院难以适应,呈现惶惶不可终日之态,他们总希望各种各样的变化和影响不要侵蚀到自身,把一些经济发展中客观存在的危机看得如临大敌。因此自身的医院由于缺乏应对危机的心理准备,老是长不大,这种内心里企盼的安稳实际上就是保守的代名词,严重制约着医院的进一步成长和发展。


  医疗行业不同于一般的行业,属于高危行业,医患矛盾等引起的危险随时存在,也就是说危机无所不在,如何正确对待危机,如何在危机发生之后正确的应对、化解危机,使危机的伤害程度降到最低,已经成为当今医院管理的重要课题。


  但是,不少医疗机构显然对危机的认识不够,对危机的处理也没有系统的规划和安排,以至于我们一再的看到医院门口的聚集事件,好像对于医患纠纷的事件一定要闹到人尽皆知才能得到一个妥善的答复,这显然是不对的。


  如何加强风险管理、媒体公关、危机管理技能的提升,把握医院改革与管理创新的走向,也应该是医院院长当前面临的首要课题。


  著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师在多次与医院高层的培训、调研、接触、咨询项目中了解到,有不少医院管理者并不缺乏对危机管理的意识。也有一些院长曾经接受过类似的管理培训,但是理论归理论,一旦真的运用到医院管理的实际当中,实操性显得有些水土不服。


  比如与媒体的交往艺术中,现在很多大众媒体关注的是新闻的爆炸性、独家性,而医院的目的是要化解可能产生的危机,因各自的追求不同,这个时候医院与媒体沟通时,稍有不慎就可能陷入被动。


  医院一方面要应对已经发生的事件,一方面还要应对媒体的质询,左右为难,焦头烂额,甚至与媒体沟通时会产生误会;还有就是对医院全体工作人员的公共关系教育是一件理想化的事情。还有一些院长表示,医院里有那么多人,谁又能保证大家在面对问题时能以集体利益为重而齐心协力呢?


  其实,医院危机处理都有一个3T原则(Tell The True),比如在第一时间如何尽快地做出反应和提供真实情况;如何安抚相关的公众,包括患者和他的家属,以求得他们的理解和合作;如何迅速地查找原因,做出赔偿,最后还要调动媒体,把自己的做法和效果向媒体公布,让媒体提供一个后续性报道,以扭转医院的形象。只不过我们的不少医疗机构对于这方面应对危机的制度还不健全,真是遇到危机了不知道该如何处理,甚至连发言人是谁都不知道,这样的医疗想要扭转危机恐怕是很难的。


  如今,由于医患矛盾和医院内部自身引发的医院危机正严重困扰着各级领导,有没有更好的办法进行预警、应对和改变呢?


  记得1979年12月,在华盛顿的美国科学促进会上,洛伦兹所作的讲话让人深思:一只小小的蝴蝶在巴西亚马逊河扇动翅膀,有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。这说明初始条件的微小变化经过不断放大,对其未来状态会造成其巨大的差别和破坏作用,关键是要有充分的思想准备和应对策略。


  不难看出,当前的医院危机也正验证了一种行业或现实中存在的“蝴蝶效应”。


  (未完待续)


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简介
于斐先生,著名品牌营销专家,美国《福布斯》重点推荐的营销实战专家,蓝哥智洋国际行销顾问机构CEO,中国十大杰出营销人,人民日报社市场报等8家权威媒体和机构认定的“中国品牌建设突出贡献奖”获得者,团中央中国光华科技基金会创业导师,《中国证券报》特约品牌顾问,中国《品牌》杂志首席专家。
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