导读

　　在企业管理的道路上，因为经营环境的不同，企业资源的多变性，使企业管理一定会出现许许多多的问题，这是正常现象。这也是“为什么我们总是质量问题不断”的根源。试想，如果一个企业没有质量问题，正如一个人，从小到大身体没有过不舒服一样是不可能的。没毛病的身体是神；没质量问题的企业不是企业是神业。医院管理依然。

　　接受质量问题的存在必然性，并把追求质量问题的解决成为一个爱好或者享受，是我们应该追求的目标。同理，我们也应该把生活中可能遇到的所有不如意看成是一种必然，接受它、思考它、并尝试去解决它。

　　今天我们解读一下质量管理的九个阶段：

　　一段质量管理：喊口号

　　管理特征：

　　缺乏质量意识和专业知识；

　　缺乏经常性的的质量活动；

　　没有独立的质量管理部门（或人员）；

　　检查力量薄弱，且常受制于临床一线管理者；

　　“质量第一”只是定期的质量会议或质量月“一个口号”而已；

　　员工常把质量问题的责任归于质控人员；

　　质量指标没有被制定和分解。

　　质量与可靠性技术的应用：

　　主要应用检查技术；

　　在医院管理过程中应用了有限的预防措施；

　　靠经验管理，不了解使医疗过程稳定的措施和方法。

　　质量业绩水平：

　　医疗流程中的差错率、投诉数量均很高，各种指标合格率比较低；

　　二段质量管理：听反馈

　　管理特征：

　　缺乏质量意识和专业知识；

　　对于质量的要求仅限于差错率、投诉数量、满意度；

　　高层管理层不参与质量活动，通常只介入重大质量事件的处理；

　　有指定的质量管理部门（人），但承担的职能主要是：收集患者反馈和整理抱怨；

　　缺乏对各科室、部门的指标考核和管理。

　　质量与可靠性技术的应用：

　　主要应用检查技术；

　　主要针对患者的抱怨制定有限的预防措施；

　　不了解使医疗过程稳定的措施方法。

　　质量业绩水平：

　　医疗流程中的差错率、投诉率均很高，各种指标合格率比较低；

　　三段质量管理：靠检查

　　管理特征：

　　配备了必要的质控人员，主要通过检查保证医疗质量；

　　有独立的质控部门，但职能与其他职能科室不能有效连接，常由质控部门独立负责医院质量；

　　仅对临床科室进行了基本的指标分解和考核。

　　质量与可靠性技术的应用：

　　主要应用检查技术；

　　主要针对患者的抱怨制定有限的预防措施；

　　不了解使医疗过程稳定的措施和方法。

　　质量业绩水平：

　　医疗流程中的差错率、投诉率均很高，各种指标合格率比较低；

　　四段质量管理：抓基础

　　管理特征：

　　主要通过检查保证医疗质量；

　　有独立的质控部门，常由质控部门独立负责产品质量；

　　开始重视并开展质量管理的基础性工作，如：质量教育、质量分析、计量管理和标准化等；

　　仅对临床科室进行了基本的指标分解和考核。

　　质量与可靠性技术的应用：

　　开始使用简单的数据分析技术，如：鱼刺图、帕拉图，但仅一般性地用于提高临床面的质量；

　　开始分析医疗过程中质量不稳定的原因，并制定相应措施方法。

　　尝试运用根本原因分析（RCA）解决重大病人安全事件。

　　质量业绩水平：

　　医疗流程中的差错率、投诉率开始降低，各项指标合格率开始提高；

　　五段质量管理：管现场

　　管理特征：

　　主要通过检查保证医疗质量；

　　不时组织开展现场的质量改进活动，重视人、机、料、法、环和检验各要素的管理；

　　积极推进现场目视管理、5S管理和作业标准化管理；

　　有独立的质控部门，开始由质控部门和临床、医技、后勤科室共同负责医疗质量。

　　质量与可靠性技术的应用：

　　诸如鱼刺图、帕拉图等QC手段在医院内被推广使用；

　　能多方面分析医疗流程中质量不稳定原因，并制定相应措施。

　　尝试运用根本原因分析（RCA）解决重大病人安全事件。

　　质量业绩水平：

　　医疗流程中的差错率、投诉率开始降低，各种指标的合格率开始提高；

　　六段质量管理：盯关键

　　管理特征：

　　通过质量信息统计和医疗流程分析确定影响医疗品质的关键环节和因素；

　　通过设立“质量控制点”，加强对关键环节和因素的控制；

　　积极开展QCC活动，并按照PDCA循环进行质量改进；

　　有独立的质控部门，由质控部门和临床、医技、后勤部门共同负责医院质量。

　　质量与可靠性技术的应用：

　　诸如鱼刺图、帕拉图等QC手段在临床、医技、后勤被推广使用；

　　在管理中开始使用统计过程控制的各种方法，如：控制图、直方图、排列图（帕累托图）、散布图、描述统计量分析（如平均值、最大值、最小值、范围、方差等，了解过程的一些总体特征）、相关分析（研究变量之间关系的密切程度）、回归分析。

　　能多方面分析医疗流程中质量不稳定原因，并制定相应措施。

　　普遍运用根本原因分析（RCA）解决重大病人安全事件。

　　质量业绩水平：

　　医疗流程中的差错率、投诉率开始降低，各种指标的合格率开始提高；

　　七段质量管理：重预防

　　管理特征：

　　管理层认识到“设计”与“预防”对质量的影响至关重要，注重新项目开发阶段投入大量人力物力提高设计质量；

　　不仅临床、医技、后勤部门，相应职能科室也制定了高标准的质量目标；

　　将质量职责授权到所有职能领域，质控部门转化为质量顾问的角色；

　　各个职能部门参与设计、预防过程，使质量问题在源头得以解决。

　　质量与可靠性技术的应用：

　　大量地应用了质量设计的方法，如：质量功能展开（QFD）、失效模式与影响分析（FMEA）等；

　　大量应用了预防性质量措施，如防错措施(Poka-Yoke)等。

　　普遍运用根本原因分析（RCA）解决质量事件。

　　质量业绩水平：

　　医疗流程中的差错率、投诉率明显降低，各种指标的合格率明显提高；

　　八段质量管理：按标准

　　管理特征：

　　与质量相关的所有部门都制定了高标准的质量目标；

　　各部门的质量职责得到了充分明确，并能积极参与和开展质量活动；

　　建立了较完善的质量管理体系，为保证体系的有效运行，各部门均能自遵守相关程序和文件的规定；

　　质控部门主要任务是充当质量顾问。

　　质量与可靠性技术的应用：

　　大量地应用了质量设计的方法，如：质量功能展开（QFD）、实验设计（DOE）、失效模式与影响分析（FMEA）等；

　　大量应用了预防性质量措施，如防错措施(Poka-Yoke)等。

　　大量运用根本原因分析（RCA）解决质量事件。

　　质量业绩水平：

　　医疗流程中的差错率、投诉率明显降低，各种指标的合格率、满意度明显提高；

　　医疗质量稳定。

　　九段质量管理：求完美

　　管理特征：

　　各部门都制定了极其严格的质量目标，为追求“零缺陷”而努力；

　　高层管理者极其重视质量，质量问题不可或缺地被列入高层管理者的议事日程；

　　70~80%的员工（包括最高管理者），积极参与“质量改进”活动；质量改进活动成为日常工作的一个组成部分。

　　营造了一种有助于质量提高的医院文化氛围，每一位员工都意识到“质量”对医院的重要性，并愿为之努力。

　　质量改进扩展到所有部门，并形成了跨职能的团队协作。

　　质量与可靠性技术的应用：

　　质量改善活动与质量保证技术以及实现高质量的方法最大程度地被应用。

　　质量业绩水平：

　　平均缺陷率低于全国平均水平；

　　医疗质量稳定。