立院之本：专门方向

　　基层医院的兴起与其他事物的发展一样都是历史发展的必然产物，自上世纪九十年代萌芽到现在，正在经历“萌芽—发展—成熟”这样三个阶段。

　　发展中的基层医院，如果不针对自身情况量身定制“差异化”特色，在茫茫市场中就很难占有一席之地，基层医院运营，只有在竞争差异化中才能取胜！

　　著名品牌营销专家于斐老师领衔的蓝哥智洋国际行销顾问机构，在跟踪服务医院客户时总结出，医院营销如果想走差异化之路，必须遵守如下两点：基层医院服务理念差异化；基层医院服务推广差异化。

　　1、差异化服务理念：为基层医院保驾！

　　兵马未动，理念先行，有先进的理念才会有非凡的实践。

　　在这个知识化、信息化的新时代，人们的思想都在发生着剧烈的变化，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵。如果这时候基层医院还是遵循传统僵化的老观念不变的话，必将无法适应时代的发展，也就无法制定出差异化的服务策略，更不可能有为病人提供差异化服务的行动。

　　因此，基层医院必须根据自身的特点制定出符合自身情况的差异化的服务策略，才能立足。

　　在这一点上石家庄某基层医院的做法十分有代表性。该医院过去是一家综合性的中型医院，由于没有特色专科，所以在吸纳患者方面举步为艰。最终该医院决策者果断的将眼科、内科、骨科、肿瘤科等部门撤除，集中力量强化妇科，最终成就了一家出色的妇科专科医院。

　　首先，态度上，医院所有医务人员应该确实将“患者的健康”放在第一位，全心全意为患者服务，想患者之所想，急患者之所及。而不能将患者的健康当儿戏，只重个人利益，最终沦落为害群之马。

　　其次，服务上，实现全程服务、跟踪服务与特色服务为一身，最终实现患者“得病忧郁来，病除快乐走”。要重点说明的是，服务在打造医院品牌的方面尤为重要。大医院的医生往往给人一种高高在上的感觉，动不动便给患者脸色看，如果基层医院能在服务特色上有所建树，那么必然可以有效争取客源，增强自身竞争力。

　　这家医院的做法，适应了基层医院服务理念的新纪元，服务理念从单纯“以治疗为本”转型到“以病人为主”上来，这无疑迈出了划时代的一步，从此众多基层医院都开始了服务理念的转型。

　　患者到底需要什么？

　　其实很简单，他们需要的是一个贴心的、保姆式的健康服务方案，而不是虚无的口号式的承诺。21世纪的竞争是服务的竞争，良好的服务体验必将创造21世纪中国市场营销的新格局。

　　那么，如何做好服务体验呢？

　　著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机创始人于斐老师认为：服务产品化将是重要的趋势，围绕生理、伦理、心理的需求，通过技术化、个性化的工作提升营销管理的效率是提升医院价值的基础。基层医院体验的精髓在于唯有不断创新和提升服务，让产品通过一系列创新服务，从单纯的产品转化为“以服务为核心的产品”，从而提升服务附加值和消费者的忠诚度，服务的核心不是产品，而是从入院到出院的体验优化和强化，这些服务必须形成一个严密的链接，才能达到从专业到服务的升级，它意味着完善服务的精细化流程管理，用入院前个性服务提升患者好感，用过程服务确保患者不流失，用出院后跟踪服务提高患者的忠诚度等等。因为，只有彻底的掌握患者的消费心理，满足患者的消费需求，基层医院才能摆脱市场环境所加予的桎梏，成为真正掌握自己命运的强者。

　　当前，产品的同质化、服务质量的同质化使竞争出现了你有我也有，大家不分彼此的胶着状态。在现代竞争环境中，营销讲求关注顾客，就要关注公众的兴趣和沟通方式的变化，关注能为客户带来的利益和价值，顺势而为。基层医院营销者只有别出一帜地、有创意地创造出对病人有利的、优于且有别于竞争者的优势，才能真正的推动医院自身的发展。

　　2、差异化服务推广：为基层医院护航！

　　随着社会化媒体的发展，以社交网络如微博、微信、视频等新型信息分享，人际沟通和社会交往模式被彻底改变，这些变化加速了市场营销策略蜕变进程。

　　基层医院的管理者就要充分意识到互联网时代下营销就是要更多地关注人，关注顾客的沟通方式、兴趣、个性、生活方式及其变化趋势，顺势而为之。

　　如果说基层医院的服务理念可以为医院自身的发展保驾的话，那么区别于竞争医院的服务推广方式则可以为基层医院的发展起到护航的作用。

　　在这一点上，有好多医院已经走在了前面，举个简单的例子：

　　在医疗费用居高不下的今天，为了降低就医门槛，河南一家医院决定实行“手术按揭付费”，对120多种常见外科手术，推行分期付款。在此之前，该家医院已经为一些手术实行了最高限价。

　　针对这家基层医院的做法，我们姑且不来关心：“医疗按揭”前景几何？“手术费用按揭”到底具有多大的推广价值？是诚心减轻患者负担，还是纯粹的炒作行为？“手术按揭”能否成为一些患者的救生圈？这一系列问题，仅仅就其提出的这一服务方式来看，就是典型的“差异化服务推广”，至于“诚信能否为分期付款担保、分期能否产生示范性效应”这些都要看该医院在以后的经营中是否得当，这一差异化服务推广是否能坚持，这些都是后话了。

　　也许仅从这个例子上我们看不到基层医院的服务推广差异化是否能够真正的为医院护航，那我们就举个已成功实施推广的例子：

　　几年前，天津市某医院推出了“病人包餐制”，这是该院继在全国率先推出“病人选医生”改革举措之后的又一项重大改革措施。与此同时，该院又率先在部分病区取消了家属陪伴，改进了护理工作，提高了生活护理质量，为创造良好的疗养环境进行了新的有益探索。

　　“病人包餐制”是指住院病人只需向医院每日付15元钱，就可以解决一日三餐。为了能让患者得到较好的配膳，10元钱以外的成本费用由医院负担。营养医师根据患者的不同病情，一对一的给予科学配膳。这样，可通过科学合理的膳食，达到更好的治疗效果。同时，也在一定程度上减轻了患者的经济负担和家属备饭、送饭的负担。

　　取消家属陪伴，是该院在工作难度最大的神经科病房推出的无陪伴制度。即患者在住院期间每天支付几十元陪护费，其治疗护理和生活护理均由护理人员承担，以创造良好的医疗环境，解除家属的后顾之忧。

　　那么该医院推出这两种服务方式后结果如何呢？

　　据调查：“病人包餐制”病人定餐率达100%，满意度达99%以上，为患者提供了科学的膳食，创造了满意的环境，减轻了家属的负担，为取消家属陪伴创造了条件。同时，该院的业务收入比同期增加了一个多亿。

　　在这一理念下最为典型的还有就是上海某医院。

　　早在2004年，上海某医院在医疗界道先提出了“白加黑”服务模式。也就是开设夜间门诊服务，这种服务区别于以往的夜间医生值班的简单模式，而是晚上也和白天一样，请来著名专家正常坐诊。

　　事实上，这种情况正是由于民营和外国资本对医疗产业的渗透，使医疗竞争加剧，夜间门诊事实上也是错位竞争的一大体现，谁能在经营手段上领先一步，则很可能带来长时间的领先，并取得相当的社会和经济效益。这种差异化的服务定位，使得某医院在同行中处于优势地位，并抢先抢占了夜间医疗市场。

　　铁一般的事实证明：基层医院只有寻求差异化的服务方式，才能为其发展护航。在中国市场经济发展的过程中，面对医疗服务市场的逐渐开放，外资和民营医院的逐渐建立，医疗机构的分类界定，以及我国医疗改革以来对医院现行服务模式的影响等新形式，基层医院只有通过更新服务理念，调整管理策略，寻求适应其自身发展的的最佳管理方式，才能在变革中发展，在竞争中取胜。

　　（完）