影响患者满意度的“8大因素”

　　誉方医管创始人兼首席顾问：秦永方

　　随着从“以医疗为中心”的生物医学模式，向“以患者为中心”的生物—心理—社会医学模式转变，医疗质量的内涵也从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等诸方面的综合质量。传统的医疗质量考评方法显示出其局限性和片面性，患者满意度评价对传统医疗质量评价方法的补充和完善。患者满意度主要包括门诊患者满意度、住院患者满意度两大部分，影响患者满意度的“8大因素”有哪些？与同道沟通交流探讨。

　　1、患者满意度评价

　　患度已经成为评价医院服务管理的重要组成部分,世界各国政府及办医主体都在积极使者满意用患者满意度测评结果，患者满意度测评结果的用途也越来越广，不但成为政府及行业管理重要的绩效考核参考依据,而且也成为医院管理者作为质量服务改进提升的重要参考依据，因此,不同的需求和用途对患者满意度测评提出不同的要求,患者满意度也在测评应朝着专业化分类方向发展。

　　随着医改的不断深化、居民健康知识的提高和普及、患者医疗服务多样化需求，患者满意度评价已纳入对医院临床技术、医疗服务质量的评价体系。我国目前国家层面来评价医院服务水平，调查患者服务满意度，是基于宏观管理的需求而定，站在医院内部管理微观的角度在应用调查数据时，很难满足医院内部管理的需要，因为宏观的患者满意度调研，不能体现对医院的服务细节和个性特点，所以，患者满意度测评，如何建立既符合宏观管理需求，又能满足医院内部微观管理需求，降低调查成本和提高效率，是值得研究和探讨。

　　2、影响患者满意度的“8大因素”有哪些？

　　由于医疗服务是高技术含量的特殊服务性行业，服务存在着无形性、无一致性、无分割性和无存货性的特性，医疗服务的供需双方信息的不对称，因此，患者满意度是基于患者对医疗服务的满意度的评价，即患者和他人对医疗服务的综合评估，影响患者满意度的包括以下“8大主要因素”。

　　（1）社会舆论环境因素

　　社会环境舆论环境对于患者满意度具有一定的影响，基于患者对医院公益性的理解不同，把医疗服务视同一般服务，患者对医疗服务的要求和期望提高，加之医院管理也不很到位，导致引发了许多医患纠纷，一些媒体的片面或不公正地报道，在信息化的当今社会，媒体、网络成为影响医患关系紧张、医患双方发生矛盾和冲突的催化剂，更加剧了医患的不不互信，导致医疗秩序失范，成为影响患者满意度的重要因素。因此，社会舆论要正确而引导，不要推波助澜。

　　（2）体制政策因素

　　目前公立医院管理体制是管办及政事没有有效分开，基本是按照行政化管理为主导，患者对公立医院公益性期望值也很高，由于财政补助、医疗纠纷举证责任倒置、药占比考核、均次费用控制、基药使用率、医保支付、分级诊疗等相关政策，以及医院内部绩效工资方案等因素，直接影响到医院内部管理目标导向，导致看病难和看病贵的矛盾焦点聚焦在医院，混淆了公益性主体与载体的关系，造成公立医院作为公益性的载体承担了主体的责任，影响到患者对医院满意度的评价。因此，医院管理体制和政策因素，如何正确引导患者，让患者更多理解要引起高度重视。

　　（3）就医流程便捷度因素

　　就医流程是否顺畅和便捷，直接影响患者就医精力成本、情感成本、时间成本、货币成本等，是患者就医的亲身感受，直接影响到患者满意度。因此，如何改善就医服务流程，通过网上预约，增加导医咨询服务，加强就诊流程VI导视设计，让患者通过多维度的信息渠道，让患者提前知道看病应如何做好准备，减少患者就医的迷茫，缓解医护人员因解答患者不必要的问题而产生的工作量。还有后勤保障服务效率，诸如导医服务、收费结算、取药、叫号、提供上网服务、科室设置是否合理等等都会影响到患者满意度。门急诊病人满意度与住院病人的满意度由于各科室的业务不同，患者的需求也不同，对满意度的体验也不同。医技科室的检查流程及结果的及时性和质量与效率与临床科室有相互影响。

　　（4）服务态度因素

　　我国已经把医疗服务态度纳入医疗质量的范畴，好的医疗服务态度有助于医疗质量提高，有利于提高患者满意度，医疗服务态度与一般的服务态度不同，不是什么“微笑、热情”服务，而是基于医者仁心的人性服务，主要表现在医患沟通方面，由于医患信息不对称，医患沟通与沟通不到位，或不重视沟通技巧、手段、方式等，不了解患者及家属在患病期间期望值较高、心理变化大的特点，都直接影响到患者满意度，甚至容易产生不满情绪导致纠纷发生，也导致成为困扰医护人员身心健康的社会问题。由于社会转型、利益冲突等原因，因此，面对紧张的医患关系，沟通是最好的润滑剂。

　　（5）就医费用负担因素

　　据调查资料显示，“医院医疗费用合理”成为影响患者满意度的重要因素。就医费用直接影响患者满意度，特别是个人承担的费用多少高低，对于低收入群体敏感度更高。

　　（6）医德医风因素

　　由于医疗技术服务价格严重偏低，医生付出的劳动价值不能从医疗收费收入中得到补偿，导致的过度检查和过度治疗，以及收红包和药品耗材回扣等，严重影响到患者对医务人员的信任，从而损害了医患之间的信任关系，影响患者就诊满意度。因此，加强医德医风考核，实行“一票否决制”，有利于提高患者满意度。

　　（7）个人因素

　　患者满意度的高低，与患者年龄、教育程度、职业、是否医保、家庭月收入、居住地及户籍所在地、疾病程度、医生诊治时间、等候诊治时间、就诊科室、来院方式等因素相关。年龄越大、教育程度高、候诊时间长容易影响患者满意度。

　　（8）医疗质量安全因素

　　随着医学已经由生物医学模式向生物—心理—社会医学模式转变，医疗质量的内涵也从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等诸方面的综合质量。医疗质量和安全是医疗的生命线，是医疗服务的最终结果，会直接影响到患者满意度的高低。

　　总之，患者满意度不是越高越高，如何找到既能真实反映患者诉求，又不是过分刺激患者就医阈值，也有利于推进医院医疗服务质量持续改进，仍需要不断的探索和研究。