手机便捷访问,请点此处
医院买卖小程序

医管攻略

首页 > 医管攻略 >  医院服务

咨询师注意这4点,降低对话掉线率!

19年02月19日 阅读:3147 来源: 赖静茹原创

  降低对话掉线率,和你分享4个点:


  一、用户思维,照顾用户情绪和感受;


  二、提升对话友好度,先满足用户需求,即目标前置化;


  三、回答对方问题点+提问对方关注的点;


  四、透过现象看本质。问费用不只是问费用。


  以下,围绕这4点笼统讲。


  |01、对话掉线问题,一方面我们能左右,一方面我们不能。


  我们来解决能左右的部分。


  如果,用户是因为客服的回答不如意而关对话,我们就有解决办法。提升对话友好度,降低对话流失率。


  降低流失率,要照顾用户情绪和感受,满足用户需求,就需要用户思维。


  劳特朋教授说:


  客户不会关心产品是什么,他们只在乎自己的需求是否得到满足;


  客户不关心你铺设了哪些渠道,只在乎自己买东西是否便利;


  客户也不关心你怎么定价,只在乎能否节约自己的成本;


  客户更不关心你怎么宣传促销,他们只在意沟通的效率和信息的有效性。


  用户需求可以理解为用户目标。


  要求客服必须能看透用户的目标。


  |02、比如一个问费用的客户,咨询会以为用户来对比价格。


  但实际上用户的真正目标是解决问题,不受xx困扰,开心快乐生活。


  举个例子


  用户问:胃镜检查多少钱?


  逻辑分析:什么样的情况要做胃镜?


  ——胃痛胃胀胃出血等胃病的人?


  ——这问题让用户难受(焦虑的情绪是咨询出发点,也可能是吃不好睡不好)


  ——想解决这个问题,听说要做胃镜检查,就来咨询。(或已咨询过,其他客服告知要做胃镜。)


  一分析,你会发现,问费用是表面问题,本质是解决疾病。


  客服需要回复问题后+提问对方关注的话题。(提升友好度,降低掉线率。)


  答:x-x钱+你是有xx情况吗?有xx的人都会要做胃镜/是你自己想做还是ys建议你做?


  用户回答后,客户回应+提问。


  |03、举个例子


  用户问:牙疼怎么办?(你可以随意想一个症状)


  逻辑分析:目标迅速止疼——牙疼塔特玛难受——吃不好睡不好疼起来真要命——赶紧告诉我,你可以为我解决的方案。


  注意!当用户问你怎么办的时候,不要答:你先不要着急,我了解一下你的情况为你分析。


  不然用户:???


  麻痹老子急得半死,你叫我不要着急,sb啊。然后他走了。


  好早之前,大家都会用那句话来过度。现在焦虑碎片烦躁时代,不要用了,迅速满足需求为主。


  |04、假设一下,你忽然肚子疼,去楼下药店买药。


  你说:肚子疼怎么办啊?


  店员:你先不要着急,我了解一下你的情况帮你分析。


  你:???


  再假设一下,你手忽然割破了,去楼下药店买药。


  你说:我手割破出血了,怎么办?


  店员:你先不要着急,我了解一下你的情况告诉你。你几岁?家住哪里?出血多吗?是被什么割破的。


  你耐着性子:23,住楼上。


  店员:嗯,是一滴还是两滴,是手指有血还是挤压喷血?手被割破通常有几种情况,如大刀,小刀,菜刀,指甲刀,你能不能确定你是被什么刀割破的。


  你:???


  |05、我举例略浮夸,别笑。


  好多客服如此的。过于专业问诊,忽略用户感受和忘记用户目标。


  所以,第一个案例回答:


  止疼。我们店xx效果特别好。现在吃,5分钟后就不痛。(满足用户需求。)


  第二个案例回答:


  出血赶紧止血。我们店x止血效果特别好。现在贴血马上止。


  前面牙疼那个??,是不是可以得出:迅速止疼。我们的xx效果明显,现在来查明原因处理后马上不疼。


  再去问诊:你几岁?出现多久也不迟对吗?


  这就是目标前置化。


  客户不会关心产品是什么,他们只在乎自己的需求是否得到满足。


  |06、今天外出培训,有几位朋友跟我聊一两条对话多,掉线率高的问题。


  抽出时间和大家分享这4个小点。仅供参考,希望对你有启发。


  做个总结:


  一、用户思维,照顾用户情绪和感受;


  二、提升对话友好度,先满足用户需求,即目标前置化;


  三、回答对方问题点+提问对方关注的点;


  四、透过现象看本质。问费用不只是问费用。


  你也可以根据这4点启发,灵活多变运用好。


本文(图片)由作者(投稿人)自主发布于 @华夏医界网 ,其内容仅代表作者个人观点,并不代表本站同意其说法或描述,其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性和及时性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容(包含文中图片的版权来源),本站仅提供信息存储服务,不承担前述引起的任何责任。根据《信息网络传播权保护条例》,如果此作品侵犯了您的权利,请在一个月内通知我们(文章来源下方“侵权申诉”按钮)或将本侵权页面网址发送邮件到535905836@qq.com,我们会及时做删除处理。 欢迎网友参与讨论及转载,但务必注明"来源于www.hxyjw.com"
发  布
猜你喜欢
335阅读

满意度调查如何避免形式化:提升医院服务质量的实践探索

作者:杨朋杰 时间:2024-03-28 17:30:25 文章来源:原创

986阅读

从断断续续到持续跟进:出院患者随访与转介绍新路径

作者:杨朋杰 时间:2024-03-26 10:56:25 文章来源:原创

1660阅读

民营医院如何创造患者感动?

作者:朱发祥 时间:2024-03-21 14:01:27 文章来源:首发

1664阅读

深化医患互动新模式探索,强化自然来诊患者粘性策略

作者:杨朋杰 时间:2024-03-20 09:56:48 文章来源:原创

1803阅读

优化医院服务流程,强化自然来诊患者体验新举措

作者:杨朋杰 时间:2024-03-19 11:47:06 文章来源:原创

1957阅读

在阉割的世界,建议多从人性和竞争的角度读中医史

作者:蒋小富 时间:2024-03-17 21:18:39 文章来源:原创

简介
培训超197家集团公司、百度(深分)特邀分享嘉宾。专注线上成交培训,梳理流程,提炼话术;规范产品成交路径,落地见效,教你成交。微信2602934661,欢迎链接。