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厕所整洁和医疗纠纷投诉,哪个更难管

19年03月30日 阅读:8110 来源: 诸任之原创

  最近卫健委两个部门分别出台了两个文,一个是法规司出台的中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号,关于《医疗机构投诉管理办法》;还有一个是规划发展与信息化司出台的《关于开展医疗卫生机构厕所整洁专项行动的通知》。一个管医疗纠纷投诉,一个管厕所整洁,作为医院管理者来说都是任务,都要按计划、按流程完成。不过,如果你是医院管理者,你认为哪个更难管呢?


  有人说,医疗纠纷投诉难管。


  首先要有专业背景的人来管,按办法中所说:具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识,熟悉医疗和投诉管理相关法律法规,以及医疗机构规章制度。


  扫个厕所,哪有那么高的要求?


  其次是风险较大,管不好不仅会出现医闹、伤医事件,甚至还会通过网络传播、影响极坏。厕所脏乱不是一天两天了,也没见患者因为这个闹事的。


  还有就是管理的“度”很难把握。譬如办法中提到:应当耐心解释、说明;及时核实、自查;采取适当方式沟通;等等。这些句子中,耐心、及时、适当如何定义或衡量?不像厕所管理,不脏不臭,看上去大家有共识的。


  最关键的是与绩效挂钩。办法第四十二条医疗机构应当规范投诉管理工作,定期统计投诉情况,统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。包括第六章,如果涉及不同问题处理不当,还涉及各方的法律责任。


  当然,有人也会说,厕所更难管。


  首先当然是积习难返。原广东省副厅长廖新波曾在十九年前就提出“厕所是一个组织的名片”的管理理念。只是那么多年过去了,医院新大楼也一幢幢拔地而起了,厕所还是有股味。不像医疗纠纷,有些是需求不断增加和医疗资源有限的矛盾。


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  其次医院在两个方面重视程度不同。刚才也提到,纠纷处理不好,会造成更糟的影响。因此纠纷的投入力量和资源要比厕所更多。哪怕是人力资源,医院也会更愿意招募处理纠纷的人才,更愿意在后勤方面降低成本。这一升一降,就能看到不同的结果。


  当然在管理制度、流程和方法方面,两者的完善程度也不同。医院愿意为避免纠纷加强各种教育和培训,也有相关奖惩措施。而厕所,好像仅仅是后勤的事,也缺乏相应的科学管理办法。譬如上海仁济医院为了改善厕所状况,会使用红外线记录仪,记录各个厕所的人流情况,根据数据调整打扫频率等,不过这好像是个别现象。


  当然最重要的还是绩效问题。因为纠纷的反面是患者满意,患者满意已经成为医院管理绩效考核的重要方面。而厕所搞整洁了,好像只是应该做的事,不会有特别的表彰或奖励。既然没有正向激励,那么做好做不好又怎样。


  听完了双方的陈述,可能有人问我的意见是什么?我只是想提醒医院管理者们,上述说辞中把患者放在哪?以患者为中心,不仅仅只是问总体满意,更多地需要涉及诊疗过程的方方面面。纠纷的发生很少因为医疗事故,可能就是一句话、一个眼神、一个动作,让患者不满。同样厕所作为一个公共设施,不要让这个地方成为医院管理的短板,不需要患者对此满意,但不要不满意或许就可以了。站在患者的角度,这两个问题就容易解决了。


  来源:诸任之谈医学人文

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简介
97年上海交通大学医学院临床医学本科,2009年上海财经大学-美国韦伯斯特大学工商管理硕士,国家二级心理咨询师,美国安迪曼咨询公司认证讲师,曾在多家媒体刊登医学人文方面的文章。曾为包括北京协和医院在内的全国200多家医院进行培训。
职业亮点
医生、管理、培训共近20年的经历,曾为全国200多家三级医院培训