第四章 将自己的主张放在疑问里

　　抓住“顾客心理”的习惯

　　我们经营的出发点就是让顾客感到满意。每天不断的努力工作，为的是让周边的人也具备这种意识。

　　每一位患者到门诊，都需要委托医生，帮忙他们解决问题。而医生，经常被患者带跑，在没有进行全面的检查与病因探查的情况下，进行如下对话，

　　“哪一颗牙疼？”

　　“牙怎么了？”

　　“牙哪里不舒服？”

　　这种感觉仿佛到了餐厅，服务员问我们点什么菜。

　　如果我们没有领会到患者真正的需要，那么不管怎么努力工作都无法取得成果。任何时候，对我们的工作结果进行判断的人，不是我们，或者我们的上级，而是客户。

　　如果客户说“不行”，那我们必须重新做。重做的成本是高昂的，所以为了提高工作效率，必须准确的掌握客户的真正意图。

　　像我们口腔行业，患者是不太善于说出自己的真实想法，甚至他们自己要什么都不是十分清楚，这时候，我们可以通过工作不断探寻，进行可视化的展示，来确定患者的真实意图。

　　案例：有一位医生，做根管治疗蛮到位的，可是他的患者，鲜有找他继续做牙冠。他也非常纳闷，于是找到我。我观察了一天，发现他做事很细致，认真，全部的注意力在牙齿上，忽略了患者的感受，如张嘴时间过长，开口度过大，拍片次数多等。再翻查之前的患者建议册，对此医生的不满，集中在看牙太累，关节疼，看牙后嘴张不开，等待时间比较长等。

　　这就是没有了解患者真正的意图，造成的结果，根管治疗后找他做牙冠的人只有20%。那患者有什么意图呢？

　　患者想舒服的看牙，牙痛已经很难受了，看牙的过程，比牙痛还难受。这种心理阴影，谁会接受呢。

　　我把观察结果和解决方法，给了这位医生。通过一个周期的调整，他现在80%的患者根管治疗后，会找到他做牙冠。

　　习惯22? 灵活运用面谈、微信和电话

　　通常我们与患者沟通有三种方式，面谈，微信和电话，灵活运用三种方式，可以提高工作的品质与效率。

　　首先，负面的问题千万不要用微信和电话，一定要当面解决。紧急的事情也应该当面解决（有些情况也可以用电话。）但不可以用微信，微信无法传递紧张感等情绪。

　　有一次，一位新咨询师正在尝试处理一起纠纷，患者在，她想问我下一步该如何进行，但她怕我在忙，于是给我发了微信。而当时我在另一家门诊在跟医生沟通些事情。没有看手机。

　　等我看到微信的时候，已经是三个小时后，回电话给这位咨询师，她说，“现在没事了。您忙吧。”说这话的时候，我能听出来，她明显的情绪。

　　这时候应该怎么回她呢？回答，我会在明天公布并说明为什么要那么做。

　　火灾时给消防队打电话，还是发微信？

　　有些职场老人儿，即使遇到不太紧急的事情，也会突然打电话。大家应该都有这种经历，正在集中精神进行思考的时候，突然电话响起，打乱了自己的节奏。

　　或许打电话的人达到了自己的目的，但却给对方造成了极大的困扰。后来你再找对方办事，会碰到阻碍。正确的方式说，在打电话之前思考，“这件事真的有打电话的必要吗？”

　　不习惯打电话的职场新人，与总喜欢打电话的职场老手，需要根据事情的轻重，再决定用哪一种方式比较妥当。

　　还有些情况，事情不是很紧急，但需要电话交流。那么可以先发微信，然后再致电。微信里要说明，时间与内容，让对方知道自己所需要花费的精力。

　　总结

　　对电话的使用要恰到好处。

　　组合使用微信与电话发现对方的真实意图。