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患者满意度调查这把双刃剑,该如何修炼?

作者: 邹新春 19年04月28日 阅读:1943 来源: 原创

  医院应警惕被患者满意度“绑架”!


  老早以前我就写过一篇文章,


  “患者满意度”悬在医生头顶的双刃剑


  满意度很有价值,


  但也是一把双刃剑,


  该如何正视,很重要。


  患者满意度是越高越好吗?


  医务人员为了得到更高的满意度,有没有做出违背医学原则的诊疗行为,过度医疗或过多使用有限的医疗资源?


  医院管理者孜孜以求提高满意度,真的让患者更满意了吗?还是给患者造成了更多的伤害或负面影响?


  患者满意度调查真正的作用是什么?


  4月24日晚,在健康界新书在线分享会上,《医疗质量与患者安全》的两位作者,清华大学医院管理研究院教授钱庆文和昆明医科大学邹新春,以“从满意度看医疗质量问题”为主题展开了探讨和分享,让上述问题有了答案。


  正确认知,患者满意度不是越高越好


  “如果一个医院说它的患者满意度是100%,你会相信吗?你是否会对满意度的标准和得来的渠道产生怀疑?”邹老师在谈到患者满意度时,首先提出了这两个问题。


  细细思量,不难发现,有时得分很高并不能证明什么。其实,很多到医院就诊的患者,满意度的分数都是负的。如果调查结果显示满意度的分数高达90 分及以上,医院才更该注意!因为这说明调查的方法或工具可能有问题。


  患者满意度和入住酒店的顾客满意度不一样。顾客在入住五星级酒店时满意度就已经高达80 分,提高到90 分很容易,因为只提高了10 分。但将患者满意度提高到90 分是不现实的!因为很有可能患者到医院就诊时满意度是-20 分,满意度达90 分意味着将满意度提高了110 分,这几乎是不可能的事!


  所以,医院管理者一定要对患者满意度有深入的认识:过高的满意度并不能为医院的医疗质量管理带来有效的指引。


  正确使用,让调查“数据”物尽其用


  究竟应该怎么使用,才能把满意度调查“数据”转化为可视的成效?钱教授表示,要“利用患者满意度来改变医院的‘体质’”。


  患者满意度指引医疗质量管理的方向。医院认为应该达成的程度和患者满意度中差距最大的地方,正是医院应该重点改善的方向。


  患者满意度直接影响质量改进进程。患者对改善后的医疗服务质量有最直接的感受,质量的改善将直接体现在患者满意度上。满意度通过衡量质量的三维度(即结构、过程、结果),有效整合,帮助医院达到持续改善的目的。


  现代化医院,不再是一个只会治疗“疾病”的地方,它也是一个维护“健康”的基地。医院应借助满意度来达到维护“健康”的目的。


  最后就是配合供给,当医院的配合“供给”改善时,必须借由病人“需求”的拉升来加速改善医院缺乏服务精神的“体质”。


  做好患者满意度,这四个“体验”是重点


  钱教授提出:“在做患者满意度时,必须重视组合‘体验’的四个元素:体会、体谅、体力、体能。”


  第一,重视“体会”。最重要的体会来自于亲身经历。只有在医院提供服务的“现场”,亲身经历过,才会知道为什么服务质量会产生差异。


  第二,重视“体谅”。体谅来自于正确的医学教导。医疗服务并不是只提供治疗,医务人员大部分的时间是在“宣教”,应该学会以正确的方式为患者提供正确的医疗知识。


  第三,重视“体力”。体力关系到医院如何设计流程。如果希望患者能够更好地“体验”,医院应该注意他们的体力,设计的流程应处于患者承受范围内。


  第四,重视“体能”。体能是医院对病人所提供的售后服务。售后服务在商业界非常受重视,甚至可以推出“不满意,可以重新体验”的服务。医院也应该加以重视,做到让患者满足于医院提供的服务。


  满意度测量出来,其本身的意义是很有限的。只有让患者亲身体验这四个“体验”,才能让患者满意度真正和医疗质量结合起来,达到改变医院“体质”的目的。


  患者满意度调查是把双刃剑,不能过度重视,也不能轻视。医院在警惕“专业主义”被患者满意度绑架时,更应让满意度调查物尽其用,而不是仅仅作为一个为医院“赚名声”的数据。


  在未来的医疗质量管理上,患者满意度的重要性会逐渐增强,尤其是在今日医疗市场上一片“以市场为导向” 的风潮下,患者满意度将有可能成为医疗质量管理的中心议题。现代科技进步神速, 信息技术日新月异,患者满意度和新兴起的远程医疗、人工智能医疗等会擦出什么样的火花,也很值得医院质量管理者思考。


  来源:漫谈医管


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邹新春,工商管理硕士,昆明医科大学附属口腔医院(云南省口腔医院)医务部,与关心医疗发展,致力于提高医院管理水平的朋友一起学习提高,诚交各地热心医院管理朋友。
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