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运营管理者的39个工作习惯(24)

19年05月03日 阅读:10885 来源: 常汮原创

  习惯24· 选择对方容易说出心里话的“场所”


  每个人的内心都希望自己被认真对待,那么什么是认真对待的表现呢?


  这几天我们在做患者流失分析。通过听医生与患者沟通时的录音,我会发现,流失的主要原因,是患者说患者想说的,医生说医生想说的,看似这是一组对话,可彼此之间都没有仔细聆听对方究竟要说什么,需求是什么?


  其中一个案例,医生对我说,“这位大姨就说自己牙根在里面,拍片子没有,告诉她了,她还不信,认为我骗了她。”


  医患双方都没有倾听对方,会造成搭建信任失败,同时很难理解对方。


  医患沟通通常发生在门诊,也就是医生的主场。那么作为主人的医生,有主场优势,对环境熟悉,对产品熟悉,而正是因为这份熟悉,就会默认一些事情都是理所当然。如,患者理所当然应该明白牙齿的重要性;患者既然来,理所应当的要听作为主人的医生的建议。


  所以,医生忽略了患者的感受,及患者并不清晰的表达。主观的只说了自己专业上,看到的,判断的。


  于是相随的结果呈现,


  1,患者流失。


  2,患者只做了一个小项目。


  3,患者找医生吵架,因为之前没听明白,就做了。


  4,患者做了一个项目,然后再也不到你的门诊。


  而往往这些患者,从医生的角度来看,是有刚性需求的,可医生终究还是不明白,为什么这些患者拒绝他们的建议。


  医生朋友们,你们想帮到有刚需的患者吗?


  如果想,请回答“Yes!”


  那么请耐心的听我说方法,


  1,给对方定类:把顾客当成朋友,而非上帝。


  2,获得对方认同的方法:倾听。


  3,使用的技巧:开放式问题。


  4,增加好感的方法:认同并感同身受。


  5,辅助动作:点头确认,注视对方眼睛,适当重复。


  大姨:“我觉得这里有个牙根,过一阵就发炎,牙龈红肿。”


  医生:“大姨,您觉得是有一个牙根发炎,所以牙龈肿了,那可是很不舒服的呀。这情况出现多久了呢?”


  重复可以使对方感觉到你在认真听,积极的想帮她解决问题。


  而不是一上来医生就说:“大姨,有没有牙根不是您说的,我们拍张片子看看就知道了。”


  在患者还没信任你的时候,就开始质疑患者。会形成信任壁垒,即使医生说的是真的,大姨也会不舒服。这种不舒服,会造成后面的沟通障碍。


  大姨拍完片子回来, 医生说,“你看是不是没有牙根。大姨你这里缺牙,应该把牙镶上,才能吃饭呀。”


  大姨说,“我想要固定的,可是牙龈会肿,不是白镶了吗。”


  医生接着说,“那就镶个活动的。可以摘下来。”


  大姨想了下, 说,“快过节了,那我下次再过来。”


  患者流失都是有原因的!这个大姨想解决牙龈红肿的问题,结果不但没有得到解决,反而得到了医生对于其他产品的推荐。


  这就好比,一个人特别想吃甜的,你却推荐酸的,并告诉她甜的不好。


  想要了解一个人的需求,需要像记者取材那样,学会提问,找到阿姨到院想要解决的问题,当我们给顾客解决了她的问题,才会建立初步的信任。


  想想我们在交朋友的时候,是不是志同道合,能帮助我们的人,更容易成为我们的朋友呢。


  那么还有一个关键问题,就是场景。在哪里与患者沟通合适,什么样的位置与患者沟通合适呢。


  我上次看到一位医生,很认真的与顾客沟通,一步步按流程仔细的检查与讲解。而患者眉头却越来越紧。为什么呢?


  患者躺在被放平的牙椅上,医生做一个内窥镜内容,就让患者看看。患者就如同在上刑,努力的抬起头,看对面的内窥镜显示器。看了两次,就开始烦了。


  所以与患者沟通不但要注意语气、语速、语调,表情,还需要注意舒服的场景,肢体语言等。


  总结


  准备一个“舒适”的场所。


  仔细倾听对方的讲话。


  来源:clook 常汮

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简介
东财管理专业毕业。从两千年初,就进入了口腔这个行业,直到现在,已有15个年头。经历过匠人门诊,合伙制门诊,连锁门诊,专科医院,整形医院内口腔科,综合医院等诸多模式。在现场咨询,现场主管,客服主管,巡回经理,医务主任,企划经理,职业经理人等职位上,帮助所任职机构,建立全新营销管理系统,实现全员提升,最终实现业绩目标。