习惯24· 选择对方容易说出心里话的“场所”
每个人的内心都希望自己被认真对待,那么什么是认真对待的表现呢?
这几天我们在做患者流失分析。通过听医生与患者沟通时的录音,我会发现,流失的主要原因,是患者说患者想说的,医生说医生想说的,看似这是一组对话,可彼此之间都没有仔细聆听对方究竟要说什么,需求是什么?
其中一个案例,医生对我说,“这位大姨就说自己牙根在里面,拍片子没有,告诉她了,她还不信,认为我骗了她。”
医患双方都没有倾听对方,会造成搭建信任失败,同时很难理解对方。
医患沟通通常发生在门诊,也就是医生的主场。那么作为主人的医生,有主场优势,对环境熟悉,对产品熟悉,而正是因为这份熟悉,就会默认一些事情都是理所当然。如,患者理所当然应该明白牙齿的重要性;患者既然来,理所应当的要听作为主人的医生的建议。
所以,医生忽略了患者的感受,及患者并不清晰的表达。主观的只说了自己专业上,看到的,判断的。
于是相随的结果呈现,
1,患者流失。
2,患者只做了一个小项目。
3,患者找医生吵架,因为之前没听明白,就做了。
4,患者做了一个项目,然后再也不到你的门诊。
而往往这些患者,从医生的角度来看,是有刚性需求的,可医生终究还是不明白,为什么这些患者拒绝他们的建议。
医生朋友们,你们想帮到有刚需的患者吗?
如果想,请回答“Yes!”
那么请耐心的听我说方法,
1,给对方定类:把顾客当成朋友,而非上帝。
2,获得对方认同的方法:倾听。
3,使用的技巧:开放式问题。
4,增加好感的方法:认同并感同身受。
5,辅助动作:点头确认,注视对方眼睛,适当重复。
大姨:“我觉得这里有个牙根,过一阵就发炎,牙龈红肿。”
医生:“大姨,您觉得是有一个牙根发炎,所以牙龈肿了,那可是很不舒服的呀。这情况出现多久了呢?”
重复可以使对方感觉到你在认真听,积极的想帮她解决问题。
而不是一上来医生就说:“大姨,有没有牙根不是您说的,我们拍张片子看看就知道了。”
在患者还没信任你的时候,就开始质疑患者。会形成信任壁垒,即使医生说的是真的,大姨也会不舒服。这种不舒服,会造成后面的沟通障碍。
大姨拍完片子回来, 医生说,“你看是不是没有牙根。大姨你这里缺牙,应该把牙镶上,才能吃饭呀。”
大姨说,“我想要固定的,可是牙龈会肿,不是白镶了吗。”
医生接着说,“那就镶个活动的。可以摘下来。”
大姨想了下, 说,“快过节了,那我下次再过来。”
患者流失都是有原因的!这个大姨想解决牙龈红肿的问题,结果不但没有得到解决,反而得到了医生对于其他产品的推荐。
这就好比,一个人特别想吃甜的,你却推荐酸的,并告诉她甜的不好。
想要了解一个人的需求,需要像记者取材那样,学会提问,找到阿姨到院想要解决的问题,当我们给顾客解决了她的问题,才会建立初步的信任。
想想我们在交朋友的时候,是不是志同道合,能帮助我们的人,更容易成为我们的朋友呢。
那么还有一个关键问题,就是场景。在哪里与患者沟通合适,什么样的位置与患者沟通合适呢。
我上次看到一位医生,很认真的与顾客沟通,一步步按流程仔细的检查与讲解。而患者眉头却越来越紧。为什么呢?
患者躺在被放平的牙椅上,医生做一个内窥镜内容,就让患者看看。患者就如同在上刑,努力的抬起头,看对面的内窥镜显示器。看了两次,就开始烦了。
所以与患者沟通不但要注意语气、语速、语调,表情,还需要注意舒服的场景,肢体语言等。
总结
准备一个“舒适”的场所。
仔细倾听对方的讲话。
来源:clook 常汮
作者:曾思远 时间:2024-03-28 17:30:53 文章来源:原创
作者:陈馨贤 时间:2024-03-28 17:30:25 文章来源:原创
作者:王杨 时间:2024-03-28 10:22:29 文章来源:转载
作者:秦永方 时间:2024-03-28 10:21:19 文章来源:原创
作者:王杨 时间:2024-03-27 17:38:24 文章来源:转载
作者:段涛 时间:2024-03-27 17:15:32 文章来源:原创