第一,脾气急躁的顾客多数与他的性格是有关系。这种性格属于力量型(领导型)。这类顾客多数是领导管理者。针对这样性格的顾客,我们接诊的时候应注意交流简单明了,说话充满自信和真诚。因为现在医患关系比较紧张,顾客戒备心也比较强,我们一定要真诚去对待。设计方案的时候要全面,千万不可强行推销,因为容易引起顾客的反感。因为这样的顾客也有自己主见意识,这种情况我们以商讨的语气进行交流。我们在操作的时候要快速高效,如果与顾客的意见相左的时候,我们需要委婉表达。你不要试图去挑战顾客的权威性。总之,在某些方面,确保先让顾客赢,走进去再带出来,不要与顾客争执。说话不卑不亢,但是语气要柔和,面带微笑,同时照顾顾客的面子。如果与顾客交流完之后,给予我们及时的反馈。同时要专注于主体,不要跑偏,对顾客的言行要表现出感兴趣的样子,我们要耐心聆听。一方面表现出我们对顾客的一种尊重。另一方面要倾听顾客所说信息背后的动机心理。
第二,医生在接诊交流的时候要做到不卑不亢。针对动不动去要挟医生,要不然退费的顾客,我们必要的时候停下来交流一下。比如说,您感觉我哪些做得不够到位的地方,尽管提出来,不要觉得有什么不好意思。也可能虽然我年轻一些,但是我还是有这份自信的,能把您的牙看好,或者是您有什么的要求、想法也可以提出来,我们就是交流。如果我达不到您满意,我给您换医生都可以。如果是我本人的问题,我也会及时改进的,同时我希望我们彼此之间要互相的尊重,这是第一步。你相信我,我有这个能力把牙给您看好,如果看不好的情况下,您可以拒绝缴费。作为医生,你得有这份自信,更希望我们在治疗过程中间保持心情愉悦,也是一种缘分呢。你看我这样说可以吗?如果没有什么问题的话,请您配合一下把牙看好,因为您的牙齿确实条件比较复杂。因为您配合了,您信任我,那么我也是带着一种责任感,甚至带着一种使命感,我有这个信心给您看好,你看这样可以吗?接下来先这样做行吗?有什么问题你举手示意下,我们再交流可以吗?同时给助手说,你帮顾客端一杯温水让他漱漱口,或喝一杯水润润嗓子等等。这是可以化解尴尬场面的。
第三,医生除了有效的沟通,还应学会管理好自己的一些情绪和状态。因为我们任何人改变不了他人,只有改变自己去影响别人。遇到这样一类的问题,我们要管理好自己的情绪,同时要学会理解对方的心情。比如说自我暗示,一定要搞定这个客户。同时深吸几口气,交流的时候要面带微笑,调整自己的语速语气、方式方法。另一方面交流的时候要察言观色,看看顾客哪些感兴趣,哪些不感兴趣,我们及时要调整的,不是一味的、强压式的让顾客接受我们的信息。顾客不感兴趣,你强制性灌输必定引起反感,顾客具体有什么要求,比如说今天比较忙,他说快一点,那你就快一点,少说话,抓紧时间服务好就行了。所以接诊一定要灵活的。我们服务的是人,人是有情感的,每个人的需求又是不同的,性格又不同的,我们不是服务一个物品,就像凳子坏了给它修好就行了。我们要学会管理自己的情绪和状态。患者不尊重医生,其实有时候是我们医生自己导致的。如果你想进步的话,同事之间互相提提建议,有则改之无则加勉。
第四,我们要端正态度、严格要求自己,问题发生了,我们尽可能去弥补、补救。如果说问题已经发生之后,我们接下来怎么去改进,这是重点。如果是我的话,我会通过第三方,比如说客服人员,回访一下顾客,挖掘一下问题所在,找出问题之后好好改进。若遇到类似的顾客,我们有办法应对。所以努力让自己的情商再高一点,让自己变得更优秀一点,并不是刻意的去讨好取悦别人,而是对自己负责任,也是对顾客及门诊负责任。我相信如果我们保持好心态,每天进步一点点,最终也会成为一名金牌牙医的,甚至金牌咨询师都不成问题。
作者:凌晓 时间:2024-04-09 17:32:17 文章来源:转载
作者:杨朋杰 时间:2024-04-08 11:16:27 文章来源:原创
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