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民营门诊沟通五步法,100%留住患者!

作者: 晨晓 19年05月16日 阅读:2459 来源: 转载

  导读:


  本文节选自党委副书记兼纪委书记关于医院精细化管理的深度分享,非常值得学习。


  随着国家医疗机构体质改革的不断深入,政府鼓励以多种所有制形式的投资办医形式下,将会有越来越多的民营医疗机构进入医疗市场,医疗市场将面临着更大的机遇和挑战!


  在这种情况下只有源源不断的来患者,才能让民营医院在激烈的竞争环境下谋求更好的发展。


  而门诊是医院的窗口,是医院与社会的联络处,是医院中人群最集中、流动性最大的场所,如果在门诊都不能将患者留下,医院何谈更好的发展?


  所以:怎样留住门诊的患者,将会是民营医院接诊医生的必备素质!


  门诊沟通时间短,作为接诊医生要做到是在短时间内留住患者,今天我们将为大家介绍五个具体的战术动作:


  第一个步骤:眼神交流加情绪同步。


  在与患者交流时一定要看着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户,所有的信息都讲在眼睛当中暴露无遗。


  门诊沟通时间短,我们要做的就是在这个时间之内测试出患者对医生说的话是否信任,而这个就需要通过眼神来进行有效的判断。


  情绪同步是指的医护要和患者的情绪保持一致。比如医护面对患者要微笑,但是当患者来门诊就医时,有人是痛苦的,如果医护的情绪不和患者同步,患者正痛苦而医护冲他微笑,患者只会想上去踹一脚。


  第二个步骤:介绍自己。


  注意:首先医生要有整洁的仪表和亲切、安详,稳重的态度,有助于消除患者的紧张与不安,形成良好的第一印象。


  然后介绍自己:你好请坐,我是某某医师,是什么样的资格等等。通过这样一段简短的介绍对话,在短时间内把自己资历和给患者价值告知给患者,患者听到以后,就非常清晰明了的知道,看病的是谁,有什么资质。


  但很多民营医院往往采用的是照片+文字简介的方式,但是在门诊期间不是哪个患者都有时间去看文字简介的,在基层还有很多的人是不太识字的,所以我们直接采用沟通的方式介绍自己即可。


  第三个步骤:告知患者就诊和等待的时间。


  比如我们一个门诊大概15分钟时间,需要问一些问题你不介意吧?接下来就开始问诊,在问诊过程当中就可以进入第四个关键节点。


  第四个步骤:问诊——赢得患者信任。


  问诊有什么样的技巧赢得患者的信任?


  首先是礼貌待人:有时候医患冲突的出现可能只是因为患者觉得医生的态度不好。


  其次是尊重和倾听:用心倾听患者和家属说的话,甚至要听出患者谈话的弦外之音,最好可以用复述方式让医生重复患者讲的核心内容,这样也是给到患者足够尊重,毕竟患者是需要被尊重的。


  所以民营可以整理一个门诊管理清单,将所有的步骤整理成清单,在所有步骤做到位,自然赢得患者信任。


  问诊完了以后就要告诉他诊断建议:一般来讲可能需要检查,拍片,治疗,拿药,住院等消费建议,通俗的来说就是需要花钱。


  注意:在问诊期间我们一定要将具体治疗的费用告诉给患者,为什么呢?我们要知道患者到底是怎么想的,是否能接受这个治疗价格。如果患者无法接受我们要留下来重新给他进行讲解。


  实际上患者不消费医疗副产品的主要原因可以用五个字来概括:钱,难,怕,拖,弃(放弃)。


  当我们发现在门诊建议患者并不信任我们,我们必须要花15分钟时间给他去化解这五个多发的因素,这个化解结束以后,才可以让患者离开,不然在这个环节就会流失患者。


  在第四个环节中医生还必须做到三个掌握:掌握患者的病情;掌握患者医疗费用的使用情况;掌握患者社会心理状况。


  第五个步骤:告知下一步具体做什么。


  最好的方式让医助引领到下一个医室,这个时候让患者感觉到我们服务的尊重和用心,最终形成一个有效的服务闭环。


  在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,在门诊加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,能使患者积极支持、配合医疗工作,并能最大限度减少患者的流失。


  来源:院长微课堂/戴维


本文由(晨晓)转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s/MuNkdOhS_K7m41sPavVekg
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