导读：

　　本文节选自党委副书记兼纪委书记关于医院精细化管理的深度分享，非常值得学习。

　　随着国家医疗机构体质改革的不断深入，政府鼓励以多种所有制形式的投资办医形式下，将会有越来越多的民营医疗机构进入医疗市场，医疗市场将面临着更大的机遇和挑战！

　　在这种情况下只有源源不断的来患者，才能让民营医院在激烈的竞争环境下谋求更好的发展。

　　而门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络处，是医院中人群最集中、流动性最大的场所，如果在门诊都不能将患者留下，医院何谈更好的发展？

　　所以：怎样留住门诊的患者，将会是民营医院接诊医生的必备素质！

　　门诊沟通时间短，作为接诊医生要做到是在短时间内留住患者，今天我们将为大家介绍五个具体的战术动作：

　　第一个步骤：眼神交流加情绪同步。

　　在与患者交流时一定要看着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户，所有的信息都讲在眼睛当中暴露无遗。

　　门诊沟通时间短，我们要做的就是在这个时间之内测试出患者对医生说的话是否信任，而这个就需要通过眼神来进行有效的判断。

　　情绪同步是指的医护要和患者的情绪保持一致。比如医护面对患者要微笑，但是当患者来门诊就医时，有人是痛苦的，如果医护的情绪不和患者同步，患者正痛苦而医护冲他微笑，患者只会想上去踹一脚。

　　第二个步骤：介绍自己。

　　注意：首先医生要有整洁的仪表和亲切、安详，稳重的态度，有助于消除患者的紧张与不安，形成良好的第一印象。

　　然后介绍自己：你好请坐，我是某某医师，是什么样的资格等等。通过这样一段简短的介绍对话，在短时间内把自己资历和给患者价值告知给患者，患者听到以后，就非常清晰明了的知道，看病的是谁，有什么资质。

　　但很多民营医院往往采用的是照片+文字简介的方式，但是在门诊期间不是哪个患者都有时间去看文字简介的，在基层还有很多的人是不太识字的，所以我们直接采用沟通的方式介绍自己即可。

　　第三个步骤：告知患者就诊和等待的时间。

　　比如我们一个门诊大概15分钟时间，需要问一些问题你不介意吧？接下来就开始问诊，在问诊过程当中就可以进入第四个关键节点。

　　第四个步骤：问诊——赢得患者信任。

　　问诊有什么样的技巧赢得患者的信任？

　　首先是礼貌待人：有时候医患冲突的出现可能只是因为患者觉得医生的态度不好。

　　其次是尊重和倾听：用心倾听患者和家属说的话，甚至要听出患者谈话的弦外之音，最好可以用复述方式让医生重复患者讲的核心内容，这样也是给到患者足够尊重，毕竟患者是需要被尊重的。

　　所以民营可以整理一个门诊管理清单，将所有的步骤整理成清单，在所有步骤做到位，自然赢得患者信任。

　　问诊完了以后就要告诉他诊断建议：一般来讲可能需要检查，拍片，治疗，拿药，住院等消费建议，通俗的来说就是需要花钱。

　　注意：在问诊期间我们一定要将具体治疗的费用告诉给患者，为什么呢？我们要知道患者到底是怎么想的，是否能接受这个治疗价格。如果患者无法接受我们要留下来重新给他进行讲解。

　　实际上患者不消费医疗副产品的主要原因可以用五个字来概括：钱，难，怕，拖，弃（放弃）。

　　当我们发现在门诊建议患者并不信任我们，我们必须要花15分钟时间给他去化解这五个多发的因素，这个化解结束以后，才可以让患者离开，不然在这个环节就会流失患者。

　　在第四个环节中医生还必须做到三个掌握：掌握患者的病情；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。

　　第五个步骤：告知下一步具体做什么。

　　最好的方式让医助引领到下一个医室，这个时候让患者感觉到我们服务的尊重和用心，最终形成一个有效的服务闭环。

　　在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,在门诊加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,能使患者积极支持、配合医疗工作,并能最大限度减少患者的流失。

　　来源：院长微课堂/戴维