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诊所拼什么?客户口碑是唯一的生存方式

作者: 齐厄 19年05月16日 阅读:2021 来源: 转载

  近日,国家卫健委医政医管局发布了《关于开展促进诊所发展试点的意见》(← 点击查看《意见》内容),文件很快便传播开来,激荡了平静许久的诊所行业。


  虽然每次新政的公布到实际的落地执行,中间仍有种种困难。广大身处政策过渡期中的诊所,该做的也不仅仅是等待下一个「政策救援」,而是主动出击,探寻「创新方法」。


  在刚刚结束的中国诊所发展大会上,丁香诊所负责人杨泽方向大家分享了丁香诊所的生存方式。


  依靠超预期的客户体验来树立口碑


  是诊所唯一的生存方式


  「对我自己来说,对我们丁香诊所来说,我们每天都在想着如何让目标客户进入我们的诊所,然后下次再也不愿意去其他地方看病了。」


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  这是丁香诊所今年 3 月的新客户来源,接近 80% 的新客户都是亲友推荐来的。


  为什么口碑推荐能有这么高的占比?因为每一位进店的客户都能享受到优质的客户体验,从而让他们愿意自发将丁香诊所推荐给身边的其他人。


  创造好的客户体验关键在于两方面:


  紧抓医疗质量、紧抓客户服务感受


  虽然诊所的功能是为居民提供常见病、多发病的诊疗服务,但常见病和小毛病 ≠ 低级的治疗标准。梳理和制定出标准的、优质的诊疗共识,恰恰是丁香诊所工作的利器。


  仅「儿童发热」这一项就有 7 个共识,尤其是关于儿童发热超过 5 天的治疗共识和如何判断精神状态,这是我认为丁香诊所最值钱的内容之一。


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  发烧 5 天是临界线,如果要做成标准化培训,甚至要单独列「到 5 天」和「没到 5 天」的区别。前两天我们做内部测试,把一个小朋友咳嗽 1 天来看诊、3 天来看诊、5 天来看诊、14 天来看诊的情况发给我们所有的儿科医生,让他们模拟处理不同病程的情况,模拟如何用服务保证医疗质量,做到好的客户体验。


  因此,大家在开诊所或者说在从医过程中,把临床上最经常出现的情况或者最可能出问题的环节,一定要细分、细分再细分,然后把它做成标准化。


  关于客户感受,主要有两点:1. 一定要站在病人的角度考虑问题,而不是站在自己的角度考虑问题;2. 精心设计的服务要让客户能够感知。


  第一点比较容易理解,我们重点说说第二点。如何让客户能够感知到我们的服务,其实是一个技巧问题。医患之间存在着很大的信息偏差,你做得再好,若不主动说,客户不知道,那就等于事倍功半。


  举一个例子,针对末梢血采血流程,丁香诊所梳理出了一份 3000 多字的标准,大概意思是告诉相关岗位同事应该怎么操作、小朋友会怎么样、操作完以后要注意什么、小朋友分几种类型、不同性格类型的小朋友应该怎么处理等等。每一个环节还分别提供了与客户沟通的话术参考,保证让客户能切实感受到我们的医疗服务。(彩蛋:在「轻松开诊所」公众号回复 采血 二字,就能看到这份流程标准)


  客户体验的预期需要管理


  稍高于客户的预期最好,不能无限放大


  1. 最佳的客户体验来自客户被尊重、被认可。


  客户如何体验被尊重、被认可?就是你要多赞美、多表扬、多夸他。你要从他的举止言谈、服饰发型,都要夸夸他。对我这个儿科医生来说,我没少夸人,有时夸客户夸得跟我一起接诊的同事都说我夸的有点肉麻。


  2. 要和客户的预期匹配,能稍高于客户的预期最好,但是也不能无限放大。


  我现在最担心的是过度放大我们的体验,说我们一切都是好的,结果一来发现跟他的预期不一样,这就存在问题。所以我们要恰当传达我们的体验,你要控制客户的体验,你要谦虚一点。「事实上这个病小朋友自己能好,我没有帮上什么忙,我只是稍微提供咨询,我只是安慰了一下。」


  3. 不停的迭代完善客户体验,让客户感受到我们的进步。


  我的技巧就是我有一些好主意,我现在不一下子把它放出来,先放个 1.0 版本,其实你知道 2.0 版本是什么样子。你先放 1.0,再放 2.0,再放 3.0,让客户觉得你每天都有进步,这是必要的「套路」和「狡猾」。


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  4. 要对客户画像,研究客户行为,对比友商的服务水平,做到领先半步,以合理的运营成本开展工作。


  客户画像包括客户年龄、收入、大概的职业等,那什么叫客户行为呢?来到诊所里,一个人带小孩、三个人带小孩、五个人带小孩的行为是不一样的,就值得研究一下。对比友商的服务水平,要舍得花钱让诊所同事们去友商那边实际考察,要让诊所同事都能直观感受到我们和其他人之间的差距。


  至于说「以合理的成本开展工作」,我知道不少诊所为了好的客户体验,装修得非常梦幻和高级,可能花了很多钱买很多玩具,但如果只是为了感受好,导致空间没有被充分利用的,反而是舍本逐末了。如果你的诊室设计不够,一定会为你未来诊室的发展埋下隐患。如果我们的发展很好,请务必保证你的诊室要尽量多。


  5. 打造好的客户体验,也需要方法和技巧,需要套路支持。


  举个例子,我们的儿童发育评估 30 个体检名额,在 30 秒内就会被秒光。所以有非常多的双胞胎家长约我们是很痛苦的事情,因为他没有办法把两个孩子约在相近的时间段,最终上午约了一个双胞胎老大,下午约了双胞胎老二。当我们的客服一看到这种情况,会主动联系家长进行调整并告诉他:「我发现你家宝贝一个约上午,一个约下午,我们可以帮你跟上午另一位家长做调换,把你的宝贝也调到上午。」


  这样的理念,是我们无法完全用规章制度完成的,而需要投入特殊的培训,以保证我们会有非常好的客户口碑。


  作者:杨泽方


  来源:轻松开诊所


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