在我国进一步深入推动医疗服务，提高患者满意度的初步阶段时，美国等国际医疗界已花费多年时间关注和改善患者就医体验。患者体验已成为国际先进医院的管理关注点，并已逐渐成为民众选择医院的重要依据。

　　去年，株洲市三三一医院创新医疗服务模式，主要以“党建引领筑基石，大医精诚铸匠心；巧用医联体建设，分诊治疗显奇效”为核心，一系列“组合拳”相继打出，该院患者满意度不断攀升。

　　除此之外，去年底，医院还开展了6S管理，全院上下带来了翻天覆地的变化。通过整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全等活动的开展，营造整洁的工作环境，有效提高科室队伍素质、工作效率，保障医疗安全。

　　患者满意度和患者体验的区别

　　患者满意度是指患者在医院接受医疗、服务的满意程度，也是患者对医疗服务的切身感受，是政府及医疗行业管理重要的绩效考核参考依据，并且是医院管理者作为质量服务改进提升的重要参考依据。

　　患者体验即患者在医院就医期间感知或观察到的任何过程，也是患者最直接的感受，包括疼痛控制等主观体验、就诊等候时间等客观体验，以及对医生护士或其他医疗服务人员行为的关注。

　　三种可借鉴的满意度模式

　　世界最著名医疗机构之一克利夫兰医学中心是“以患者为中心”的医疗模式。他们不仅关心患者，也关心患者家人，比如说在晚上会给患者提供安静的环境和可口的食物；侧重患者与医生和护士之间的交流，各个团队和各个学科的领导和他们的团队会进行轮转，在轮转的时候会问患者“您对我们的服务满意吗，我们还有什么地方要提高的？”，把患者的各方各面感受都考虑在内。

　　美国约翰霍普金斯大学曾经做过一项调查发现，了解患者在家的生活情况、检查用药情况、提示需要警惕的信号和问题、解释化验结果、预约后续检查等，成为医生需要为患者提供的理想出院规划的重要内容。翰霍普金斯医疗集团国际部总裁Charles Wiener则表示“知道是什么患者，远比患者患什么病更重要。”

　　美国休斯敦卫理公会医院秉承ICARE，即诚实（integrity）、同情心（compassion）、责任心（accountability）、尊重（respect）和卓越（excellence），并把ICARE渗透到了细节当中。如医务人员会注意用患者的名字，尤其是住院患者。走进病房，讲解病情的时候，要称呼患者的名字，而不仅仅是20号病床、如果要和在场家属讨论患者的病情请事先征得患者本人的同意。如医生不要在患者区域聊私事等，从而打造舒适、温馨的患者体验。

　　加州大学洛杉矶分校医学院教学中心也推行一种以患者为核心的沟通治疗方式——CICARE沟通模式，即与患者沟通、参与查房、多学科共建、学院培训，四个重要元素构成医生同理心培养为提升患者满意度，他们每一位员工都会参与，不仅是医生、医疗学生、理疗员，甚至咖啡厅的工作人员都要参与，使得患者体验全覆盖。

　　美国众多顶级医疗机构关注患者体验，并将患者体验作为医疗行业质量和满意度的重要参考因素。

　　梅奥国际认为追求患者体验和患者满意度调查的好处，在于可以与患者展开平等对话，让他们知道你在倾听他们的意见；识别并迅速纠正医疗过程中出现的问题；寻找使医疗服务更加有效和高效的新机会；通过获得统计学上可靠的数据来促进知情决策；和患者建立良好的关系将使医院和医生获得更好的口碑，并最终吸引更多的患者来就诊。