手机便捷访问,请点此处
医院买卖小程序

医管攻略

首页 > 医管攻略 >  医院营销

张懿心老师:口腔营销咨询话术之解析医患内心的独白

19年06月22日 阅读:17765 来源: 张懿心原创

  医患内心独白


  在医患沟通过程当中,其实我们的医务人员常常会犯一个非常致命的错误,就是太自我,总是把自己认为怎么样的事情强加认为患者也是这样想的,很多时候我们医生会认为这个患者没有钱,我还是给他做一个便宜点的材料,或者认为牙洞只是一类洞简单补一下就好了,没有必要让他花十倍的价格去做一个嵌体。这种情况下是谁想的?是我们医生自己想的,是我们自己太自我,太局限于自己的想法,那么如果你持续这样子去做,你就会发现你会失去很多的单子,甚至是很多的大单。所以说今天我们要先学会如何放下自我,要走入别人的内心,去思考患者他内心真正的独白。


  很多时候,我们的学员问我,张老师,我有这样的一个患者,我怎么样去再把他邀回来?然后他会发现张老师会给他一些建议,其实大家有没有想过我的建议是怎么来的?难道是我凭空猜的吗?一定不是,是我分析了患者的内心,那么每一个患者其实在抱怨的时候,都有一个内心独白,但是我们很多人从来都没有去分析过,也没有去思考过,原来患者到院之前还有内心独白,大家想一想,如果你今天想去买一件衣服,去商场之前,心里已经在想了,要买一件衣服,是要买一个运动装,还是要买一个休闲装,还是要买衣服西装,对吧?其实是一个道理,那么在患者没有来到门诊的时候,其实他已经有了内心独白。


  那么我把未到诊患者分了四种类型,第一种口腔意识很强的患者。那么你会发现口腔意识很强的患者,其实每天刷牙的时候,都已经在检查自己的牙齿情况,只要发现有一点点的黑,那么他内心就开始担心我是不是蛀牙了,是不是会越来越严重。这样的口腔意识很强的人,会尽快抽时间去门诊或者是医院做检查。


  那么第二种口腔意识一般的患者,像这样的患者,平时不会在刷牙的时候对照镜子仔细检查自己的牙齿情况,那么他在什么情况下才会发现牙齿有问题?比如在吃饭的时候发现牙齿有洞了塞牙了,然后才会对着镜子,发现原来这个地方有了蛀牙,那么口腔意识一般的患者会在不忙的时候或者说在塞牙无法拿出来的时候,才会记住或者是想起来我要去医院检查了!这种情况是口腔意识一般的患者会做出这样的举动。


  第三种情况,口腔意识不强的患者,那么在未到院之前会怎么样?牙齿塞牙了,可能用牙签去剔一剔就好了。牙齿有点疼的时候坚持一下没关系,可能上火了,牙齿特别疼的时候已经漏到牙神经了,或者说已经发生急性牙髓炎了,口腔意识不强的患者会怎样?可能会在家吃点止痛药,可能实在痛的受不了了,才会选择就近的门诊简单的做一下检查。这种是口腔意识不强的患者表现出来的一个就诊的顺序和平时在生活当中的状态。


  还有一种情况是什么?有过痛苦看牙经历的人,这个也是经过一系列的数据考量,大概五六岁左右的孩子,如果说在他的五六岁左右就已经有过痛苦治牙经历了,那么可能会导致后边就诊的时候就会一直记住这件事情,所以有过痛苦看牙经历的人,就算牙齿非常痛,也不会自己选择去医院看牙,直到自己实在没有办法吃东西了,才会勉强的跑到医院做个检查,就是迫于无奈,因为有那样的痛苦经历。

117726085.jpg

  那么我先给大家分析了,到诊之前患者有什么样的内心独白。那么当患者抱怨的时候,又会有什么样的内心独白呢?好,我们再来分析一下,也是以上四种情况。第一种口腔意识很强的患者。那么我们在接诊过程当中,医生或者是医务工作者,一定会遇到这样的患者,来到医院的时候就会跟医生说,医生快把我的牙齿补起来,用好一点的材料,只要做得好,价格稍微贵一点没有问题。可能在现实生活当中,这样的患者并不多,但是你会发现特别是从国外回来的人,他基本上都会有这么高的一个口腔意识。


  那么我们再看一下第二种,口腔意识一般的,这种在我们国内属于占到50%左右的人群。这种情况下,一般患者到诊的时候会这样想。这样告诉医生,医生你帮我把牙齿补起来,只要不塞东西,我吃东西的时候能舒服,不这么难受就好了!价格不要选择特别贵,简单能用就好了。因为这样的人群会认为我牙齿这么多,牙齿是小问题不是很重要,不想在这方面投入太多的钱,这种都是口腔意识不到位所导致的,所以口腔意识一般的患者多数会有这样的选择,他会做,但是不想选择很高的价格。


  我们再来看一下第三种情况,口腔意识不强的患者。那么这种患者多数前面讲过了,实在疼的受不了了才会来到医院。大家回想一下平时接诊时是不是遇到这样的患者,而且老年人甚至是男性患者居多,他会说医生你就把我牙齿疼痛问题解决了,只要不疼我能睡得着觉就可以了,不需要给我做那么复杂,只要解决我疼就好了。这类的患者根本不了解或者是不关心牙齿的健康,不想治疗,只想解决当下的疼痛,这种患者就是口腔意识极其不强的人,那么遇到这样的患者,我们就需要更加的耐心给患者讲解,普及口腔基础知识。


  下来我们再看一下第四种情况,有过痛苦看牙经历的患者。这种情况下,多数患者其实是就不想来医院看牙,可是实在没有办法了,必须要来医院,那么他会选择什么样的方式?他会首先跟医生讲,我怕疼,有没有不同的办法?有没有一次性解决的办法?因为他恐惧痛,恐惧来到医院,恐惧看到医务工作者。所以说你会发现平时接诊过程当中也遇到这样的患者。其实这种患者多数都是有看牙痛苦经历,才会有这样的反应。


  好,接下来我已经把患者分析了有四种情况,他在未到院之前是什么样的内心独白,在抱怨的时候又有什么样的内心独白,那么我们的医生,我们的医务工作者其实在接诊患者的时候,一样也有内心潜在的独白,潜在的台词。那么我们看一下,大概分了两种。第一种是我们大多数的医生,因为从医时间比较长,在传统的教育之下,多数的时候我们的医生都是专注于学术,有一个固有的思维,一般就会说牙齿补起来就好了,用哪种材料都可以。患者自己选了,不管患者选择什么,我们的医生都会努力把牙齿做好。但是如果说医生看到患者的家庭状况,或者是穿着不是特别好的时候,我们的医生会特别的仁慈心软,上来就想给患者点优惠,或者说推荐患者做一个最低价位的一个材料。这种情况是目前我在门诊,或者说走过南方北方或者是中原地带的时候,多数医生都存在的一种情况。告诉患者我家有三种材料,多少钱自己选,然后看似患者外表穿得不好,就说你就选择便宜点做吧!其实我在南方的时候发现多数人,穿着都很朴素,但是家庭条件都非常的优越。


  再看一下第二种,第二种是什么?少数有销售理念的医生。那么这样的医生其实有自我包装的概念。那么一般情况下会跟患者说,还是希望患者补一个好一点的材料,毕竟好的材料确实在医疗效果上来说硬度非常高,同时医生想了一下相同的补牙时间,那么如果他补的是一个500多的材料和补的是一个200多的材料,在相同时间内,那么你认为500多的更能体现你的价值还是200多的而且相同的时间,那么医生的收入又可以提高。


  但是就算是这些有一些销售理念的医生,也是非常害怕患者来讲价格,医生都会想,千万不要再给我讲价格了。如果说患者一直讨论价格,医生便宜点,那么我们的医生大多数都感觉,实在是受不了别人求我那么优惠给你做吧!这都是我们当下所有医生的一个通病问题,因为什么?我们在中国的传统教育之下就会有这样的一种情况发生,那么也不能说是我们医生的原因,只能说你们属于做技术型的非常擅长,那么销售类型的工作就由我们的其他人员,你的助手你的咨询师来帮你完成,这样也可以解放了我们的医生。


  好,我们看一下咨询师,很多的老板当时对咨询师岗位都存留着这种中立意见,认为这个岗位可上可不上,包括我最初在第一堂课的时候也给大家讲过,那么我在这里再给大家讲一下。咨询师其实在接每一个患者的时候,初级咨询师,中级咨询师和高级咨询师,那么他的内心独白也是不一样的。那么大家看一下,第一个初级咨询师,患者补贵的材料能不能补?他也想推,但是内心不自信。那么初级咨询师就会怎么样?先从最低的价格开始报价,每一个材料的特点,都给患者讲一遍,然后想着只要能成交就好。就是一个初级咨询师的基本的一个心理状态。而且多数我会把初级的名称叫做什么?叫做卖材料的人,因为只讲了材料之间的区别,那么跟卖材料的供应商没有区别。


  那么正常来说我们还是治病的,那么我们要包装的是谁?包装我们的医生,包装我们医生的技术,包装概念。那么卖材料永远客单价会很低,而且成功率也会别人低,因为卖材料,你家有的材料别人家也有,那么患者对比的是什么?最简单的价格,最简单的那几个数字而已。


  一旦升级到中级高级,会包装概念,包装医生,那就不是卖材料的了,就变成真正的洽谈师,真正的医患沟通的咨询师了。我们再看一下中级咨询师是内心是怎么想的,建议患者是补一个中等的材料。那么再讲一下最好的材料跟中等材料的区别,中级咨询师其实就不是从低价开始报了,会判断出患者的基本消费水平从中等价位开始报。中等价位一般来说都是患者最底线能接受的价位。然后说一下高等材料的好处,目的是为了拔高一下,有可能就提单了,那么尽量去推中等价位的,实在不行再打折给予成交,这是中级咨询师一般常有的思想和沟通套路,最终可能还会用打折的方式来让患者成单。


  第三种就是我们的高级咨询师,高级咨询师会整体评估患者的情况,内心已经做好了设计的方案,但不是直接告诉患者,那么高级咨询师做的是什么?是引导患者自己说想做最好的材料。再用医疗专家的身份告诉患者建议选择什么样的材料,不像普通医生告诉患者,我有三种材料你自己选,患者是外行人,他不知道选哪一个,如果你对这个东西不了解,肯定是选择价格最低的这一个,对不对?那么在患者犹豫的时候要给予变相优惠,变相这两个字,大家一定要着重看,什么叫变相优惠?变相优惠的意思就是不是真的让患者少掏多少钱,而是给予他一种占便宜的感觉。


  比如说这个单子,补牙材料可能原本120块钱,那么一百块钱可以给患者做。那么在医患沟通过程当中,你只需要在跟患者讨价还价的时候,假装输给你的患者就够了。这是给予他一个变相优惠,或者说你在成交的那一刻,交钱那一刻患者还在犹豫,那么你给予一个礼品,因为礼品的价值是可以包装出十倍以上的,这就相当于给予患者的一个变相优惠,就可以促进成交。


  这里边也会说到高级咨询师是什么?叫先成交,再跟医生配合,最后是在牙椅上再进行升单。有很多的中级咨询师,比较着急,就想成大单,往往大单没有办法是一蹴而成的。所以更多的时候中级咨询就会造成一个错误,过于想成交大单,那么就会流失,反而一单都不成。所以说作为高级咨询师做的是什么?先成交,成交之后,在过程当中慢慢的再跟医生配合着升单。所以有些时候戏不是一个人唱的,要两个人搭台唱戏,才会更有意思,才会唱出最好的效果。


  前端我给大家先做了一个基础的心理分析,为什么我前端要先做心理分析,因为要想跟患者沟通,最起码要了解他在进来之前想的是什么,在到店的时候为什么会有这样的反应?很多人就问我,张老师,患者来就说价格,来就说疼。根本大家都没有去分析为什么会这样,那么今天我花了大概20分钟的时间给大家讲,为什么你接的患者最开始进来就有这样的反应?这回大家可以清楚了,为什么?是因为他最开始内心就是这样想的,因为他是属于意向不强的患者,甚至说他是有痛苦看牙经历的患者,所以这样你就可以理解,你的患者为什么会这么去做,那么你慢慢就会找到应对的办法。

 

本文(图片)由作者(投稿人)自主发布于 @华夏医界网 ,其内容仅代表作者个人观点,并不代表本站同意其说法或描述,其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性和及时性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容(包含文中图片的版权来源),本站仅提供信息存储服务,不承担前述引起的任何责任。根据《信息网络传播权保护条例》,如果此作品侵犯了您的权利,请在一个月内通知我们(文章来源下方“侵权申诉”按钮)或将本侵权页面网址发送邮件到535905836@qq.com,我们会及时做删除处理。 欢迎网友参与讨论及转载,但务必注明"来源于www.hxyjw.com"
发  布
猜你喜欢
1352阅读

推广策略缺失:医院如何在新媒体时代抢占宣传高地?

作者:杨朋杰 时间:2024-03-25 17:49:15 文章来源:原创

1513阅读

口腔诊所客流量下滑的罪魁祸首竟是这个?院长急需解决!

作者:苏芽 时间:2024-03-23 14:39:12 文章来源:转载

1958阅读

对广告投放的认识

作者:梁企 时间:2024-03-21 17:18:47 文章来源:首发

1824阅读

咨询师接诊大单时,总是缺乏自信,该如何改进?

作者:张民 时间:2024-03-19 13:41:15 文章来源:转载

2396阅读

揭秘!患者转介绍的终极秘籍,医院口碑飞速提升的惊人内幕!

作者:杨朋杰 时间:2024-03-16 15:23:56 文章来源:原创

2257阅读

如果有一天口腔不用再做广告

作者:苏芽 时间:2024-03-15 10:19:07 文章来源:转载

张懿心
简介
有点干货口腔商学院 张懿心 分享 门诊业绩从3万到300万的跨跃 咨询师从3000到月入10万的蜕变。
宣传口号
全国500家门诊受益的拓客方案,38句勾心夺魂的医患沟通话术
职业亮点
实战派口腔咨询师 独创魔鬼内训发 会销讲师