常言道：好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。语言在人际沟通中有着非常重要且不可替代的作用，医患沟通更是如此。

　　良好的医患沟通能保证医疗活动的顺利进行，有助于医患双方相互理解、和谐相处。反之，医患将陷入双方失信，两败俱伤的困境。所以，在医患沟通中最重要的就是：要有话好好说。

　　有资料显示：医患纠纷的65％是服务引起的。且这其中的35％是医务人员说话不当诱发的。因此，医生要优秀，除了医术高、责任心强，还要学会并做好与患者的沟通。

　　要想做好与患者的沟通，有时候我们也需要一个具体的流程和标准，那么今天我们就来为大家介绍医患沟通的十大流程及标准，让医患沟通变得更简单、更流畅，更有效。

　　医患沟通十大流程及标准

　　第一个步骤：与患者见面后要微笑打招呼。

　　接待患者时，首次见面以后要微笑的和患者打招呼说您好，要做到礼貌待人。

　　第二个步骤：与患者要有眼神交流

　　我们要用期待的目标、关爱的眼神看着患者的眼睛说：你好，感谢你对医院的信任，为了更好的治疗您的疾病，我能问你几个问题吗？

　　等到患者同意以后再问患者问题。比如：你现在最想解决的问题是什么？希望达到什么样的结果。

　　第三个步骤：在患者表述停顿了以后引导患者说还有呢？

　　如果患者说没有了，那医生要复述患者刚才表达的内容并询问患者是否听清楚，这样的一个动作更能赢得患者的信任。

　　第四个步骤：询问患者是否有信心

　　在患者确认后，就要对患者说：“我对你的疾病有80%的信心，还差你20%配合，你对自己的康复有信心吗？”

　　在第四个步骤当中，我们给到大家五个常问的问句：

　　一：治疗的意愿度0-10分几分；

　　二：在什么情况下来这里接受治疗；

　　三：为什么要拖的这么严重才来治疗呢；

　　四：我们是早治疗好，还是晚治疗好；

　　五：您要选择早治疗还是晚治疗。

　　这样的问话设计也可以称为清单管理，把这些问话列成清单更不容易忘记。作为医生不要认为看了这么多病人，这些沟通都熟记于心，实际上医生往往会在某一个环节忘掉重点。

　　第五个步骤：等待患者确认信心是100%时再讲治疗的选择。

　　为什么这样讲？首先要确立患者的信心，因为信心是前提，如果患者没有信心，那我们给患者提供再多的治疗方案也是在做无用功。也就是说没有患者的信心，后面的治疗都会大打折扣。所以要等待患者有百分百信心的时候再讲治疗的选择。

　　那治疗选择时要怎么说？给到患者一个选择的空间，我们要把所有可能的治疗方案都让患者清楚之后，再让患者进行选择。

　　第六个步骤：表达清楚我们所提供的治疗方案。

　　患者在进行了治疗方案的选择后，医生在表达治疗方案时，要把为什么得病；这个病能不能治好；这个病治好需要花多少钱；治不好怎么办这四个问题回答清楚。

　　第七个步骤：询问患者对治疗方案的清晰度。

　　医生可能觉得自己已经讲的很清楚，但患者可能听的稀里糊涂，你讲了十分，那患者其实可能就听了三分。

　　在这个环节我们要了解患者对治疗方案的清晰度，如果我们没有这样的一个询问，也就没有给到患者表达对治疗方案的意见，这就会导致患者的不理解，不理解就会不支持，不支持就会不行动，最后不了了之。

　　为了防止这个问题的出现，医生需要问患者：“我给你说的治疗方案，你理解了几分？”当患者对我们的治疗方案理解力达到100%才能继续下一步，

　　为了达到患者的100%理解，我们给大家设计了常用的五个问题。

　　第一个问题：来治疗希望达到什么结果。

　　我们一定要把这句话成为看病开始的口头语，不但要问患者，还要问患者家属。作为医生要清晰了解到患者及其家属想要的结果，当患者想要的结果和患者家属想要的结果不一致时，我们要知道怎么来权衡、沟通。

　　第二个问题：当你看到什么现象的时候，你认为疗效是有效的。

　　我们必须要面对的问题是：在医患沟通中医生认为的有效和患者及家属认为的有效是不一样的，所以这点要了解清楚。

　　第三个问题：假如不治疗会怎么样。

　　这个问题等同于患者问的治不好怎么办。所以我们医生可以用问题来代替回答。

　　第四个问题：你一直没有治疗的阻力是什么。

　　患者过去为什么没有采取有小的治疗方法，医生要找到这个点，这才是沟通的重点。

　　第五个问题：这次想治疗的动力是什么？

　　我们把沟通最后的流程标准给大家设计出来，从上到下就有一个操作手册、有个流程标准，我们医护就可以用这样的方式去跟患者沟通。医院的整体沟通就会高效，也不会遗漏患者要表达的信息。

　　第八个步骤：询问患者对治疗疾病的把握度

　　当患者对治疗患者方案达到100%清晰度的时候询问：对治疗疾病的把握度0-10分几分？

　　有句古话说：三分治七分养，在治疗疾病的过程当中，养也很重要。医院负责三分，患者及家属要负责七分。所以我们要要求患者对自己的疾病有一定的把握度，如果患者自己都没信心，那对于医院也没有好处。

　　在第八个步骤当中，我们给到大家设计了七个常用的问题：

　　第一个，你对治疗的把握度是多少？

　　第二个，你治疗你的家人支持吗？

　　第三个，他们不支持怎么办？

　　第四个，是什么因素限制着你？

　　第五个，假如这些限制因素可以克服会怎么样？

　　第六个，在什么情况下接受治疗？

　　第七个，对治疗方案的把握度有多少？

　　第九个步骤：在沟通结束了以后我们要说：祝你早日康复。

　　在以上的沟通步骤中，其中有三个度的确认是最重要的：意愿度,清晰度，把握度。

　　第十个步骤：把我们跟患者谈话纪要用文字性的方式反馈给患者。

　　这个反馈给患者的好处是监控沟通过程同时还给患者及其家属清晰明确的思考，这个相当于知情通知书。实际上这件事情特别重要，在医患互不相信的情况下，这种沟通方式及文字反馈，可以让患者更加信任。

　　只有在这种情况下，才可以真真正正的把治疗方案通过我们的语言、沟通传递给患者以及患者家属。我们要知道，沟通是双向的，最有效的医患沟通就是发问、倾听、记录。

　　作者：戴维

　　来源：院长微课堂