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能把患者感动到哭的服务模式,你的医院实施了吗?

作者: 林欣华 19年06月26日 阅读:1313 来源: 转载

  如果说,技术是医院的核心力量,那么服务则是医院发展的“隐形的翅膀”。据医管界了解,现代医院都在推行“感动式服务”。众所周知,医院是提供医疗服务的场所,只有把服务做好,真正打动患者,才能实现医患更好地沟通,进而推动医疗事业的健康发展。这一服务品牌的确立,也为医院的发展铺垫了道路,指明了方向。


  什么是感动式服务


  感动式服务强调全员、全心、全程。病患从门诊到入院,从住院到出院的整个服务链要全员参与,全身心投入,提供全程感动服务。感动服务强调家庭化、专业化、个性化。家庭化讲究情感,专业化讲究技术,个性化讲究换位。


  传统的医院服务只强调专业化,为"病"服务,三化合一是现代医院医疗服务"以人为本,以病人为中心"的最佳选择。感动服务的目的是使病人满意,在实施满意的过程中,我们应该做到以下几条原则:


  1、站在病人的角度考虑问题,使患者满意并成为可靠的宣传对象,金杯银杯不如老百姓的口碑,口碑营销是最有效的营销手段。


  2、对于对医院服务有意见的病人,要及时采取服务补救方法,消除他们的不满,尤其是在移动互联网时代,信息传播速度快,病人普遍等不及,哪家医院消除病人不满的速度越快,哪家医院就越容易赢得病人的好评;患者的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进,这正是医院服务改进创新的机会。


  3、服务于病患开口之前,给病患亲人的感觉,真正做到“耳为患者所听,目为患者所察,心为患者所系”。


  推行感动式服务的优势


  1、塑造服务品牌,强化服务职能


  使得医院运营者更加注重质量建院、科技兴院、人才强院、品牌扬院的发展思路,狠抓服务改善,从全方位满足病人需求出发,全面改善患者就医体验。


  “社会发展潮流浩浩荡荡,顺之则昌,逆之则可能被淘汰,只有不断的创新才能保持前进的动力,服务尤甚,只有不断适应社会需要,努力改善服务品质,提供‘人无我有,人有我优,人优我变’的差异化服务,才能占稳市场,迸发出强劲的竞争力,实现医院的可持续发展。”


  2、拉动各科室齐发展,医护人员上下同心


  要实现“感动式服务”的目标,自然少不了医院全体员工的参与,只有大家齐心协力,才能实现攥指成拳的效应,在短时间内,就能见到成效。


  医院门诊大厅除了设一站式服务中心、配齐专业的服务队伍、提供一站式患者服务;


  各科室还可以不定期的开展服务规范培训,现场操作演示,人人考核上岗,从而达到提高门诊服务质量及服务水平,使门诊服务标准化、规范化、高品质化的目的;


  对于各职能科室,则进一步规范就医行为,提高服务素质,大做细节文章,不仅对患者“量体裁衣”,更注重对患者“量心裁衣”,无微不至地服务在感动着患者的同时,也让自己在感动中得到了升华。职能部门特别要注意为医务人员创造服务的条件。


  技不在高,而在德,术不在巧,而在仁。“感动式”服务不是百米冲刺,而是一场远程接力,它需要医院全体员工一点一点的去积累,一件一件事情去揣摩,直到融入每个人的血液,形成医院特有的服务风格和文化的象征。


  3、实现常态监管,擦亮服务品牌


  医院管理层们进行每月定期召开一次座谈会,以便及时准确、实事求是地反映社会各界与人民群众的意见和建议,使之成为医患双方的感情纽带和交流平台,同时也要委托医管界等第三方专业机构到院进修服务调研。


  不仅如此,医院还会定期举办退休职工代表座谈会和保洁人员座谈会,增设意见箱,公开院长信箱,广泛发放社会调查问卷,听取各界意见。


  更重要的是,患者满意度调查一定要实事求是力求科学,形式注意不可取。


  此外,各职能科室还从自身出发,不定期组织工作检查,严格千分考核,每月进行1次服务品质反馈点评。


  有数据反映,多家医院实施“感动式服务”后,不仅激发了员工服务的正能量,还引领大家自觉融入到“感动式服务”的创建中去。


本文由(林欣华)转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s/EZMl8aKz3yI8yf4btOqQtA
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