有些人整天把投诉挂嘴上,以投诉来要挟他人以实现自己的不正当要求,并且还洋洋自得 !这种自私无耻的行为无论是医院还是其它服务性场所都是无处不在,作为一线医务人员更是深受其害。
有人皮肤瘙痒二个月不就诊,某天凌晨心血来潮来到急诊。告诉她看不了,建议明后天看皮肤科。三句话没说便阴阳怪气拿着手机在我眼前晃着说:看不了的话我就投诉了!
护士因为没有微笑服务被投诉,微笑后又被以幸灾乐祸为由而投诉!
为什么急诊挂号费要比门诊贵三块钱?投诉!
为什么明明是急诊,看病却还需要排队?投诉!
对不起,欢迎投诉!投诉是激励我们改进工作方式方法的手段!
最让人心寒的其实并不是这种无理投诉,而是面对这种投诉时,主管部门和领导无下限的妥协,甚至和投诉者一起吃一线员工的人血馒头!
在我国的医院里,几乎每天都发生对医生、护士的恶意投诉,一方面恶意投诉,可以在拥挤不堪的就医环境中获得优先就诊权,以投诉获取利益,恶意投诉成本低,效果好,刺激了恶意投诉的数量增加。另一方面,反映了目前医院管理层对医护的欺压式管理,奴役一线医护人员的现状。
恶意投诉增多的问题如何解决?
首先要向患者说明,在人满为患就医环境中是无法做到最好的,就像拥挤不堪的高峰期公交车,每一个乘客都在受苦;
其次,管理者不能让恶意投诉者获得优先服务权,这是息事宁人而不是解决问题;
第三,请管理层重新温习管理大法:员工第一,顾客第二;至少是以患者为中心,以员工为核心!
作者:多巴胺 陈明
来源:医疗商数
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