有什么事能够瞬间把一家高端妇儿医院打翻在地吗？

　　有的，那就是：因为媒体报道的负面事件，医院辛苦多年建立起来的品牌形象，会在瞬间崩塌，老客户逃离，潜在客户绕行，医院出现持续的亏损，甚至一年两年无法翻身。品牌形象维护成为高端妇儿医院经营管理者躲不开的魔咒。

　　品牌形象之所以成为高端妇儿医院的魔咒，主要有两个原因。

　　一是民营医疗行业口碑历来不好，媒体每年都会报道大量行业负面新闻，使得潜在客户警惕性高，生怕上当受骗，一有点风吹草动，就会如惊弓之鸟，迅速逃离。

　　二是高端妇儿医院的客户群体多为高学历、高收入、高素质群体，社会活动能力强大，可以调动的媒体资源、社会关系是惊人的，一旦这种客户与医院出现纠纷，又未得到妥善处理，她们的行动对高端妇儿医院的品牌形象造成的打击更是惊人的。

　　很多医院经营管理人员对于打广告是擅长的，但对于妥善处理客户纠纷、维护媒体关系、正确与媒体沟通、正确应对媒体负面报道，却是欠缺经验的。我们经常看到，因为医院经营管理者处置不当，很多本来可以处理好的客户纠纷，演变成重大的公关危机，对医院的品牌形象造成致命的打击，客户锐减，收入大幅下滑，有的甚至沦落到出售或倒闭的命运。

　　维护医院品牌形象，避免负面报道带来的品牌形象崩塌，已经成为考验高端妇儿医院经营管理者的一项重要挑战。

　　那么如何有效的处置客户纠纷与投诉？如何处理与媒体的关系？如何有效防范媒体发布负面报道？

　　以下是作者总结的部分经验教训，供大家参考。

　　严抓医疗安全，避免医疗事故。

　　因为医疗事故而导致纠纷，进而被媒体曝光，导致医院品牌形象崩塌，这种情况所占比例最大。维护好医院品牌形象，首先就要避免出现重大医疗事故，避免出现医疗纠纷。

　　医护人员不仅要有合格的专业技能，还要有高度的责任心，及时发现问题，准确应对。要从制度、流程上进行保障，避免发生重大医疗事故。对于肺栓塞、产后大出血、新生儿窒息等做好预案，有针对性进行抢救演练。

　　在接待客户时，要对其健康进行综合评估，对于情况复杂的高危孕妇，一定建议到抢救设备齐全的三甲公立医院建档，而不能一心只为了赚钱，而接收高危孕妇，这既是对自己不负责任，也是对客户不负责任。

　　规范经营，严禁搞隐形消费，套餐外加价。

　　高端妇儿医院主要向客户销售套餐，比如产检套餐、分娩套餐、月子套餐、儿保套餐等，明码标价，对于套餐包含的服务项目、内容也有明确的说明，对于保护客户权益来说，是非常好的销售形式。

　　有些行业会有隐形消费或者套餐外加价的行为，对客户的权益造成侵害。我们要严禁出现损害客户利益的行为，如果因为这种事情导致客户纠纷，甚至媒体报道，那么对于高端妇儿医院而言，实在是得不偿失。

　　提升服务品质，提升客户满意度。

　　导致客户投诉，出现纠纷的原因中，客户对于服务不满意也占了很大比例。因此，高端妇儿医院经营管理者要高度重视医院全体工作人员的服务意识培训、服务标准与流程规范的建立，并严格进行激励与处罚，保障服务水准。

　　及时妥善处理客户纠纷与投诉。

　　客户是我们的衣食父母，我们理应尽心竭力的为客户提供高质量的诊疗与服务，当客户出现不满意，那就证明我们的工作做得不到位，我们要积极响应客户，要有良好的沟通态度，要自我反省，多从医院方面找不足，要积极想办法提供客户满意的解决方案，使问题得到及时的解决，并且在医院内解决。坚决避免把客户推到医院外，逼客户选择其他渠道解决问题，使问题复杂化、扩大化。

　　在解决客户纠纷的过程中，医院经营管理者一定要有大局意识，自己要亲自出面与客户沟通，表达出对客户的尊重。对于解决方案，也要大方一点，不要过于纠结。

　　维护好媒体关系，及时与媒体沟通。

　　好事不出门，坏事传千里。医院的负面消息更容易引起读者的兴趣，因此媒体热衷于报道医院的负面消息。在公众的心目中，患者客户是弱势一方，医院是强势一方，因此，公众和媒体心理的天平是偏向于客户的，媒体的报道基调也是偏向于同情客户，此时，如果医院没有和媒体进行有效的沟通，那么结果可想而知。

　　很多时候，临时抱佛脚的效果是不理想的。高端妇儿医院的经营管理者要把维护媒体关系提到相当的高度，平时多下功夫，安排专业人士与媒体进行专业的沟通，介绍医院的情况，使得媒体记者对医院建立客观的认识，当出现客户纠纷，媒体介入时，记者会保持相对公正的立场，既会报道客户的诉求，也会报道医院的解释，使得公众对纠纷有理性的解读，不至于一边倒的谴责医院。

　　现实中，有些高端妇儿医院的经营管理者是不重视媒体关系管理的，医院既不设置媒体公关部，也没有专人负责媒体沟通。一旦出现媒体介入客户纠纷报道，则没有懂行的人于与媒体进行专业沟通，经营管理者要么像鸵鸟一样，把头埋进沙子里，一味的回避，任由媒体偏向性报道；要么往下属身上一推，自己躲得远远的，任由事态恶化。一旦有重要的媒体发布负面报道，接下来就会有大量其他媒体转载，此时事情已是无法挽回。

　　还有经营管理者因不愿意投放广告而与本地媒体交恶，缺少应变办法。一旦医院与客户之间出现纠纷，媒体自然不会帮医院说话，反而会落井下石，群起而攻之。

　　总结来说，抓好医疗安全与服务质量，诚信规范进行经营，及时有效解决客户投诉与纠纷，设立媒体公关部，由专人负责与媒体沟通，是高端妇儿医院经营管理者维护好品牌形象需要抓的五个重点。

　　作者：李玉，中国优生科学协会会员，从事高端妇儿医院运营推广管理9年。