诊所最大的成本就是顾客的认知成本。

　　在服务高度同质化的今天，在产业转型的临界点上，发现有不少诊所更专注于提供更好的产品和服务，而非聚焦于对消费者心智资源的争夺，这其实是最典型的短视。

　　很多诊所，经营不景气。

　　在台湾考察，我发现大小诊所遍布大街小巷。台湾有2300万人，总计有500多家医院，却有2万多家私人诊所，医生平均年收入60万，约有5000家诊所负责医生收入超过100万。

　　在我国，各类诊所已超25万家，还正以每年6000~7000家的速度增长。按照经营对象划分，诊所的入局者主要有六大类：政府体系内的社区诊所、个体诊所、连锁经营的诊所、互联网医疗企业布局的诊所、具有个人IP的医生品牌诊所，以及大型医疗集团布局的诊所。但诊所经营上普遍存在高度的同质化，由于方向、定位、模式、管理等都存在问题，大多生活在水深火热挣扎在生死存亡线上……无论是产品、模式、服务还是管理，基本上都是大同小异，久而久之，普遍面临着“审美疲劳”的窘境，路越走越窄，最后就是破败衰落以至关门大吉，真是可惜！

　　不久前，我在《健康报》上发表了《办诊所，创造自己的商业模式》，强调了经营策略。诊所必须从现在起，在深化市场化取向方面应该做出变革，这主要表现在两个方面：

　　一是外部市场化，激活客户。以客户为中心经营诊所，为客户创造最好的价值，特别是解决客户的“痛点”；

　　二是内部市场化，激活员工。以员工为主体经营诊所，建立小团队的经营机制，以最小的经营单元直接面向市场。

　　只有通过深化市场化改革提高诊所创造用户价值的能力，提高员工自主创造价值的能力。

　　你的诊所为什么没经营好？

　　关键是体验没有差异化，不会讲故事，也就缺乏格调！

　　要知道诊所场景化的背后是可联想的故事，人格化的背后是可感知的温度。市场竞争就是认知竞争，建立起产品服务“人设”，开拓新视野是新时代必须。而不走心的努力和辛苦没有意义，不懂得提高认知能力，不会做IP提升格调，中小诊所如果不善于在体验故事化上下功夫，通过错位经营把消费者与产品的关联和体验，用生动故事表达出来，要做好产品是不可能的……

　　还有许多诊所，把融资成功当成创业成功，喜欢把情怀和梦想挂在嘴上……其实离成功还早呢！从现实的视角来看，追求发展的各类诊所，在市场竞争的激流中，如何营建专业个性化服务体系，探索潜在客户终身价值的管理，用诊所价值理念结合文化内涵挖掘消费结构中独特的心理积淀，用差异化的推广凸现功能诉求中的同质化倾向，已成为明智诊所在宣传中营销策略的首选。

　　那么，在一个变化的时代，诊所到底应如何经营？

　　著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为，建立新认知，就是要抓住窗口期，在品类认知的早期快速出击，采取饱和攻击的做法，实现对目标人群的精准聚焦。当前，中小诊所经营中普遍存在以下五个难点：

　　一、缺乏聚焦

　　经常会看到大街上有很多中医诊所或者中医馆，牌子上写着：中医理疗、中医按摩、中医调理、中药煎煮、小儿推拿、精品药材等等，项目罗列了一堆，到底能干什么，没有聚焦也没说清楚。

　　在激烈的医疗市场竞争中，诊所除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与人格化管理的全过程，改变以往“病人来诊所是看病，诊所对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题。

　　在技术壁垒被不断冲破、产业分工逐渐明细的今天，诊所经营面临的最大成本不是在技术端、管理端，而是在用户端，顾客的认知成本是最大的成本。

　　市面上有许多诊所都是以“名医”为噱头，将自身推向市场，实际上这并不能为诊所品牌打造带来多大益处。进一步说，诊所品牌打造是一项系统工程，如果光靠名医，这也是不够的。

　　二、人才流失

　　现在诊所管理层面普遍存在一种严重的缺失，就是，一方面抱怨找不到好员工，一方面不愿投入精力去栽培，害怕“煮熟的鸭子飞了”。

　　其实，诊所的人才流动是一个必然的结果，其关键不在于“围堵”而在于“预防”。一般来说，流动率不高于诊所员工的20%属于可控范围。核心就是建立诊所内部有效、循环、分梯次、分档次的培训体系，针对不同年资、不同技术特点的员工有组织、有计划的进行培养和提升。通过内部培训师机制和股权分红等多种方式留住核心员工，并做好核心员工的岗位预备队机制。

　　从目前来看，诊所解决人才困境，要实现两条腿走路，一靠吸纳，二靠培养。因为从长远来看，人才队伍建设应当主要依靠自己培养，而不是主要依靠挖别人墙脚。

　　在两条腿走路过程中，诊所既要照顾他们的利益，也要关照他们的工作、生活、家庭，根据医德、客流、创造水平等指标实行分层次管理，不同层级、不同要求、不同待遇，既能轻松管理，大夫自身也没有抱怨。

　　三、患者流失

　　追求价值医疗和独特的市场定位，与患者建立有效连接和互动关系，培植品牌认知和赋能文化基因，融价值个性与文化自信于一体，在患者心智中建立情感共鸣，与时代同频共振刻不容缓。

　　因此，诊所应该主动跟这个时代的基因来互动，不断适应这个时代，诊所品牌因本身没有物质实体，所以诊所品牌是多因素的相互组合，是整体与细节的双重表达，齐全的设备、舒适的环境及周到的服务，除了彰显诊所的形象外，如何让患者在解除生理疾病的同时给予心理上的充分满足。让他们强烈感受到被别人需要时的理念支撑，接受诊疗的同时更能体验到来自内在精神的强大动力。

　　患者的流失问题，老生常谈了。患者为什么会流失？从潜在患者信息认知、实际场景中选择、服务体验、品牌认知、跟踪服务等等这些流程，都存在着患者流失的可能性。

　　面对患者流失，采取调整环境、岗位培训、制度加强等做法，从各个角度、各个层面来扎紧篱笆，大概是当下许多诊所的普遍做法了，可是最终效果却差强人意。

　　为什么呢？因为没有找到根本性原因。管理的起点是员工的利益，所有的培训、制度要求等受众都是员工，员工不能做到很好的执行，去很好满足患者，就算短期收到效果也只是昙花一现，是舍本逐末。所以只有满意的员工，才会有满意的患者，这样才会更大程度上降低患者流失的可能性。

　　根据哈佛商业评论的研究，当你的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就增加25%~100%以上，，员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。找到根本性问题，其他外围的手段才会有所成效。

　　另外，需要提醒的是，随着患者信息量呈爆炸式的增长，想要做好诊后跟踪服务就没那么简单。这时，借助信息化管理手段帮助我们提升诊后服务管理水平是很好的选择。当然信息化参与整个经营管理更好。

　　四、口碑建立

　　梅奥之所以做得好，是有原因的。

　　正如梅奥诊所梅奥全球业务发展部执行董事彼得?施特莱特（Peter Streit）谈到的那样，梅奥的品牌管理密码，只因做到了“让患者满意，并口口相传”。

　　这方面，以华南某医疗诊所为例，通过本单位服务的特性和客户行为分析以及分析发达国家成熟的经营模式，选择以口碑宣传和公益健康活动参与为主、媒体宣传为辅的方式，广泛的获得更多的患者源。通过与患者和家庭保持良好的医患关系，建立长期的信任，通过患者推荐等方式，定期举办患者讲座、经验交流等方式和患者有更多的接触，通过一些慈善总会等机构参与跟医院目标客户相关的公益服务。

　　在消费者与诊所共创价值时代，价值不再仅仅关乎产品或服务，更重要的是消费者体验，产品或服务成为一种用来创造体验的人工制品。因此，诊所可以通过认知并回应不断改变的顾客需求和价值持续为顾客寻找并创造新的价值，视顾客为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信、实行全程个性化亲情化跟踪服务。

　　对于诊所营销来说，金广告，银广告，都不如口碑来得妙。尤其在今天信息更充分的互联网时代，靠广告推广已经越来越难，成本也越来越高，性价比远远不如口碑传播。因为相比广告，朋友、亲友、同事、同学等群体的口碑当然更为可信，并能快速形成传播的滚雪球效应。

　　“既然你已经选择了开中医诊所，就不要想着去忽悠病人。中医看病，凭的是技术，如果是靠忽悠来生存的话，也只不过是昙花一现，关键还是要自己的技术和老百姓的口碑。”可见，口碑有多重要，是不是觉得甚至还有些奢侈。

　　口碑怎么建立呢？满意员工是基础，企业文化是保障，患者满意是导向，全方位服务是方式。其中在提供服务过程中，著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师多年来一贯倡导诊所要走5S服务模式，即微笑(smile)、专业（skill）、便捷（simple）、迅速（speed）及满意（satisfaction）服务，不仅仅是一个服务标准，更是消费者衡量诊所及产品服务口碑质量的一杆称。良好的口碑不仅仅是诊所的一种荣耀，也是一种高效、低成本的营销手段。

　　五、传播单一

　　有许多诊所，把融资成功当成创业成功，喜欢把情怀和梦想挂在嘴上……其实离成功还早呢！

　　事实告诉我们，一个没有顶层设计的诊所肯定走不远，他们会因为对战略规划的误读和急功近利的思维模式付出代价。因此，诊所要形成全新医疗传播通路，建立全方位客户服务体系。诊所品牌塑造和营销是一对互为依附又互为作用的孪生姊妹，直接关系到诊所的生存空间和医院的兴衰。没有行之有效的营销，诊所的品牌无从谈起，没有品牌的诊所，诊所的营销必定滞塞。诊所的成功必定是诊所品牌塑造和营销策略的统一成功。

　　伴随技术创新与运用，微信、微博、微电影、社交APP、论坛平台等新媒体不断崛起，诊所品牌体验有了更多参与渠道、连接渠道；同时，技术创新与运用，让连接一切成为可能，线上线下打通，多场景联动的实现，使得品牌体验可以突破时间与空间的限制，实现快速、联动、即时完成产品体验与口碑传递，无论是诊所品牌的塑造还是诊所营销推行，网络的建设对现代的诊所都有着极其重要的意义。网络的互动，不仅能使患者快捷地了解诊所的特色和长项，更便于患者与诊所之间信息交流。

　　德鲁克说过：如果不为未来做准备，就要为出局做准备。就诊所而言，变革决定进化，进化决定存亡。

　　很显然，诊所要积极应对时代的变化，要有崭新的格局和思路，盘活资源，在改良、改革、改善上多下功夫，强化自身的系统自我造血机制，因为一套完整的诊所经营模式体系应该包括形象定位、业务系统、资源整合能力、新盈利模式、自由现金流结构和医院价值观六个方面。

　　如今，在互联网时代，诊所运营的基本原则发生了变化：

　　1、商业的重心正在从“物”转移到“人”，

　　2、商业的驱动力正在从“流量”转换为“关系”，

　　3、商业的衡量标准正在从“价值”转换为“价值观”。

　　很显然，诊所要积极应对时代的变化，要有崭新的格局和思路，盘活资源，在改良、改革、改善上多下功夫，强化自身的系统自我造血机制，因为一套完整的诊所经营模式体系应该包括形象定位、业务系统、资源整合能力、新盈利模式、自由现金流结构和医院价值观六个方面。

　　美国克利夫兰诊所的调查发现，患者最大的三个需求点是：尊重、医务人员有效的沟通、开朗欢快的医生。其实，任何一家诊所经营成功都不是偶然。它是各种人为和非人为因素综合作用的结果，那么，在具体操作中，诊所经营成功的人为因素有哪些呢？

　　著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为：诊所要积极应对时代变化，强化自我造血机制，不妨做好以下几条：

　　一、拥有充裕的资金。

　　有不少诊所持续经营难以维系、规模经营难以扩大、品牌难以深入人心，种种问题层出不穷。

　　（未完待续）