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张懿心:口腔前台接诊技巧之接诊失败原因

作者: 张懿心 19年08月13日 阅读:443 来源: 原创

  接诊失败的原因很多,大部分都是大家所熟知的,例如塑造价值不够,报价过早等等,今天要说的是出去熟知的原因外,依然会严重影响接诊成功率的5大错误,大家看来看看是哪5个!


  1、向患者解释得太专业


  接诊中,咨询师经常用心地向患者解释,希望患者能够感受到治疗方案的价值而不是价格,但有时候不管怎么解释,患者就是无法感受或是产生认同。还会经常说,不就是简单补一下嘛,为什么这么贵?而产生这些问题的深层原因可能是解释的内容太专业,患者听不懂所导致的


  咨询师感觉“很好懂、很简单”的方案说明,实际上难懂的程度是一般人根本不能理解的。因此,教大家一个小方法,把每项产品的介绍话术,讲给自己家里的老人听(非医疗背景),如果老人能够理解,那么患者就能听懂。咨询师需要尽可能的简单化治疗项目的描述语言,才有可能清楚地将提供的服务和产品价值传达给顾客。所以,当我们遇到在产品塑造上花费了大量精力,但患者依然无法认同价值的时候,也要思考下,是否是自己的说明太深奥了,患者压根没听懂,如果是因为这个原因而导致接诊失败,那就太可惜了


  2、总是不敢涨价


  其实,无论从诊所生存还是患者利益上来看,在经营成本上涨的时候,还是要积极地适度调高价格。因为想要保持一定水平的服务,就必须有足够的利润作支撑,再将赚来的这些钱好好地提升自己诊所的竞争力(包括设备跟人员素质提升),如果一直打折和优惠,导致正常经营受阻的话,这其实也是不利于你的接诊,只要你抱着好好为患者服务的想法,在保持服务质量提升的前提下,需要适度地涨价时,就涨价,不用顾忌什么


  3、总是想给有钱人看牙


  很多咨询师在接诊中总是陷入一个误区:“总是只想为看起来有钱的患者服务,觉得成交几率会更大,但往往忽略一个很重要的问题,”无论是有钱人还是没有钱的,他们只会消费自己需要的东西,只不过是消费的东西档次不一样而已


  咨询师所做的工作最多的应该是塑造产品价值和促成交易,为患者提供治疗方案,切忌咨询师一定不要接患者选择,而是为患者提供选择。虽然有钱人掏钱比较干脆,但需要注意的是,有钱人掏钱干脆的前提跟所有人一样,就是认同治疗方案是有用的,从诊所经营的角度上看,确实是可以优先服务有钱人。但需要注意,如果只重视有钱人,将会损失许多业绩


  4、和周边机构的治疗项目相同,价格当然也应该相同


  很多老板会如此定价:“既然跟周边诊所面积差不多,医生差不多,产品也都差不多,那就价格也定的差不多”,其实价格并不是这样定的,我们认为的产品等相同,都是我们站在经营者的角度上去看的,而不是患者的角度,同样的拔牙,你如果是微创无痛的,老板会觉得不就是个小差别吗,但患者躺在牙椅上,全程感受,就会会觉得微创无痛是完全不一样


  虽然两家都是拔牙,但患者的却完全不同。请记住:患者是基于解决问题的心理而来,但如果让他在解决问题中很舒心,他们是会记住这些细小的差别。只要了解你们所提供的项目和服务具备的附加价值,就能明白完全没有必要参考他人的定价


  5、害怕流失而推荐便宜的项目给患者


  如果是以“成交”的角度来看,推荐便宜的项目给患者是可以促进成交。但我们往往忽略一个问题:患者真的只是要便宜吗?


  假设我们的家人掉牙了,要做修复,那么有三种选择,分别是“进口种植牙,2万元”、“国产种植牙,1万元”、“保守治疗,2000元”三种,越贵的治疗方案,越放心可靠,后遗症也越少,你会选择哪一种?无论选择哪一个种,我们都像要最好的,影响我们选哪一种原因只跟经济条件/方案认同有关,这样一想,就能明白患者并不是只要便宜


  所以不论患者的预算有多少,不要贸然的给患者推荐适合他经济情况的方案,要仔细地为患者提供专业而恰当的解释,将你基于专业和负责的态度让患者感受到,好方案完全可以大方地告诉他们,这一点很重要。如果说明之后,患者还是倾向便宜的方案,那就再推荐便宜的方案


  记住:不是便宜就好,能够满足患者的整体需求和心理价位才是重点


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