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张懿心:口腔接诊流程之接诊流程设计

19年08月19日 阅读:9386 来源: 张懿心原创

  今天的课程主题是补牙和嵌体的转化。那么今天我为什么要讲这样的主题?因为在门诊我们的补牙项目是非常常见的,也是最常规的项目,但是往往我们的客单价并不是很理想,全科医生每个月单靠补牙拔牙根管治疗等这样的常规项目去做,越想很难做起来,所以我要通过讲这样的一节课来告诉大家,如何提高你的补牙转化率。


  接诊流程设计


  我们再看一下流程,很多人认为说张老师你这个接诊流程没有必要讲,我们都会接诊,都知道流程。那么很多门诊在没有上咨询师的时候,一个常规接诊流程,甚至说你们上了咨询师接诊流程也是这样,非常的简单,咨询师只起到一个导诊的作用,就是把患者从前台带给医生就结束了。那么现在的常规接诊流程,患者一进门,前台接待登记信息,分给医生,如果医生在诊室洽谈成功了,那就做治疗了,如果不成功可能加个微信,后期没有人去理会,不成交就流失掉了。这种情况是大多数门诊医生和老板常遇到的,而且很多的老板都在跟我抱怨说,张老师你看我的门诊,其实我有上万的老客户资源,然后我问他,这些老客户都有回来过吗?没有。那这上万个老客户的资源就是僵尸粉就是死粉,因为没有人去维护,患者来了不成交就没有人管了。那么相当于流失掉很多潜在客户。大家一定要记住,患者既然走进你的门诊,就一定有需求,那么你没有成交,就是我们自己有问题,患者不在你这里做,问题难道不解决吗?患者一定要解决,那么怎么办?谁能拿下他,他就去谁家看了。所以不要再关注电脑上那些资本,那不是你的了,要把现有的患者牢牢的抓住,要改变你的接诊流程。


  好,大家看一下我做的绝对成交的患者基本流程。


  流程图


  那么从患者开始进门开始,一定得先见到客服,我们可以叫前台人员接待人员,然后我们接待人员需要核对初诊或者是复诊患者预约情况,让患者入座准备茶水,这是最基本的一个阶层定义。然后需要引导患者填写病历及相关的信息,之后我们要跟初诊或者是复诊,这是两条线。因为初诊跟复诊的接诊流程是完全不一样的。


  如果是初诊,我们要怎么来接?怎么来设计这样的一个流程?那么初诊患者就需要前台先了解患者的主诉,比如说是想了解种植牙,还是今天就是来洗个牙齿,还是说今天想做活动矫正等等一系列的问题,那么了解基础之后,我们就需要基础的在前台做一个登记,然后分诊给我们的咨询师也可以叫做医生助理,那么就由我们的咨询师或者说医生助理再跟患者进行沟通,了解患者的基本主诉和消费实力,然后包装我们的医生,包装我们的门诊。


  咨询师前期对患者有了基础的了解之后,需要先去跟接诊医生进行沟通,通知主诊医生接诊,带患者入诊室,那么通知的时候是怎么通知?千万不要出现一个错误,某某某院长,你来我诊室一下,这种情况下一定不可以。院长是你门诊的大腕,是你门诊的专家,你一个小小的医生助理就可以通过一通电话把医生叫过来了,这样的医生绝对不是专家。需咨询师亲自去请专家过来,就是对专家有尊重跟包装,同时还有重点是什么?你去找他,其实是你们两个人之间在针对患者的病情先进行沟通,沟通什么?我们要把患者的基本情况告诉医生,这样医生在后端接触患者出方案的时候,出的方案就更符合于患者的心理价位,更有助于成交。我前面的讲,戏是两人唱,需要医生的配合,之后再带患者入诊室,或者说我们的专家到洽谈室跟患者沟通,咨询师需要配合医生记录方案,最终确定方案,然后需要我们咨询师跟医生配合谈单,可以在诊室,也可以在咨询室。成交了,我们就进行后端的治疗沟通,成交了就开始做治疗。那么也会有不成交的可能,不成交的时候就需要咨询师或者医生助理对于患者进行跟进,确定未成交的原因,然后再进行流转继续治疗,再次沟通,还是说没有流转成功,送患者出门诊。这是初诊患者要经历的一个流程。


  那么我们看一下复诊患者。如果说复诊患者来了,那么我们需要找到病例,需要先核实,与患者沟通就诊的原因,或者如果说有再开发的项目,那么一定是需要咨询师的协助跟介入的,然后安排给已经预约好的医生,通知诊室,配合医生做治疗就可以了。好,这就是患者从进门诊到最终出门诊,是初诊或者是复诊的一个接诊流程。我希望大家回去之后也可以根据自己门诊的情况,根据我给大家设计这个图形,改变一下门诊原有的接诊流程,把不完善的地方继续完善,把优化的地方继续留下来,这样来说基本流程还是足够细致足够完善的,不会存在一些漏洞。


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