病 例 回 顾

　　前台：您好 请问有预约吗？

　　顾客：没有，你们这儿还要预约的吗？

　　前台：是这样，现在医生都在忙，如果没有预约的话需要等一会，时间会比较久。

　　顾客：哦，那……

　　前台：没事，我给你看看其他大夫可能会闲一些，我给您安排一下，帮你检查一下好吧。

　　前天：现在是牙什么问题呢？

　　顾客：想补牙，想了解一下。

　　前台：好的，之前来诊过吗？有没有去其他机构咨询过？

　　顾客：没有，就是牙齿有个洞。

　　前台：疼不疼啊？

　　顾客：好像有点疼。

　　前台：那怎么现在才过来？

　　顾客：主要这段时间吃东西老塞牙。

　　前台：是这样，如果疼的话，多数是需要先治疗再补牙的。

　　顾客：那得多少钱？

　　前台：这样吧，你先填一个表格，我给你安排个医生检查一下，是需要先补，还是需要先治疗，然后再根据这个方案谈费用。

　　顾客：行。

　　医生：陈先生，您好，这是我们崔医生。

　　顾客：您好，崔医生。

　　医生：您好，我先帮您检查一下吧。

　　顾客：好，好。

　　检查情况：

　　右上1之前补的材料已掉，深龋，左上1有隐裂。

　　建议：

　　把龋坏组织清理干净，进行树脂充填。

　　医生：您好，刚才帮您检查的时候，发现你这个牙齿之前补的材料都已经掉了，现在需要重新补一下。

　　顾客：那怎么补？都有什么材料？

　　医生：先把龋坏的这一部分给它去除掉，然后用先进材料补一下就行了，这里边材料有玻璃子、有树脂。

　　顾客：那都是什么价位？

　　医生：是这样的，门牙建议你补好一点的，因为这个门牙比较讲究美观，不过具体的还要看您的情况而定。

　　顾客：那好一点的多少钱？

　　医生：您看一下，这个树脂材料是三百块钱一颗。

　　顾客：三百块钱一颗。

　　医生：对。

　　顾客：你们这儿也太贵了，我在其他地方补才一百多。

　　医生：是这样的，因为我们前牙它美观要求比较高，另外不可能是统一收费，材料也不一样，所以你要觉得贵的话，可以到处问问，不过给您个建议，这个牙齿迟早也补的，还是建议您先补。

　　顾客：行啊，我再考虑考虑。

　　医生：嗯，好。

　　顾客：确实有点贵。

　　医生：嗯，好，您考虑一下。

　　顾客：嗯。

　　病 例 点 评

　　第一，前台的接诊思路要清晰。我们前台的职责应该是以了解客户的基本信息，客户的需求，以及包装我们的医生，做好候诊服务为目的，我们尽量不要去跟顾客出一些诊断性的方案，以免我们前台和医生出来的方案不一致，引起顾客对方案的质疑，降低顾客对医生，甚至对我们机构的信任度。

　　第二，适度包装医生。我们前台对顾客说，我给您安排一位医生来看看。这里引出来医生，太过于随意，我们没有对医生进行一个适度的包装以及权威性的塑造。比如说，在这一家机构，我们前台对顾客说，我跟您安排一位医生来看看。如果我们顾客去对比，再到第二家机构，人家前台对顾客说，我给您安排一位在补牙方面非常擅长，而且做了很多年，对技术一直是追求精益求精的医生。我相信我们医生的技术标准一定会达到让你满意的效果。作为顾客，是不是对第二家的医生信任度会更高一些呢。

　　第三，利用内窥镜拍照，提高顾客重视度。在检查的过程中，现在大大小小的机构椅位上几乎都配有内窥镜，我们完全可以通过内窥镜，把顾客牙齿的龋坏情况给拍下来。通过内窥镜或模型，我们来给顾客讲解龋坏的发生发展过程，让顾客对自己的疾病有一个基本认知，同时引起顾客对牙齿的重视度。只有顾客对牙齿重视了，他可能才愿意去多消费来保护自己的牙齿。

　　第四，对比算账法，塑造医生与方案价值。当顾客提及太贵了，别处才一百多块钱，我们应该先去识别顾客是消费不起，还是觉得不值。顾客可能觉得不值的成份会更多一些。我们需要给顾客做一个对比算帐或以高衬低的方法。另外，当顾客提及到其他机构补牙才一百多块钱的时候，除了以高衬低、对比算帐法之外，我们还需要对我们医生的技术进行价值塑造。我们医生不同、追求的技术标准也是不同的，补牙并不是我们想象的那么简单，把这块腐质去掉，填上一块材料就可以了。我们更多的会关注到你远期的使用情况以及美观程度。如果我们前牙补上的材料，大老远被别人一眼就看出来我们这个牙齿是补过的。其实对我们医生而言，补的这颗牙齿是相当失败的。我们可以把一些失败的案例展示给顾客看，让他了解到不同的医生对技术要求标准不同，呈现出来的效果也是完全不一样的。另外，我们也可以把我们成功的案例展示出来，通过对比照片，让顾客直观看到我们补牙的效果。至少让顾客觉得，他花的三百多块钱和一百多块钱是有区别并且很值。