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【案例点评】年轻医生接诊冠修复顾客的流失病例

19年08月23日 阅读:6597 来源: 曾思远转载

  病 例 回 顾


  顾客:你好,我的烤瓷牙裂了,你帮我看一下怎么办吧。


  医生:行,你先躺下,我给检查一下吧。


  顾客:需要拍片吗?


  医生:你先躺下,我给你检查看一下,然后我们再进行拍片。


  顾客:嗯,好的。


  检查情况:


  顾客口腔卫生尚好,5年前右下6做过根管治疗+桩冠修复,其余牙体情况尚好。


  医生:通过我刚才的检查和拍片子,你的烤瓷冠已经全部崩瓷了,这个烤瓷牙已经不能再用了,而且通过刚才的片子,发现你之前的根充做得不是很到位。


  顾客:重新治疗吗?


  医生:是的。需要重新治疗一下,再进行冠修复。


  顾客:那我拆完冠之后重新治疗的话,之前不是白花钱了嘛。


  医生:主要因为你之前的根充做的不是很到位,需要重新再治疗一下。不然的话,做完冠修复以后出问题了,你这个冠还得重新拆掉。


  顾客:这么麻烦啊,你是这家医院的医生吗?


  医生:是的。你是怎么知道我们医院呢?


  顾客:我是你们李主任朋友介绍的,他说你们这儿看牙挺好的。


  医生:哦,是的。


  顾客:那我这个治疗总共需要花多少钱呀?


  医生:是这样的,你看,现在也已经中午了,你能下午两点半以后等我们修复科医生或者李主任过来,再给您看一下,可以吗?


  顾客:嗯,行,那我回去再考虑一下吧。


  病 例 点 评


  第一,我们从结果为导向分析医患沟通。如果医生说话细节和技巧欠缺的话,那么最后那句“等我们主任来以后再报价”,无疑是最后一棵稻草轰然倒坍。科室任何一个岗位员工怎么可能不了解我们科室的报价系统呢?这是管理上的一个缺陷。从顾客的角度讲,治得好、花多少钱治、要花多长时间,这是顾客最想了解的问题,也是顾客最基本的知情权。最后我们还在含糊其辞的说等下午,顾客愿意等吗?顾客会怎么想呢?整个沟通过程没有解决顾客主诉问题,同时又增加顾客对门诊可靠性的怀疑,绝对会影响顾客最终的判断。


  第二,年轻医生忽视了整个接诊流程中“看”和“问”的环节。特别是“问”的这个环节,比如说,您是通过什么渠道了解到我们呢?牙裂了多久了?有去看过牙医吗?牙就这样隐裂了,对您的生活有什么影响呢?这些问题接诊医生都没有问,无法把握顾客所想,更不可能对医院的品牌营销和顾客痛点挖掘过程。所以,不是顾客不信任医生,而是医生根本就没有去建立医患信任度。


  第三,年轻医生没有促使顾客即刻治疗的欲望。这是一位三十七岁的女性顾客,应该是比较讲究生活品质的。这个年龄的女性会慢慢从感性思维过渡到理性思维地阶段。所以我们可以先去赞美和认可她保护口腔意识挺高的、牙齿基本上保护得也挺好得。在检查的过程中,我们要从细节上去营造,再指出牙齿所形成的一个鲜明的负面对比,促使她想急切改变这个牙齿现状。在临床的时候,我们可以用冷水来喷一下,让顾客稍微的感受一下痛点。我们医院现在的做根管再治疗的技术是什么、卖点是什么,还有可以给顾客展示很多再治疗的成功病例,增强顾客的信赖度。


  第四,价值塑造很关键。顾客主动问,医生我需要拍片吗?说明她已经去过别的机构咨询过了,或者她对此类相关治疗提前了解过一些。所以我们对病理的讲解,更应该有逻辑性、清晰透彻地对自身技术、卖点突出来加强顾客选择我们的可能性。


  第五,门诊改善客户管理与接诊流程势在必行。这是一位转介绍的顾客,对此类顾客接诊的管理流程和制度是什么?首先在挂号阶段,客服应该在顾客的病例档案中着重标记顾客转介绍。在接诊之前,医生看到这个信息,接诊过程中会突出这样几个话题。比如,既然是朋友介绍您来我们门诊的,您朋友在这里的诊疗还满意吗?有没有给您推荐我们哪位医生呢?这样询问顾客可以加深我们去触摸她的关注点与治疗意向。我们可以接着说,像您这样转介绍过来顾客,我们这儿有好多呢,而且都做的特别满意。这样沟通可以增强我们品牌知名度。如果你是治疗医生,你就说我能为您带来最好的治疗;如果你是初诊医生,你就说我能为您带来最好的判断和推荐。比如,您找的是我们李主任么?他是我们这里的大咖,他能为您带来什么等等。我们层层递进为顾客创造惊喜,向顾客娓娓道来。另外,对于转介绍顾客,我们门诊特意准备了一份小礼品,突出我们对转介绍顾客VIP的忠实程度。最后,对于这位顾客,能即刻治疗就不要让顾客等待。如果非要等的话,我们有什么更大的爆炸性的惊喜,告诉顾客可以等候,并且让顾客知道她是值得去等候的。

本文由(曾思远)转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s/IdRMRXp46wtDk9QYLv75VA
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简介
1967年9月生,医学博士。从事医生行业十余年,现任某民营医院儿科主任医师。