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深入了解医院服务,切实提高患者满意度

19年08月30日 阅读:15716 来源: 苏南清转载

  现在医院所做的一切,都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点,通过医务人员将工作渗透到消费者层次上,从源头抓起,培育消费者满意度和忠诚度。


  坚持为他们提供一流的产品、一流的服务。


  一来能体现医院对消费者的负责、对医务人员的负责、对消费者市场的负责。


  二来可以加强沟通,增加医院吸引力,提高竞争力,与客户共同进步,共同得益,实现医院、医务人员、消费者的“共赢”。


  1.经营与服务规格之间的缺口


  医院可能会受限于资源及市场条件的限制,可能无法达成标准化的服务,而产生品质管理的缺口。


  影响缺口的因素


  服务承诺:医院在行动上会将医院资源分配在高度服务质量的工作上,使其具有整体提升服务品质的计划,医院也将服务质量纳入绩效考核范围内。


  目标设定:作业目标的设定会引导个人行为与发展,设置明确的作业目标有助于引导工作人员提供高品质服务。


  标准化程度:标准化容易实施和控制,标准化的服务有利于减少病人对标准化规格之间的差距。


  可行性的认知:可行性的认知来自于执行上的困难或资源的限制管理者观念的差距,管理者认为病人的期望不可行会增加缺。


  你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求,客户服务不能是盲目的,要有针对性。


  医院必须倾听顾客意见,了解他们的需求,并在此基础上为顾客服务,这样才能做到事半功倍,提高客户忠诚度。


  2. 如何患者愿意相信


  医院在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时,必须站在顾客的角度,设身处地考虑。


  如果自己觉得不合理,就绝对不要轻易尝试。


  你的强迫永远和顾客的抵触在一起


  3. 时刻关注患者很重要


  市场竞争是激烈的,竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。


  医院必须对自己的患者定期沟通了解,解决患者提出的问题。忽视你的患者等于拱手将患者送给竞争对手。


  梅奥国际认为一个没有医疗质量、服务质量保障的医院就如同没有根基的海市蜃楼,它的盛况一定是虚假和短暂的,而医院质量的提高离不开优质的服务。


  医院只有“以病人为中心”树立正确的服务质量意识,建立高质量的医疗服务理念,加强服务环节管理,注重服务效果,才能真正为群众提供优质、安全、满意的服务,才能提高医院的竞争实力,在医院服务市场竞争中立于不败之地。


本文由(苏南清)转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s/ppZ6_gDs9_h19MU7Kf4pQg
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