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张懿心:口腔诊所管理之冠修复案例分析

19年09月04日 阅读:10337 来源: 张懿心原创

  冠修复案例分析


  那么我就用一个冠修复的案例来给大家讲一下,遇到这种情况我们应该如何去推?患者怎么去做?这是我一个合作的门诊上交的一个案例。这个案例很简单,来的患者是一个65岁的老人,然后职业是务农的,主诉就是来镶牙的。而且这个老人年前就已经来问过了,但是因为一些原因并没有做,所以年后因为陪着家里人,所以就又过来了,因为家里的孙子在门诊做了矫正治疗,然后咨询师有学过我们的一些课程,那么咨询师在说的时候是什么,患者比较在意价格,太贵的镶不起,这个时候我们咨询师开始给患者引导,先要听医生的方案,再做决定,然后告诉患者身体好才是真的好,像您这样的年龄穿什么你也不是很在意,但是能够想吃啥吃啥,能够身体好,这样才是最重要的,也就是说偷换概念引导患者去往效果上和观念上去改变,而杜绝患者去考虑价格的问题,虽然一句话简短的概括了,像这样的患者属于比较熟悉的患者比较熟悉的客户,那么我们就应该在跟患者促进关系沟通的时候,我们要再多聊一聊,热场环节要再做足一点。本来就是一个熟悉的情况,那么我们可以增进跟他的感情,再往后端聊,这样后端成功率会更高。


  那么中间患者和医生还有咨询师之间沟通了很多,最后边主任说的一段话,主任说的一句话就是说给患者看过了之后,医生马上就把方案出来了,这个也就是说我们常规医生只要见过患者的片子或者是口内情况,那么三五分钟的时间医生是可以把详细方案说出来的。但是这个案例里边存在了一点,就像我说的,一定要先同流再交流,再交心,最后交易。


  前端虽然说患者相当于老患者了,相当于家里人都有一定的基础信任了,那么患者本身并没有在门诊做过任何项目,只是家里人做过,所以对于患者对我们医院的信任和我们医生的信任,我们还不能忽略,还是要详细的去建立,不要感觉患者家人来我家看过了,患者以前也来过,那么可能就信任度很高了,我不需要做那么多繁琐的环节了。一定记住这是一个老人,他会看重很多不同的东西,而且老人对价值的看重点比年轻人更重要。所以说对于报价之前或者出方案之前该铺垫的还是要着重去做,一定不能因为是老客户或老客户介绍的朋友,就忽略了前端的重要环节。


  那么医生报了两个方案,第一种方案就是常规的修复,第二种方案就是经济实惠的做活动牙,第一种方案就是做固定的,第二种方案是做活动的。经济实惠医生也讲了,但是大概多少钱需要做多少颗,医生报价的时候没有采用知其然还要知其所以然的策略,告诉患者了多少钱,但是没有告诉他第一个方案为什么会比第二个方案贵,而且它贵在哪里,为什么会存在差别?没有把差别塑造好,也没有站在患者的角度帮他做选择,医生就是单纯的把两个方案告诉患者,把价格告诉患者,然后根据情况自己来选择,所以这种情况下一定要让患者知其然,还要知其所以然,报了价还要告诉他为什么第一个方案会比第二个方案贵,它好好在哪里?站在患者的角度给予充分的分析。


  那么患者反应特别快,说第一种价格差不多1万左右,可做不起,第二种多少钱?虽然患者60多岁,但是他是一个非常精明的人,算账特别快,就算一个年轻人都无法在短时间算出价格,而这个老人能做到,所以这里充分证明了老人平时应该不简单,不是单纯的务农人员,属于家里应该是是在做生意,因为他的口算心算特别快,同时我们这个案例后端就验证了,确实这位患者家里有做门市,也就证明这位患者经常在家里帮着卖货之类的,所以才会心算口算这么快。


  那么下端咨询师整个沟通的话术,包括患者说的话术里边,整体还是存在一个最重要的问题,就是没有进行价值的铺垫,直接报价了。我一直强调了,不要因为老客户介绍的或者是老客户的家人,我们就忽略了价值塑造这一点,然后上来直接报价,因为不塑造价值的铺垫,上来报价的时候一定会给患者心理造成很大的落差,而这个落差一旦存在,那么之后再想进行价值塑造,就像我之前一直讲过的,这个时候你说的再好都叫狡辩。所以要把价值塑造放在前面说,就是正常的解释。把价值塑造放在后边说,患者就会理解为你就是在狡辩,对你的价格贵来狡辩,就想让我做最贵的,一直在忽悠我,所以不同的话,前后说的顺序也是有要求的。


  好,后边我又给它标注叫正面塑造价值,反面塑造危机,两面夹击,使患者充分认识到价格差异和自己利益的得失关系。那么我这里讲了价格差异和自己利益得失关系,很多时候为什么我们不成交,就是我们说的方案,或者给予患者一些建议的时候,患者并没有认为自身利益有什么样的得失,选择差的又能对我怎么样?所以患者的利益得失医生或者说咨询师没有准确的告诉患者,也就是说反面塑造危机不够。


  所以这个案例就是正面塑造危机,也没有塑造价值,反面塑造危机也没有,所以导致患者感觉很贵,回家考虑了。大家回想一下这个案例,这个案例是属于老客户的家人,也就是说黏性很高的。那么为什么手术不成交?原因有这样的几点,第一点,客户在最开始的时候已经说出来了,他的内心接受范围,也就是一个预期值,预期值在2000左右,那么后端咨询师跟医生并没有进行沟通,这是咨询师犯的第二个错误,不沟通直接接诊,导致后端医生报价超出患者的心理预期。第三个错误就是没有进行前端塑造价值,忽略了这一点,直接报价,所以导致患者心理落差很大。就算是老患者的家人,也不会选择做的。


  所以通过这个案例,我希望大家再遇到这样的客户,或者说再遇到同类型的或者相似的客户,一定要注意这几点。我再强调一下,第一点要听患者跟我们说的心理价位,第二点也就是说咨询师在患者见医生的时候,一定要跟医生提前沟通好患者的基本情况,第三点不管是老客户还是新客户,塑造价值一定不能省略,不塑造价值报价只会导致心理落差大,不会成交。第四点,正面要塑造价值,反面要塑造危机,两面夹击才会有作用。下危机的程度决定患者就诊的速度。


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