今天来和大家分享一个简单好记的咨询技巧叫做:预期管理。
因为我们是咨询聊对话,或微信卖货会面对顾客,所以这里延伸成:顾客预期管理。
从成交对话角度来理解即:
与顾客对话中,对可能出现的对话内容的预见及把控。对顾客产品成交的弹性管理力。
是我说的,不是百度哈~
你也可以直接理解为:
顾客会说什么,你都知道,要怎么应对,你也都知道。
看,如果你具备了这样的能力,那顾客说什么,都在你的掌控范围,也不用担心被问倒或者被气到。
接上面的话,如果你要有不被顾客问倒或气到的气势。
除了做咨询销售日常具备的基础知识外,还需要整理好顾客最常见的难题。
也就是我课上会提到的:抗拒点+顾客心理分析+应对话术。
1-现在你可以写下,你与顾客对话中,顾客最会问,而你最不想或讨厌回答,最影响成交的问题。
2-把这些问题至少写出3句以上的回应话术。
3-把这些话术背熟,以便自己灵活使用。
4-还要记住一个心法:没有难成交的顾客,只有不会聊的咨询客服。
要是能接受这个事实,你也便做好了自我预期管理。
虽然常见的抗拒点是那些。但在这里,如果你是一线客服可以自我整理。
如果你是主管,可以带大家一起讨论,这样得出来的话术大家也能运用得很好。
当然如果你没灵感,可以听听我的线上课或来我的线下课面基,我的成交手册和辅助教材都已经把这些整理好了。
那我们就开始试试看怎么运用。
案例+话术给你参考。
我现在想话术很轻松,因为有一套思维工具。线下课也会讲到工具的运用及话术制定技巧。
太贵了是顾客顾客经常说的话,这也是我们做顾客预期管理中,首要做好心理准备的基础。
客户:太贵了
客服对应话术参考如下:
1-是啊,确实有点贵,我和你说一下,贵在哪里吧···
2-是啊,很多人第一次听到都会觉得有点贵,我也非常理解···
3-跟XX相比确实贵了些,我和你说一下差别···
大概就是这个样子。结构:回应+讲解。
这里的回应被很多人忽略。
回应实际上是承接顾客的情绪。不要直接跳过去讲解,这步好多人疏忽导致后期对话氛围很微妙,影响成交。
还有重要的一点:顾客说话是给我们解释的机会。
所以一遇到愿意和你哪怕是抱怨,吐槽,对比等等。只要顾客愿意说话,就是我们的机会。
这点也是被许多人忽略的预期管理技巧。希望大家能在对话中多注意这些细节。
在我的线上成交课中,也有很多类似的技巧,大家可以直接去听。多听多收获。
今天的技巧:顾客预期管理就分享到这里。
来源公众号:赖静茹
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