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张懿心:口腔接诊流程之接听咨询电话四个步骤

作者: 张懿心 19年09月11日 阅读:564 来源: 原创

  接听咨询电话的步骤:


  1、让患者打开话匣子 全面了解患者的基本情况,包括年龄、患病时间、曾经的治疗和疗效、花费等等。患者对自己的情况描述的越详细,我们下一步的工作就会越轻松,成功的机会就会越高。 通常在接听电话的开始,我们要以一些启发式的发问来打开患者的话匣子。 比如:打过招呼后,就问她:“请问您是为自己还是为朋友咨询呢?”然后顺理成章地问她:“怎么不舒服呀”、“什么时候发现的?开始是什么样的感觉呢???”总之,要让患者有话可说。


  2、猜出症状、点明趋势 根据患者对疾病的描述,准确猜出患者目前的症状甚至诊断至关重要。 这其实和门诊差不多了,只要你遵循问诊的原则,有经验的医生很快就会得出一个初步诊断,并猜出患者其他的伴随症状。如果这些判断准确的话,咨询人员在患者心中的权威形象就会确立,一旦患者认可你,则会进行更加深入的探讨。此时,咨询人员应当以关切的口吻,点明趋势:“你这种情况应该尽快治疗,因为??”


  3、找出动机、放大动机 这一步是需求分析,找出动机就是分析患者为什么打电话,放大动机就是增强患者对治疗疾病的迫切感。 比如:患者反映近期牙齿一直酸痛。咨询人员就应该敏感地意识到,她是想了解自己患病的程度。此时就应当回答:“这种症状说明你的病情在加重,如果延误治疗,可能会出现??”


  4、找出顾虑,消除顾虑 对于患者反复纠缠的问题(一般是疗效问题),除了作肯定回答外,还要耐心细致地作层层递进的例证,切忌含糊其词或轻轻带过,尤其不能显得不耐烦。一般可以这样处理:首先作肯定回答,语气坚定地肯定治疗疗效,强调临床已证实有效率达到多少,治过的人已经见到效果等等。


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