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张懿心:口腔接诊流程之七步接诊法则

19年09月14日 阅读:11239 来源: 雪琪原创

  最初设计这个流程,是因为看到口腔行业在礼仪和行为规范上需要做些优化,慢慢地根据每个机构的情况进行调整,逐渐形成了现在诊所都可以用的模板,不管是什么样的机构,楼上或楼下,开放或封闭,长条形还 是方形,经过一定的调整,都可以顺利使用这个模板来做到患者/客户进店的规范接待/诊。


  起身相迎:只要有人进店,都需要起身相迎,这个是最基本的迎客之道,如果前厅大,也可以设置门迎,让人进门甚至没有进门就感受到服务。


  微笑问好:微笑是最能够缩短人际距离,打破人际隔阂的礼仪,一个微笑,一句问好,就可以让人的情绪放松下来,让微笑变成一种职业习惯,真诚自然,需要去练习哦。


  耐心解答:初诊患者进店心里会有很多不踏实,想更多的了解诊所的情况,来看这个诊所是否专业,从而决定是否在这里治疗,问的内容会有项目,价格,专家等等,在前台,回答价格一定要有技巧,前台的责任是引导患者客户给医生,由医生来做检查,来确定病因及疗程(如果有咨询,则有咨询来分担一些医生的工作),而不是直接回答价格,这个也是很多店面觉得最麻烦和痛苦的地方,在课程中,就询价会分为三个阶段来进行解读如何回答询价与讲价。


  引向后台:这个是带患者客户进到诊室的过程,各岗位前后衔接的要点以及目的,如何做都在这个过程中,在这个过程,礼仪与介绍不可缺,而且,这个过程,是最好的放缓紧张,奠定信任基础的环节,千万别遗漏这个环节。


  请客上座:在患者上牙椅之前,医生与护士之间如何配合,说什么,做什么,如何呈现标准规范的椅旁服务,同时要注意哪些细节,加强信任建设,避免扩大患者的不信任或疑虑。


  这个过程中涉及医护与患者的检查治疗过程,就这个内容,有专门的医护椅旁5步流程来进行说明。


  收银三唱:在医生做完治疗后,如何送回前台去结账,怎样结账是标准的,顺畅的,结合互联网的结账方式可以和后期营销,客户分类分级管理做挂钩。


  赠卡相送:不管患者/客户有没有接受治疗,出门这一步都很重要,服务要呈现的是整个团队的配合与流程的顺畅,要有头有尾,凤头凤尾,要让只是过来询价的患者,也能够感受到我们服务的差异化与价值体现,为其康复提供一个更好的选择。


  7步接待/诊涉及的岗位有前台,护士/医助/咨询师、医生,所涉及的事项是患者到店之后我们需要做的细节,每一个细节都有严格的服务标准与技巧,要让患者有好感,有信任,有依赖,从细节开始做起,另外,7步接诊涵盖形象与礼仪,服务技巧与沟通,职责界定与考核等,内容非常细化,也非常程序化,每个人都可以学会,都可以轻松上手。


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