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医院服务如何满足病人的层次性需求?

作者: 林欣华 19年09月16日 阅读:1824 来源: 转载

  医院应该向病人提供什么样的服务?


  现在必须有一个标准的答案:"以病人满意为中心"服务。


  然而,医院服务不应仅仅以病人为中心,而应是"以病人为中心的需要",即专门服务。


  时至今日,细心服务已成为病人对医院的重要判断之一,只有用心为病人提供服务,才能真正提高病人的依存度,使病人忠于医院,才能进一步扩大医院与其他医院的差距,实现差异化竞争,确立医院的服务优势。


  一、医院暖心服务分析


  1.服务宗旨


  暖心服务是指医院以服务为宗旨,创造出值得病人和家属回味的活动,通过病人的精神共鸣来实现。暖心服务是一种基于满意服务的一对一互动服务,体现了以人为本的理念,它包括对病人生命健康的关心,病人的服务需求,病人的人格和尊严,体现了大多数医务人员的素养和品格,也是人性化、感情化服务的一种行为和规范。


  2.象征


  做好暖心服务的象征是:病人及其家属没有想到、可以为病人做;认为工作人员不能为病人做得好,可以为病人做得很好;病人满意了,我们必须做得更好。病人的需要是医院服务的目的,病人满意是医疗质量的体现。


  3.什么是暖心服务


  暖心服务强调全体员工、全心、全过程。从门诊到入院,从住院到出院的整个服务链都要充分参与,充分投入,提供全过程的暖心服务。


  暖心服务强调家庭和专业化。家庭注重情感,专业化注重技术。


  传统的医院服务只强调专业化,服务为"病",三者结合是现代医院医疗服务的最佳选择,"以人为本、以病人为中心",暖心服务的目的是满足病人的需要,在实施满意的过程中,应遵循以下原则:


  从病人的角度考虑问题,使病人满意,成为可靠的宣传对象。


  对于医院服务问题不满意的病人,应采取及时的服务补救措施,以消除他们的不满;病人的投诉往往表示服务有缺陷,或服务模式需要改善,这是服务创新的机会。


  二、暖心服务需求


  1.语言暖心


  为病人服务不应浮于表面,而应付诸行动。


  医护人员在与病人交谈时,应首先保持微笑;第二,应使用通俗易懂的语言,不应使用过多的医学术语;第三,应注意语调,保持自己平静的心态和温和的语调,高语调会带来不同的信息含义,容易被遭病人不同程度地误解。


  2.用心的服务


  如今,竭诚服务已成为我们赢得病人满意的重要标准,积极倡导"用心感动",正确态度,用心倾听病人的声音,用心研究病人的病情,用心地对待病人合理的要求,使病人的心由衷地温暖和感动。只有这样,才能赢得病人的满意和感动。


  3.采用在线服务


  现在是互联网时代,互联网的引入,网上服务项目的发展,如在线咨询、在线诊疗、网上预约注册、远程诊断等,以满足知识经济时代的服务消费需求,通过互联网,让每个患者都能有自己的家庭医生,让患者感受到医院的网络优势,也在增强医院差异化的竞争力。


  梅奥国际指出:所有的医务人员都用"心"来为医院的病人服务,所带来的真诚可以感动每一个病人,不仅要创造医院的差异化竞争力,而且要帮助医院找到自己的医院特色的发展道路。


本文由(林欣华)转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s/p-in5mGcMResHgTCJA7PCw
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