口碑营销不单单只能存在于公众社群论坛上，透过个人社群所传递口碑更可能透过亲友推荐效益，进一步从扩散KPI延伸出转换ROI。然而，想让口碑营销产生上述效益，企业就该懂得更深化流程中体验营销操作深度。

　　体验营销主要概念便是透过消费者透过对商品服务体验更加有感后，让销售更加有效。然而除了销售外，在社群营销时代企业营销人员更该懂得透过体验营销切入，产生扩散进而延伸出口碑营销效益。

　　消费者如果体验过商品服务，自然能延伸出直效口碑价值，但除非企业所提供商品真具有相当优势，能让消费者在使用后感到无比惊奇，否则多数消费者其实并不会「主动」为品牌推广。这个时候企业就该懂得透过服务设计，「引导」消费者协助企业推广，创造出能对其好友圈产生影响的口碑营销效益。

　　在社群营销时代，企业想透过消费者延伸出口碑营销效果，并非只能让消费者亲自体验商品才能延伸出口碑营销效果，只要受众肯为企业发声，就可能透过其影响好友圈。这边所谓受众并没有侷限于「消费者」，只要是触及品牌资讯、愿意协助扩散者都能属于口碑推广者。

　　没有让消费者亲自感受、使用商品服务，当然比较难延伸出口碑营销效果；因此许多纯电商品牌都难以切入此环节，但如果今天只是将目标设定于「扩散」及「触及」时，可能相对简单很多，甚至不需要针对消费者切入，让效益更扩散。

　　究竟营销流程应该如何调整，才能产生口碑营销效益？针对非消费者及消费者，思考该如何导入体验营销环节。于服务流程规划「惊喜」，让消费者忍不住分享

　　于服务流程规划「惊喜」，让消费者忍不住分享

　　实体营销之所以容易导入体验营销，无非是因为受众无论消费与否，当下就处于场域当中。因此情绪容易受到场域气氛又或者是现场活动规划而影响，进一步连结现代人习惯利用社群分享惊喜的习惯，让品牌被更多人看见。

　　就如同海底捞透过拉麵跟川剧变脸等可以跟消费者互动的活动，建立出契机来吸引消费者产生分享行为，包含排队等位时各种服务规划，也都是为了逐渐提昇邀消费者情绪达到「分享点」。

　　转换到线上销售流程，由于消费者无法直接体验商品，即便企业可以利用内容营销、试用活动或部落客体验等方式建立类体验成效，但是终究还是跟实际让消费者使用产品有所差异。

　　线上销售想透过消费者进而连结其好友圈，建立出可延伸体验营销成效之口碑营销效益，其实也是尝试于营销流程当中建立「惊喜」，就能引发消费者自主扩散，进一步产生亲友询问，透过亲友传递体验口碑，成效将远大于一般网友或部落客。

　　无论是于出货时置入一些让人意外的服务设计，又或者善用民众会利用社群炫耀特性，只要让购买过商品之消费者产生拍照打卡，或讨论商品服务就算是一种体验口碑。即便是退货，可以退得让消费者惊喜，也可能延伸出口碑营销效果。

　　于服务流程规划「惊喜」，让消费者忍不住分享 实体营销之所以容易导入体验营销，无非是因为受众无论消费与否，当下就处于场域当中。因此情绪容易受到场域气氛又或者是现场活动规划而影响，进一步连结现代人习惯利用社群分享惊喜的习惯，让品牌被更多人看见。 就如同海底捞透过拉麵跟川剧变脸等可以跟消费者互动的活动，建立出契机来吸引消费者产生分享行为，包含排队等位时各种服务规划，也都是为了逐渐提昇邀消费者情绪达到「分享点」。 转换到线上销售流程，由于消费者无法直接体验商品，即便企业可以利用内容营销、试用活动或部落客体验等方式建立类体验成效，但是终究还是跟实际让消费者使用产品有所差异。 线上销售想透过消费者进而连结其好友圈，建立出可延伸体验营销成效之口碑营销效益，其实也是尝试于营销流程当中建立「惊喜」，就能引发消费者自主扩散，进一步产生亲友询问，透过亲友传递体验口碑，成效将远大于一般网友或部落客。 无论是于出货时置入一些让人意外的服务设计，又或者善用民众会利用社群炫耀特性，只要让购买过商品之消费者产生拍照打卡，或讨论商品服务就算是一种体验口碑。即便是退货，可以退得让消费者惊喜，也可能延伸出口碑营销效果。

　　透过社群发声，没消费也能产生口碑

　　那么，没购买过商品的非消费者，是否有可能成为口碑营销扩散者？透过社群工具，事实上是可以做到。

　　除了商品服务规划外，品牌理念如果可以也可能成为口碑推广素材，只要让消费者认同，认为讨论商品服务值得骄傲，非消费者也可能成为口碑营销媒介。

　　就像GOGORO在上市前，喊出近十万元高价引发讨论后，批评者虽然多，但却也有相当多人出面力挺，最后甚至以行动支持。这些为GOGORO出声的口碑营销扩散者难道当时都体验过GOGORO了吗？事实上多数是在没有体验情况下，因为对商品服务规划及品牌理念认同，进而成为口碑营销媒介，甚至主动关注后续相关体验营销活动，深化体验营销效果。

　　谈品牌理念及商品服务，当然门槛较高。简单一点作法，企业透过内容营销，无论是社群内容还是品牌内容，只要让受众对内容有感，进而主动与内容产生互动、讨论甚至扩散，结合今日社群营销扩散机制，就有可能让品牌资讯渗透入其好友圈，产生类口碑营销效益。

　　口碑营销是否只能切入消费者才能产生成效？社群时代，学会连结更多受众，以类体验营销模式也能进一步透过受众产生更多连结，让品牌透过「被看见」进而「被扩散」出更多效益。