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如何利用“人性化”服务 提升门诊患者满意度?

作者: 林欣华 19年09月18日 阅读:1712 来源: 转载

  随着人民生活水平的提高,人们对医疗服务的需求也在不断增加,医疗行业的竞争也越来越激烈。医院进行服务流程的检测和优化,首先是优化门诊流程。


  门诊作为病人及其家属的第一窗口,是医院重要的服务部门,直接影响着医院的形象,因此,医院有必要优化门诊服务流程,努力创造一种更安全、更方便、更有效的交流、更舒适的医疗服务新模式,从而有效地提高患者对医疗服务的满意度。


  一、分析现状与问题


  门诊过程是指病人到医院就诊的整个过程。大多数医院的门诊都采用自然的流程模式,即病人到医院排队、登记、等待治疗、看病、付费、等待检查、看病、开药、还款、服药、治疗和离开医院的循环模式。


  该模式存在弊端,即患者人数多、诊疗环节多、复杂人群、疾病类型、急诊变化、医生变换多、诊疗时间短、以及"三长一短"现象:登记、收费、拿药时间长、医生诊疗时间短。


  由于每个环节都要消耗大量的时间,并让病人适应门诊流程的各个环节,给病人带来很多不便,导致医院门诊秩序混乱,病人就诊时间集中,导致门诊高峰期,长期消耗非医疗时间,容易引起患者产生不满情绪,从而降低对医院的满意度和忠诚度。最后,它影响了医院的经济效益和社会效益。


  二、如何优化门诊流程


  结合我国医院门诊服务模式的现状,采用第三方技术,客观地发现门诊各环节存在的问题,充分依靠信息技术,从细节入手,优化门诊流程,提高患者满意度。


  1.信息化的运作


  充分发挥信息系统的优势,优化门诊服务流程。


  首先,实行自我登记。病人可透过互联网、电话、微信及现场自助机预约.他们只需移动指尖即可登记,省去了等候时间,形成了"信息多、病人少走"的便捷服务措施。


  开放门诊全面预约服务,引导患者就医,利用微信公开宣传,使大多数患者能根据不同情况实现院前分流,节省患者的非诊疗时间,减少患者来回跑的情况,反复跑的情况,改善病人的服务体验,解决"三长一短"现象。


  第二,实行预存诊疗一次付款。诊断治疗卡是整个医院治疗过程中唯一的病人身份证明,用于登记、等待诊断、结算、预约、检查、取检测报告、取药品、查询等。


  每个病人都需要一张医疗卡。医院可以提供治疗前治疗,然后支付服务。


  病人首先把现金存入诊疗卡、医疗、药品同时刷卡,才能扣除相应金额,减少病人多次排队等候的时间。


  三是深化"一站式服务中心",加强医患沟通、意见和建议、医疗咨询、预约咨询、残疾援助服务、便民服务、预约指导、自助指导、印章审计等服务功能的统一整合,为患者提供导诊咨询等方便服务,为患者节省时间,改善就医体验,提高就诊效率,提高医院医疗资源利用率,减少医患纠纷。


  2.改善服务模式,注重细节服务


  首先,医院要充分重视门诊服务的人性化,不仅要为病人提供良好的医疗技术服务,而且要在服务过程中体现尊重病人、关心病人、方便病人、服务病人的人文精神,使病人在看医生的过程中感受到尊重和温暖。


  医院可以不断发挥医院门厅播放关于就诊专家、重点学科和新技术的简介,为病人提供多种形式的医疗服务,包括知名专家的就诊时间,以满足患者的需要;改善和规范医院各种医疗引导标识,突出明确,方便病人查找;努力实现人性化服务,采取隐蔽医疗环境措施,保护患者隐私。


  二是简化门诊流程,制定相应的策略,通过合理配置资源,如合理安排门诊科室位置,将相关检查部门集中起来,使医院的资源开放、共享,实现统一管理。在实际工作中,请第三方机构根据门诊流程的基本特点分析现有的服务流程,研究门诊服务流程是否服务流程单向顺畅的运作。


  梅奥国际指出:医院应定期开展服务流程检测和优化工作,不断创新服务模式,提高服务能力,优化服务流程,改善服务环境,进一步提高患者的忠诚度和满意度,塑造医院的人文品牌形象,提高品牌声誉。


本文由(林欣华)转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s/gXzfwCjDM0nTo1v0KsisuA
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