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张懿心:口腔诊所管理之医生的大管家咨询师

19年09月18日 阅读:14497 来源: 张懿心原创

那这十年来,我一直把口腔咨询师定义为牙科的销售员。还有就是我认为咨询师还是我们医生的大管家,为什么这么说呢?我们从三个方面来分析一下。那第一点,我认为一个口腔咨询师,完全是从前端到中端到后端。起到了一个解放医生的作用。那每个门诊的牙椅位数是固定的,所以就要考虑到单台牙椅的产出比。大家想一想,我们一般谈一个患者大概需要多长时间呢,一般如果是小项目,快一点儿的,从上椅位检查到沟通方案,到讨价还价到做不做,至少也需要半个小时以上,那如果遇到一些大项目,比如说种植,正畸或者是遇到问题特别多的顾客,那需要的时间会更久。我曾经一个患者谈了四个小时。因为越是大胆的患者,考虑的点越多,需要的时间也越久,那如果一个患者占着椅位不是在做技术,那么单台牙椅的产出比一定是会下降的。

而且作为医生接诊来讲,并不是每位医生都有足够的耐心和患者沟通许久的,大部分的医生在患者连续问三到五个问题的时候,都会表现出不耐烦的这种情绪,而且也并不是每位医生都善于沟通。所以咨询师接诊模式可以在患者见到医生之前,把患者所有的顾虑都解决,医生要做的就是最重要的那一步,也就是出方案。然后呢,咨询师需要配合医生做到中端的讲解方案和后端的维护顾客。那有这样的一位人员配合医生的工作,是不是医生会特别幸福。那么,咨询师在前端铺垫方案,了解患者,在中端配合医生讲解方案,在后端维护顾客,所有的这些都是咨询师应该做的。

咨询师的重要性体现在第二点,就是可以提高初诊的成交率,提升客单价。很多增设了咨询师岗位的门诊,长期之后有一个反馈,因为有了咨询师,大部分门诊的初诊业绩至少会增长一倍,道理很简单,因为咨询师会在前端给患者铺垫,讲解,了解患者的详细信息,看患者的接受程度,期望价值,然后和医生提前沟通,这样我们根据患者能接受的范围,适当地进行引导,自然而然成交率增加。那么,当咨询师有足够的热情和耐心,并且和顾客同频信息对称的情况下,又有了良好的铺垫,合适的报价技巧,再适当的引导,客单价自然也会提高。而且我们要做的不是逼单,而是让患者心甘情愿在你家做。

那第三点,咨询师能做的就是系统的客户管理,起到了增加客户粘性的作用。我在全国各地一些口腔门诊做咨询师内训的时候,发现很多的门诊在客户管理这方面做的都不是很完善,甚至很多门诊流失掉的顾客都没有跟踪。有的门诊即使做了,也只是前台或者是助理帮忙做一下。大家想一想,一个客户走了,前台和助理会和这个客户保持多久的联系呢,因为这并不是他们的本职工作,能连续三次都算是好的了,基本上我知道的也就一次而已。但是咨询师不同,因为患者管理,跟踪,后续服务都是咨询师的本职工作。而且患者如果能通过咨询师的追踪,能再回来消费,那他消费的业绩是和咨询师的业绩直接挂钩的,对于咨询师来说,业绩就是荣辱,所以说咨询师会非常愿意去做这个工作,包括已成交客户的回访,未成交客户,流失的客户的追踪,大客户的管理。

综上所述,咨询师可以做的是解决患者的当下需求,拓展潜在需求,挖掘深层需求,既可以帮老板创造效益,又可以帮助医生管理患者,还可以让患者有良好的就诊体验,增加顾客的粘性。所以说咨询师岗位是非常重要的。现在很多老板也逐渐认识到了这一点,也都纷纷开始增加了咨询师的岗位。那么,咨询师到底要怎么工作,一天都要干什么,这又是一个新的问题。


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