据调查：“病人包餐制”病人定餐率达100%，满意度达99%以上，为患者提供了科学的膳食，创造了满意的环境，减轻了家属的负担，为取消家属陪伴创造了条件。同时，该院的业务收入比同期增加了一个多亿。

　　在这一理念下最为典型的还有就是上海某医院。

　　早在2004年，上海某医院在医疗界道先提出了“白加黑”服务模式。也就是开设夜间门诊服务，这种服务区别于以往的夜间医生值班的简单模式，而是晚上也和白天一样，请来著名专家正常坐诊。

　　事实上，这种情况正是由于民营和外国资本对医疗产业的渗透，使医疗竞争加剧，夜间门诊事实上也是错位竞争的一大体现，谁能在经营手段上领先一步，则很可能带来长时间的领先，并取得相当的社会和经济效益。这种差异化的服务定位，使得某医院在同行中处于优势地位，并抢先抢占了夜间医疗市场。

　　铁一般的事实证明：基层医院只有寻求差异化的服务方式，才能为其发展护航。在中国市场经济发展的过程中，面对医疗服务市场的逐渐开放，外资和民营医院的逐渐建立，医疗机构的分类界定，以及我国医疗改革以来对医院现行服务模式的影响等新形式，基层医院只有通过更新服务理念，调整管理策略，寻求适应其自身发展的的最佳管理方式，才能在变革中发展，在竞争中取胜。

　　医院核心竞争力的另一个重要方面是服务质量，提高服务质量的主要途径是调动员工的积极性，调动积极性的主要措施是岗位激励，岗位激励的主要手段是薪酬制度。

　　合理的薪酬制度有两个要点，一是对外要有竞争力，也就是说员工的报酬与其他同类医院比，与相似的其他行业比，要有成就感和自豪感。二是对内要有公平性，也就是说医院内部各岗位员工报酬要与他们所作的贡献一致，要有自尊和公平感。

　　在收费上，可以采用加强财务管理，完善经济核算与分配以及控制医疗成本的方法来降低医药费用，杜绝不合理收费现象，做到“一日清单制”正确、清楚，实行检查和检验结果互通互认制，实施信息公示制，及时向社会公示医疗机构服务信息和数据。

　　另外，每月实行动态考核，以此做为医务人员目标管理和考评的重要依据，考核成绩与当月奖惩直接挂钩。不仅限于当月奖惩，职工每月的业绩累积，还形成了全年的考核汇总，此成绩也成为了职工每年工资变动、岗位调整、职称晋升、干部任用的直接依据。实行这一严格的约束机制，激励和培育了职工脚踏实地的做好每天、每项工作的岗位责任感。

　　随着医院的不断发展和进步，那些普遍尚处在粗放管理阶段的医院更加应该注重对职工人性化的投入。医院在尽力创造良好的工作环境的同时，更加关心职工的身心健康，加大福利经费的投入。

　　当前，随着宏观经济的增长，医疗保健制度的改善，医疗行业管理日趋规范化，作为医院，更多的是提供服务的窗口和医疗专业分工的保证，医院的环境、风貌、人员的素质等会给病人产生直接印象。其中，医患关系应该是最和谐的关系，因为双方有个共同的目标——战胜疾病；而且诊疗过程也是一个充满人性化的过程。

　　5、营造文化，凝聚人心

　　就医院经营来说，医院的文化格局很大程度上决定了医院的最终走向。

　　比如四川大学华西医院“家国情怀，平民情感，休休有容，革故鼎新”16字文化观的践行，就很好地体现了该院的软实力。一个具备优秀组织文化的医院将产生巨大的凝聚力，并促使员工共同承担其组织的使命和责任。这种优秀的组织文化也会潜移默化地渗透到每一位员工的日常行为中，并使社会公众通过员工的行为感受到医院的文化品牌和价值。

　　著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为，基层医院要想实现可持续性发展，除了良好的内部环境外，更要有良好的医院文化,诊疗流程体现温度。医院领导者应坚持正确导向，打造积极、先进、开放的医院文化，以先进的医院文化引领医院发展、为医院发展保驾护航，是新时代赋予基层医院的神圣使命和责任。为此，基层医院应该将“建设人性化的医院文化”写入发展规划，努力形成既有医院文化底蕴、体现区域卫生文化特点，又传承医院发展历史文化、以人性化为核心内容的医院文化体系。

　　下面，著名品牌营销专家于斐老师为大家介绍一些在医院文化建设卓有成效的经验，希望能对基层医院的文化建设有所启示。

　　南通六院：家园文化

　　门诊布置 为了让患者走进医院就有一种家的亲切感，江苏省南通市第六人民医院围绕家园文化在门诊区域做了两方面改变：①设置文化休闲区，患者可以在门诊休闲区看书、喝咖啡。②改变收费、药房窗口，彻底打破传统公立医院柜台过高、用玻璃隔开等人为设置的不信任模式，改为开放式、平等式。

　　病区布置 主要包括几个关键词：家（Home）的构成理念；和谐（Harmony），通过多种手段构建和谐医患关系；责任（Obligation），救死扶伤是义不容辞的责任；使命（Mission），要肩负起改善地区健康状况的使命；效率（Efficiency），时间就是生命，救治效率追求持续提高。

　　家让人联想到的应该是愉悦、轻松，但传统公立医院病区多是各项冷冰冰的制度，所以该院策划了温馨病区的布置方案。方案的主要思路是：走进每一个病区，首先见到由全病区医护人员的笑脸组成的笑脸墙；紧随笑脸墙的是该病区医护人员服务患者的感言表态；护士站周围是病区患者最经常见到的场景，该区域所有制度性的展架尽可能内移，对外展现的是病区的团建活动、患者感谢、慰问患者等场景图片。

　　此外，该院还推出了书画展、创意作品征集、人文随手拍比赛等系列活动。

　　南翔医院：润物无声

　　上海市嘉定区南翔医院在医院文化建设上，注重以“润物细无声”的方式，在潜移默化中提升本院职工的人文素养，主要包括以下三方面：

　　医院上下共同努力。医院文化建设涵盖医院工作的方方面面，不仅是文明办、党政办等部门，很多医疗工作也与其联系紧密。比如义诊时为老百姓提供的医疗咨询服务就体现了医院的公益性，也是医院文化建设的一部分。医院的文化建设应医患同参与，该院通过在儿童节、重阳节等节日组织活动等方式拉近医患双方的距离。

　　内外共建。比如开展道德讲堂、公众开放日、先进在身边、学雷锋等活动，不仅在医院内部进行，且积极组织对外的宣传活动，以更好地树立医院正面形象、活跃职工文化生活和增强职工凝聚力。每年3月5日的“学雷锋活动日”，该院在不同的岗位安排志愿者为患者提供各种服务。

　　积极开展职工文化活动。如组织本院职工参观革命圣地或名人故居等，或开展职工运动会、联欢会等，通过这些活动使职工有机会展示才艺，并逐渐形成团结向上的医院氛围。

　　此外，该院还鼓励本院职工阅读《中国式医患关系》《医学的人文呼唤》《日瓦格医生》《向世界最好的医院学管理》等人文书籍，并及时举办阅读分享会、读书讨论会等，让职工受到很好的人文熏陶。

　　医院文化，其实就是播种爱、凝聚爱、传递爱的文化。而医院的文化品牌建设，就是指医院在发展实践中所创造和形成的具有自身特色的精神观念，是个体所具有的价值观和行为方式的共同趋向。鉴于此，医院在文化品牌的建设中，要避免过多地向员工灌输所谓的理念和精神知识，要避免急于求成、以行政命令的方式营造所谓的文化氛围。而是要有切实的、能够引导全员参与的、影响每一位员工工作态度的措施，通过不懈的努力在医院上下形成共同的价值观和行为趋向。