我相信很多医院管理人员都是站在了解医疗行业的角度，高调地看待医院服务，但说到服务体系下的运行齿轮，有多少人说得清了？通常在这样的环境下，大医院服务理念的人似乎不理解这种问题，不再思考这个问题，随着时间的推移，也知道问题一直存在，但让它成为一个根深蒂固的医院发展阻力问题。

　　一、这是什么？

　　为了深化医院服务的概念，我们必须首先了解医院服务存在的原因。

　　如果问一般人医院是什么服务，他们可能会得到这样的回答："指导中心可以耐心地回答咨询问题"，"这是医务人员在诊断和治疗过程中的是否认真"和"这是护士在病人住院期间要细心照料"。

　　对于普通人来说，医院服务是一种简单的感觉，并不是一件多么困难和复杂的事情，这样做对他们来说可能已经足够了，但是，在高调的管理下，许多医院管理人员把医院服务等同于服务行业的服务，将各行业的高标准服务应用于医务人员，用"笑声"直接决定病人求医所需的服务，这么高、低的管理方法怎么能解决服务问题呢？

　　因此，我们首先打破这种误解，医院服务是特殊的，其最终是为了减轻病人的痛苦，而不是为了改善其他服务行业对服务的享受，在本质上有很大的区别。

　　二、我们为什么要注意呢？

　　这里必须提到的是，"7秒印象"，顾名思义，是指病人在入院前7秒要求接受治疗的印象，无论是看到导诊门口微笑；孩子伸手要打针，大声哭喊，还是护士半蹲着想要注射和温和的安慰；这是前台客户服务对病人常见问题的解答，还是病人在谢谢你之后的"不客气"。

　　只需7秒钟，病人对整个医院的印象就深深扎根在他的心里，随后的过程将受到这七秒钟的极大影响。

　　有人会想，我们是否应该扩大服务方式，增加服务种类，给人留下这七秒无限好的印象？

　　并不是。对于医疗行业的特殊行业，只要过大一点，就会产生很大的反作用，在服务中我们称之为"服务不平衡"。

　　例如：过度的热情、没完没了的询问、不断的营销等等，在这种服务不平衡的情况下，患者会感觉不到服务的舒适感，而会对此感到不满，唯一剩下的信心也会受到这种做法的影响，轻则感到失望，重则会把医院的不良影响传播给他人。

　　根据大数据，每一位在求医后对医院满意的病人，都会不知不觉地将这种对医院的满意度传播给五人，这五人将继续传播到二十五人，虽然效果会慢慢变小，而且还会继续蔓延；当每个病人感到医院服务不足或医院服务失衡时，病人会向25人表达这种不满等。

　　三、它是干什么的？

　　每家医院都有自己的医院文化，但这一点的核心是"病人"，为什么所有医疗机构都如此重视这一点呢？

　　不谈，从医院管理分析的角度来看。

　　如何做好医院管理工作？我们必须提高医院的品牌竞争力。

　　如何提高品牌竞争力？从设备太贵，从技术上来说太难，只有从提高病人对医疗的满意度。

　　然而，99%的病人满意度与服务有关，而与医生的专业水平无关。

　　因此，有必要提高医院服务质量，这也表明，无论医疗机构的经营目的如何，医院服务都是医院管理中应注意的首要问题，我们应该制定一套好的实施方案，最后才能落实。

　　四、如何改进

　　在医患关系中，强调的不是从属关系，而是解决问题。那么，我们能做些什么来提高服务质量呢？

　　首先是诊断，这里有三个问题需要解决：病人对医院服务的期望是什么？医院目前的服务能力是否能满足病人的需要？提供的服务是不足还是过度？

　　以及提出解决问题的办法：

　　从职工的角度看，要培养员工的团队意识，保持良好的精神面貌，警惕小科室中发生的"控股集团"和"串通"团体现象。

　　一个团结、有活力的团队将增强医院的凝聚力，提高医院的执行力，对促进医院的发展发挥积极重要作用。

　　这就需要对员工进行一系列的培训，包括规范礼仪培训、服务礼仪培训、咨询培训等。

　　对于医院来说，为了建立一个高效的管理体系和公认的文化体系，需要根据自己的情况制定，从硬件设施到人事管理都要科学合理，在整合所有资源的基础上，创建一个独特的医院文化管理体系。

　　然后是测试阶段，员工满意度和病人满意度调查，检验医院服务体系是否已经实施，医院的实施是否得到改善。

　　病人是医疗市场的主人，这决定了医院的成败。提高医院的服务能力，就是增加病人的依存度，从而提高病人的满意度，为医院树立良好的声誉。但同时，我们也要重视各方面的问题，做好服务就是要把握适度的原则，千万不要太过份了！