医院文化建设，要根据患者的需求来思考，要根据院长的价值观定位来提炼，要根据医院的发展定位来实施。

　　很多院长，不约而同地对“医院文化建设”都有以下几个方面的认知：

　　第一，都知道医院文化很重要，但是不知道到底重要在哪儿；

　　第二，口头上都说要下决心打造医院的文化体系，但是在行动上却不知道该怎么去做；

　　第三，每个医院都有自己的文化标语，但是墙上的标语口号与医院的实际行为相互关系不大，甚至根本没有关系；

　　第四，都说医院文化是医院的软实力，但是不知道医院文化更是医院的硬实力；

　　第五，有的医院把员工文化活动，等同于医院文化，却没有真正明白：员工文化活动其实只是医院文化体系中的沧海一粟而已；

　　第六，有的院长认为医院文化建设属于思想精神领域的事情，不好具体实施，不像那些有标准化数据的管理措施，可以有章可循。殊不知，文化体系更应该具有标准化，常态化。

　　下面我们就静下心来，仔细思考一下，到底，什么是医院文化？

　　带着这个问题，我先给大家讲一个真实的案例。

　　2017年12月份，我和于海博老师走进了一家老年康复护理院进行调研。这家护理院是做医养结合的，他们主要的服务对象是失能或半失能的老人和需要康复护理的患者（我们去之前并没有提前通知他们，我和于老师以患者家属的身份，到病房区与在院的患者进行随意的交流）。

　　当我们来到一位老人的床前与这位老者聊天的时候，这位老人面色红润，精神矍铄，很是健谈，手里还拿着一本书。他说自己已经83岁啦，身体各方面还可以，就是孩子们都在外地工作，没有时间照顾自己，听说老年康复护理院挺好，所以，就抱着试试看的想法，在护理院住了几天。

　　结果发现确实很不错，护理院的工作人员甚至比自己的儿女照顾自己照顾的还周到，每天变着花样给我们做可口的饭菜，每天给我们洗脚，过生日的时候，护理院的院长和员工还给我们举行寿宴，还有生日蛋糕呢！护理人员还会经常给我们聊天……通过我来住了一段后，感受他们护理院的人员把我们当成了自己的亲人一样。说完，这位老人家脸上露出了灿烂的笑容，笑的很开心，很爽朗，很自然。

　　这位老者的笑脸足以代表着他正在享受着幸福的晚年时光（尽管自己的亲生儿女没在身边），虽然当时是三九寒冬的季节，但，此刻，却有春风拂面的感觉。

　　而这家护理院的服务口号就是“把病人当亲人，把老人当家人”。他们倡导的就是“家文化”。

　　我想，通过分享这个真实的案例，大家对医院文化有了一个感性的认识，那么医院文化具体是什么？医院文化包括哪些内容？医院文化有哪些作用？到底如何推行医院文化？下面我们来逐一交流。

　　01、什么是医院文化？

　　什么是医院文化?这个问题似乎很难进行一个准确的定义。中国民营医院管理专家于海博老师的观点是：医院文化是指在特定的环境中，特定的一群人，在特定的职业要求下，形成的特定的行为习惯。我比较赞同。

　　那么，我根据于老师对医院文化概念的框架，再进行进一步的分析。在特定的环境中是指在医疗这个行业空间中，特定的一群人是指医院的医护人员，在特定的职业要求下是指医院要以治病救人为永恒的宗旨，形成的特定行为习惯是指给患者提供治疗和服务的流程和方法。

　　如果按照大道至简的原则，再对医院文化进行更进一步的描述，我给出的答案是：医院文化是患者及其家属，对医院提供医疗服务过程中直接和间接的心理满意度的一种感受。

　　02、医院文化的核心要素是什么？

　　医院的最高领导人要把医院文化从思想上想清楚，从语言上讲明白；医院的全体员工要从内心中认同医院文化，从行为上诠释医院文化；来诊的所有患者要能看到医院的文化，感知到医院的文化。

　　医院文化的导向一定要为患者服务，检验的唯一标准是患者满意度的高低。

　　03、医院文化包括哪些内容？

　　思想层面：用文化表达精神

　　这句话，听起来比较难以理解，那么，我们举个例子来说明。就像上面提到了这家老年康复护理院，他们护理院倡导的精神是“孝老敬老”。

　　那么，该如何体现这个“孝老敬老”的精神呢？于是，他们就提出了“把病人当亲人，把老人当家人”的文化口号。

　　这个容易记忆、便于理解的口号就是他们医院的文化标签。用文化表达出医院倡导的精神，这是第一步。

　　制度层面：用制度表达文化

　　当医院的核心文化被确定后，我们就要把文化制度化。例如，我们要根据核心文化，首先确定我们医院的使命、愿景、价值观的标志性语言，把无形的文化通过有形的文字呈现出来。然后，按照医院文化的定位和导向来建立一系列的制度体系。

　　还拿上面提到的老年康复护理院举例。他们为了确保“把病人当亲人，把老人当家人”这句话能够执行下去，而制定了一系列制度。

　　例如《为老人过生日制度》，明确规定了过生日时要为老人做寿宴，向老人送祝福，谁来组织生日活动，如何考核活动是否达到了让老人开心幸福的目标等细节；二是《为老人洗脚制度》，什么时间洗脚，每次至少要洗多长时间，冬夏水温要控制在多少度等；三是《孝子评选奖励制度》，评选出在本院工作时爱岗敬业的“孝子榜样”；也评选在家庭中孝敬自己长辈的模范。同时，他们还与当地学校联合开展以“弘扬传统文化，传承孝道家风”为主题的演讲比赛活动。

　　这一切的制度都有相应的具体实施细则和奖惩措施，这就是让制度把文化表达出来。

　　行为层面：用行动表达制度

　　医院倡导什么精神就要激励什么样的行为。医院反对什么样的行为，就要惩罚什么样的现象。要用实际行动让医院文化真正落地，持久落地。

　　老子在《道德经》第二章中说过圣人要“行不言之教”，行不言之教是老子提出的行胜于言的大道智慧，最直白的意思就是“说的再好不如做的好”。

　　有一首歌中唱到“世间自有公道，付出就有回报，说到不如做到，要做就做最好”；还有我们经常说的“干部干部就是先干一步；喊破嗓子不如做出样子”等等，都是表达行胜于言的道理。

　　那么，医院文化要想在医院经营发展中发挥其不可替代的巨大价值，就必须始终如一的坚持去行动。“说”与“行”之间有三种重大的区别。一是说了不一定去做了；二是说了也做了，但不一定做到位了；三是说了也做到位了，但不一定持久的坚持做下去了；只有说的好，做的好，坚持永远做好了，才能达到说与做是相等的，医院文化才能真正落到地上，传承下去，发扬广大。

　　另外还有一点必须要明白，很多事情是说不明白的，制度也不是万能的，文字具有局限性，只有通过行为的示范才能达到目的。

　　结果层面：用患者满意来检验医院文化是否成功

　　那么，医院文化做的好不好，效果怎么样，不是医院内部来评价的，而是通过就诊的患者来感受、来认知、来反馈的。

　　举个例子，有一次本人在外地出差期间，肚子突然疼痛，就去一家县级的医院看病。来到门诊大厅，看到一位穿白大褂的医生，我正要向她询问一些事情，她慌里慌张的说：“你等会，我马上就要迟到了，我要先去签个到……”

　　对她的举动，我一脸茫然。而此刻我恰巧看到了医院的墙上有一个醒目的标语：一切为了病人，为了一切病人，为了病人的一切”。这怎么是一切为了病人呢，这位“美丽的白衣天使”竟然为了自己不迟到，把我给抛弃了。

　　这个事件说明，这家医院的考勤制度一定很严格，那位白衣天使可能会因为迟到而受到处罚，当自己的利益可能受损的时候，她就把我这位患者放到其次了。

　　由此可见，这家医院的考勤管理制度与文化导向是存在矛盾冲突的，也就是墙上的文化理念与员工的实际行为是不一致的。我认为医院的制度建设一定要紧紧围绕文化导向来制定，来执行。

　　04、医院文化到底有哪些作用？

　　精神导航：我们现在开车到一个陌生的地方，当自己不知道路线的时候，只需要轻轻点一下导航，就能准确无误的到达目的地。但是在医院的经营管理遇到混乱的时候，我们却很难找到像导航一样的工具。

　　静下来，认真想一想，我们每个院长是不是总会有这样的感慨：为什么医院的发展并没有完全按照当初的预定轨道前行？为什么团队人员的思想总是不能与自己的内心声音保持同向同步？为什么医院的各项制度已经很完善了，但是团队执行力还是不理想？要想解决这些问题，就必须从医院文化建设入手。

　　因为医院文化就是全体人员的精神导航，可以引领员工朝着医院的目标前进，向着院长的身影而行。关键就在于院长们要明确的反复的告诉你的员工，医院的目标在哪里，医院的精神在哪里，医院的价值观在哪里？

　　医院是一个治病救人的地方，所有的一切都要围绕这个中心开展，医院必须要让医护人员永远知道自己的职业价值是什么。

　　很多人可能会说，医生就是为人民的生命健康服务的，这个怎么会不知道呢？

　　其实，在很多情况下，很多医生还真的无法感知到自己的职业自豪感了。因为，医院的价值导向都不约而同的统一到了“经济线”上了。

　　例如，医院年终开会的时候，月度开会的时候，甚至是开周会的时候，都在反复强调：这一个阶段以来，经过我们医院、我们科室、我们每个人的如何如何努力，我们实现了多少经济收入等等。似乎，我们除了一身的铜臭味，没有了自己当医生的价值感了。

　　其实，医院在总结工作的时候，忽略了另外一个需要通报的成绩，那就是，我们这一年，这一月，这一周，治愈了多少病人，让多少危重病人转危为安，再续生命。

　　例如，妇产科在总结工作的时候，把本年度实现了多少经济收入，大家获得了多少奖金的内容，换成本年度我们成功接生了多少个新生命，帮助到了许许多多的家庭喜得贵子，咱们妇产科自从成立以来，共有成千上万个小生命都是在我们手上幸福诞生的，我们欣喜的看到了无数个为人父母脸上的笑容……

　　同样都是工作总结，不同的方式就展现了不同的文化，也引导了人们不同的价值取向。

　　无论是作为一个医生，还是作为一家医院，只有当你能因病人重获健康而内心具有职业荣誉感的时候，我们才是回归了“道”，而医院文化这个精神导航，是帮助我们回归于道的功臣。

　　聚智合力：当一个医院的全体医护人员能把思想认识统一到如何想方设法为病人着想、为患者服务、为生命负责的时候，我们就会减少很多医患矛盾，就能在遇到困难时主动去克服，我们就能凝聚起一切的智慧，利用好一切的力量。南丁格尔就是因为具有了强烈的对生命负责的精神，尽管条件艰苦，还是努力通过提升护理技能来让受伤战士的死亡率大大下降。

　　彰显品牌：医院的品牌是靠自己创建的，但是要靠广大患者的传播才能形成。因此，要想扩大品牌影响力，就要让更多的患者为你传播，为你传播的唯一动力就是患者在你的医院就过医，真切的感受到了医院的技术实力和服务能力；或者患者的家属在陪护患者的过程中强烈的感受到了医院的那种“患者至上，生命为本”的精神。

　　其实这些让人感动的事情，并不是做起来很难，只要你换位思考一下，就知道患者的内心需求是什么，医院提供高于患者需求的服务时，感动患者自然就能实现。

　　05、到底怎样建立医院文化体系？

　　坚持一二三四五，建立医院文化体系。

　　院长要有一个决心，医院文化建设不是一蹴而就就能形成的，需要长时间的培育过程，所以院长们要有一颗决心不动摇；

　　坚持两个凡是，作为医院文化建设的总纲，凡是患者需要的，就是医院应该做到的，凡是患者抱怨的，都是医院应该反省的。

　　医院文化要有三句话，就是医院的愿景是什么？使命是什么？核心价值观是什么？

　　四就是医院要有四个文化呈现的载体，一是要有医院的院徽，二要有医院的院旗，三要有医院的院歌，四要有医院的院报。

　　五就是要做到五位一体。医院文化要有明确的核心主旨，要有文字的表述，要有制度的支撑，要有仪式感的活动，要有让患者能够感知到的行为。

　　坚持往深处想，每天朝细处做。

　　在实施医院文化的时候，我们要往深处想，重点指的是往患者的心里深处思考，把患者的显性需求和隐性需求都要考虑周全。然后通过具体的措施，横到边，竖到底，坚持做到位，做到极致，患者自然就能感知到医院的文化。

　　例如，有一位感动中国的医生叫华益慰，他用高尚的医德，感动了全中国，这高尚的医德主要是他对病人有“爱心、细心、耐心、热心”。

　　那么华益慰医生对患者的这“四心”精神，体现在哪里呢？当主持人白岩松采访一位接受过华医生治疗的患者的时候，患者说，华医生真是医德高尚，因为华医生在为患者听诊的时候，总是会把冰凉的听诊器在自己手里暖热乎了，再放到我们患者的身上。

　　这么一个很小的动作，让我们瞬间感动得热泪盈眶。其实，我们每一个人都曾有过被冰冷的听诊器贴上来的那一瞬间的感受，特别是在寒冷的冬天，那冰冷冰冷的听诊器放到心口的时候总是让人冰的心中一颤。而试想一下，当华医生把带有温度的听诊器放到自己胸口的时候，病人该是多么的幸福。

　　所以，医院文化一定要往深处想，朝细处做。

　　找准一个亮点，照亮整个医院。

　　虽然医院文化是一个系统的工程，需要一个实施的过程，但是建立医院文化不是让医院必须面面俱到，而是要找准一个点，连成一条线，辐射整个面。

　　找到的这个点一定要形成一句容易记住的话，这个点一要突出医院的特色，符合医院的定位；这个点一定要让员工容易理解、容易执行；这个点一定要让患者便于感知，能够传播。

　　例如，有一家骨病医院，他们为了给患者提供更好更周到的服务，有一个服务举措是给每一个入院患者打好第一瓶开水。

　　试想一下，一个患者刚入院的时候，需要办理一些相关手续，对医院的工作流程和医院环境还很陌生，在忙着办理完这些事情的时候，可能患者或患者家属就想着喝一口开水，而此时，医院的护士已经帮他们打好了开水，患者的家属和患者本人心理一定是热乎乎的。

　　这个帮患者打第一瓶开水的细微之事，就能让患者感知到医院对他们的关心是无微不至的。

　　总之，医院文化建设，要根据患者的需求来思考，要根据院长的价值观定位来提炼，要根据医院的发展定位来实施。让自己的医院有文化，医院就有了品位，进而会扩大医院的品牌，促进医院的健康持续发展。

　　来源：医界洞察

　　作者：和振刚