我給百度竞价产品企业培训时,都会在课上帮企业主算一笔账,算完总是把大家惊到。
感觉是没人敢捅破这一层纸。
成本太高,转化率太重要。很多人不敢直接讲就算了,好多老板还不知道,很多本该属于自己的利润点就亏在转化率。
之后,我給淘宝天猫类企业主培训,发现他们很好多人依然没这方面的数据意识。从没在转化率上面算过账。
转化率低,那个对话成本是一回事,有时候本该转化回来的顾客,消费能力不应该被低估。
假设你的单体或者客单价很高,比如五六千,那少成交一个,可不只是浪费一个对话成本这么简单。
日积月累不敢算。
那天当着一位在淘宝天猫投入很大的老板面前算完,他惊呆,直呼,还好自己重视客服重视得及时。
各位做竞价商务通或电商的老板等其他有在付费渠道的企业主,不妨可以一起看一下,之前是否有算过这笔账。
1、以电商为例。
你有没有算过,直通车带回来的一条点击成本多少钱?
然后点击,到旺旺咨询客服,到下单,这个转化率是多少?
我们假设一个数据,大家就会有更有感觉。
比如你的店每天有100访问。这个数据是假设出来的,因为很多店的流量每天很大。
可能有一些是直接静默下单了,有一些会找客服对话。
那这个客服的对话就至关重要对吗?决定的顾客买或不买。决定你的成本能不能收回。决定投入产出比。
且不说,有的店太忙,忙到没时间回复一些消息,导致流失。
能力强的,10个问你,至少能引导下单7个。能力一般的,有可能10个问你,气走十个,虽然有点夸张。
2、好了,那我们现在开始算账。
假设一条流量成本是100元。我们用表格直观一点:
不一定进来的所有访客都会对话,所以有个比例,这里以上面30%为参考。
这个是以转化率比较好的50%客服为参考的,那么你的下单成交成本是600。
这个数据是参考,大家可以用我这个底层逻辑计算一下你们的成交成本。
像有的产品,很多成交成本都在2K乃至以上。想看看,转化率简直就是命脉了。
你如果不重视客服能力培养,成本越高,就是成交一个亏一个。
再来,我们以转化率不太好20%客服的数据再计算一下你的成交成本。
那同样6000元的对话成本,买回来的20条对话量,转化率20%,只能成交4个量,这样均成交成本,就是6000除以4等于下单成交成本1500。
用表格直接体现一下就是:
差距这么大?广告费是不是就这样在你眼皮底下被浪费掉?
3、客服的转化率如果从前被你忽略,那你现在应该知道,你的提升点在哪里?至少从数据上开始抓转化率。
想一下,如果你的客服都是20%转化率的,那你一天浪费的对话成本有多少?本该属于你的利润有多少?
再想一下,如果你转化率比较低的客服,能提到平均值,那你的下单成本自然下来,这就是利润,还不算其他本应该成交的利润。
前面还提到因为太忙,忙到没及时回复的一些消息,如果你每天漏回复3条。1条对话成本300,那每天就是漏掉900,更别说如果能成交的。
4、我知道好多企业都会计算投入产出比,因为那是核心,而投入产出比的真正核心其实是在客服上。
所有需要沟通的对话都是经过客服,客服才是决定你投产比的根本核心。
今天只是以淘宝旺旺的客服为案例,假设了一个数据计算转化率差距对你成本及企业盈亏方向的参考。
还有更贵的百度竞价,那根本是不敢算,一个成交成本有的不只是1500还可能是2,3千。
各位老板,想看看,少到一个,亏了对话成本不说,有没有想过,如果这个顾客万一是个大顾客?消费能力极强的顾客?
有的产品的单价可能会去到8千甚至1,2万。
所以,转化不下来,亏的不只是获客成本,亏的有可能是本该属于你的几万的利润。而这些本可以让你的企业运转的很好,甚至就是利润。
5、客服自己一心聊对话,都想做业绩,有时候当局者迷。
如果企业主没有意识,甚至不去协助帮助客服提升转化率,结果最终只能是你自己买单。
我是从一线客服做起来的,有一句话叫,只缘身在此山中。
作为客服,很想提升,但是有时候只缘身在此山中。想提升,不知道如何提升,更甚至沉迷在过去的成绩不能自拔也是前行的障碍的。
希望今天的文章能带给你一些启发。客服本身自我多加强学习,企业主多为客服提升能力做辅助。方法很多,一定有适合自己的。
来源公众号:赖静茹
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