据洞察中国（CHINA INSIGHT）的研究统计，75%的中国消费者在使用或购买产品时更信赖家人和朋友推荐，因此，如何让用户推荐其正在使用或消费的产品成为企业关心的核心问题。医疗服务，性命攸关，患者就医选择时，更是慎之又慎。

　　一、医疗服务与患者（客户）忠诚度

　　金杯银杯不如口碑，谁能赢得患者的口碑，谁就能立于不败之地。谁的技术水平高、服务态度好，谁的口碑就好、上门求医的患者就多。对于技术水平，患者未必能有一致评价；对于服务感受，患者的评价标准基本一致。

　　民营医院先天不足，缺乏品牌，缺乏人才，缺乏技术，缺乏信任。公立医院在规模不断扩大的同时，内涵建设不断增强，便民服务不断优化。为此，民营医院要实现健康可持续发展，在提高医疗技术和改善医疗服务的同时，就必须逐步取得社会和患者的信任，就必须不断积累忠诚度高的患者（客户）。

　　客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。

　　客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。

　　从本质上来看，客户忠诚度的核心在于一定利益基础上的情感交流。在达到一定的利益标准之后，单纯的价格战术已经不再是决定人心向背的关键，促使客户做出选择的关键是商家与客户的情感联系，真正忠诚的客户能感受到他们与公司之间的情感联系，从而作出选择。

　　忠诚的患者（客户）十分希望看到医院的发展与进步。他们对医院存在着一种认同感和归属感，他们经常提到是医院医生护士给了他们那份特殊的感受，使他们成了“回头客”。总是满意、时时感动、偶尔惊喜，使他们感觉到了尊重和温馨。这种情感联系正是维持患者（客户）真正的忠诚度，驱使他们继续保持与医院（医生）关系，并大力向他人推荐医院（医生）的真正原因。

　　患者（客户）满意度与患者（客户）忠诚度不同。患者（客户）满意度是评量过去的医疗服务过程中，患者（客户）原先期望的满足程度；而患者（客户）忠诚度则是测量患者（客户）未来再次接受医疗服务的意愿。常用的留存率、满意度指标与医院业绩关联弱，或者无法衡量真正的忠诚行为。而且传统的患者（客户）满意度调查，问卷冗长，回收率低。

　　二、净推荐值是衡量忠诚度的有效指标

　　净推荐值（Net Promoter Score，NPS）是由贝恩咨询公司的弗雷德·赖克尔德（Fred  Reichheld） 2003年在《哈佛商业评论》的文章 《The One Number You Need to Grow》首次提出的，目的是衡量客户忠诚度。Fred在2006出版了有关净推荐值的第一本书《终极问题：创造良利润，促进真成长》。随后，随着净推荐值在全球各大企业实践应用的增多，Fred总结经验，并把净推荐值从一个指标提炼上升到一个系统。2011年，Fred出版了《终极问题2.0 ：客户驱动的企业未来 》。

　　Fred Reichheld 1974年毕业于哈佛大学，1978年毕业于哈佛商学院，获得M.B.A。贝恩公司1973年成立，是一家全球性咨询公司，致力于帮助世界各地有雄心、以变革为导向的商业领袖共同定义未来。1993年，贝恩公司进入中国，是第一家在北京成立办事处的全球战略咨询公司。贝恩中国的咨询方法与贝恩全球的方法一致，始终保持对结果的高度关注。

　　忠诚度能有效区分良性利润和不良利润。Fred Reichheld 把以伤害顾客利益或体验而获得的利润称之为“不良利润”，这样的经营模式造成用户流失，转向竞品，甚至会阻止身边其他人使用；与之相反，与用户积极合作，真正践行“以用户为中心”而获得的利润是“良性利润”，这种经营模式会带来用户回购，推荐。而有效区分这两种利润的指标就是忠诚度。

　　净推荐值（NPS）是衡量忠诚度的有效指标。Fred Reichheld从20个常用的用户忠诚度测试问题入手，在金融、通信、个人计算机、电商、汽车保险和互联网服务这六个行业的上千名用户中开展调查。然后拿到了参与测试的每个用户的历史购买资料，这些数据用于分析哪些测试问题最能有效预测重复购买和推荐行为。他们发现了，而且它适用于多个领域，这个问题就是：你在多大程度上愿意推荐“公司或产品名”给你的朋友或同事？

　　为了验证这个指标的效果，他们进一步追踪新的领域内的新用户“可能推荐”分数，并扩大样本的覆盖范围。用户来自多个行业的超过400个公司，样本量规模近万。收集足够多的样本，进而计算每个用户的“净推荐值”，再将这个值与该公司的收入增长率对比查看。结果令人吃惊：在很多领域，净推荐值与该公司的平均增长率存在非常强的相关。

　　Fred Reichheld指出：用推荐度来衡量忠诚度是从理性和情感两方面进行测试，即理性方面，产品的功能、质量要好；感性层面，服务、体验要佳。只有同时达到这两个标准，用户才会愿意推荐，这种推荐意愿反映出真正的忠诚度。

　　NPS询问的是意愿而不是情感，对用户来说更容易回答，这个指标更为直观，不仅直接反应了客户对企业的忠诚度和购买意愿，而且在一定程度上可以看到企业当前和未来一段时间的发展趋势和持续盈利能力。同时，它也是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。相比于单纯的满意度分析，推荐意愿更能代表用户内心对于产品的满意度，并能预测未来的发展趋势。