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医生合伙人典范!“世界排名第一”的梅奥诊所大透视!

作者: 陈昕禹 19年11月07日 阅读:7952 来源: 转载

  罗切斯特市的冬季是出了名的寒冷,这里位于美国中西部,是明尼苏达州的一个偏僻小镇,都会区人口不过10多万,零下十五度的气温使小镇的冬天显得更加冷清。这样的一个小镇,诞生了一家堪称世界第一的医院:梅奥诊所。


  早上5点,交班的雇员就开始出现在梅奥诊所,紧接着越来越多的人忙碌地进出诊所大楼。接下来的24小时内,将有42000多名员工、学生和志愿者来到明尼苏达州、亚利桑那州和佛罗里达州的3所梅奥诊所院区中工作或学习。


  一个典型的工作日,梅奥诊所每天通常会进行多达300例的外科手术。截至下午3点左右,除去陪伴的亲人和朋友,仅在梅奥诊所接受医疗服务的患者就达13500名。


  美国前总统里根、福特、布什夫妇、中东皇室、海明威以及潘石屹、柳传志等名人们都曾专程前往梅奥诊所治病。每年,来自美国50个州以及世界上140个国家的超过130万位患者专程来到梅奥诊所寻求希望以及治愈。


  1961年,一家独立的名为“社会研究”的消费者研究公司向首次来梅奥诊所就诊的患者进行了针对梅奥诊所形象的调查。其中患者最主要的印象是:梅奥诊所是一家“如果真得了大病值得一去的医院”、“最后能求助的法庭— 医学诊断的最高法院”。


  梅奥诊所,意味着患者生命的最后一根稻草。


  梅奥诊所,究竟是一家什么样的诊所?


  01.探访梅奥


  2019年10月,至英消化医生集团的创始人王海先生和合伙人陈庆先生专程访问美国梅奥诊所,进入梅奥诊所,了解之所以梅奥诊所成为世界第一的奥秘。


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左为陈庆先生,右为王海先生。


  向来有“医学麦加”美名的梅奥诊所,在《美国新闻与世界报道》公布的2019-2020“全美最佳医院排名”中,梅奥诊所再次荣登综合排名榜首,且在12个科室排名中名列前茅。


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图片来自梅奥诊所官网


  美国前总统奥巴马曾表示:“梅奥诊所是医疗质量的标杆(Mayo is model for quality)。梅奥代表着美国医学的最高水平,无论一家医疗诊所多么优秀,也很难改变或者推翻梅奥的诊断结论。


  然而,梅奥诊所于1864年创建至今,几乎不投放任何广告以提升其在医疗界的知名度。


  进入梅奥诊所,宛如进入一个美丽舒适安静的五星级酒店,这里没有喧哗吵闹,没有拥挤排队,动听悠扬的钢琴声时时入耳,大楼走廊中摆饰了无数珍贵的艺术品,这些很多来自于感恩梅奥诊所精湛医术的病人的捐赠。


  梅奥诊所于2001年建成贡达大楼,塞萨尔·贝利是这座大楼的设计顾问,他说:“我希望设计出的大楼能让患者感觉到迈进诊所的大门就预示着康复的开始”。


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图片来自梅奥诊所官网


  “梅奥诊所里所有的艺术品都是精心挑选的”。梅奥的员工霍奇如是说,“梅奥在充满艺术感的建筑里进行医学治疗,这些建筑物里几乎充满了现代全部的艺术形式和手段——绘画、雕塑、玻璃及纺织艺术品等。”这种氛围是患者康复过程的一部分。“在诊断、治疗和康复过程中,这种气氛对于患者的身心都大有裨益”。


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图片由至英消化医生集团创始人王海拍摄


  最近几年来,捐助者向梅奥捐献很多乐器。在3个诊所的公共区域,都摆放着豪华的钢琴,并且大部分钢琴是对患者和游客开放的。霍奇说道:“贡达大楼大厅里的人络绎不绝,总会有人驻足弹奏钢琴。我曾见到过患者和来访者一起合唱的场景,兴起时大家还翩翩起舞。有一次,一位歌剧女主角情不自禁停下来,放声高歌。还有一位著名的流行乐手在钢琴的伴奏下即兴唱了一曲”。


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图片来自梅奥诊所官网


  不管是捐助者,还是自愿献奏的音乐家们都给了梅奥一份珍贵的礼物,因为他们清楚地了解自己的努力满足了那些被病痛和恐惧折磨的患者的精神需求,并给他们康复的希望。仅在2007年,就有超过97000名捐赠者向梅奥诊所捐赠了超过3.73亿美元用以支持梅奥诊所,这些捐赠者中大多数都是怀有感激之情的老患者。对梅奥诊所的捐赠,是人类对于爱与生命的最高憧憬。


  但梅奥诊所真正的奥秘,并不是那些肉眼可见的东西。不是建筑物上的砖头、大理石或者起舞的艺术家,而是梅奥诊所的服务价值观。


  02.极致服务


  安静优雅的梅奥诊所一切井井有条,不同于中国的医院,出于对病人隐私的考虑,梅奥诊所的科室上并没有门牌的设计。患者井然有序地坐在沙发上候诊。在医院随处可见关切的笑脸和负责的服务态度,这里的就诊环境让患者卸下紧张感,充满轻松。


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图片由至英消化医生集团创始人王海拍摄


  一位梅奥诊所的工作人员谈到:‘‘要求患者为了我们的方便来重新安排自己的生活,是极为不妥的。现在我们通常会向患者询问他们什么时候比较方便,并且我们尽量迎合他们的需求’’。


  梅奥诊所是预约制看诊,病人多数是从很远的国家或者地区赶来,在病人来医院之前的一段时间内,梅奥已经提前做好了所有的准备工作。当病人来到梅奥之后,在2-3天内基本可以完成所有的检查,并且根据病人的情况,会得到多个学科专家的共同会诊以节约病人时间。


  梅奥诊所看病没有时间的限制,患者有充足的时间与医生交流。至英消化医生集团的创始人王海先生在美国访问期间了解到:虽然来梅奥就诊需要提前数个月预约,但是一旦他们来到梅奥就诊,出于对每位病人的重视,梅奥诊所给每个病人的诊断平均时长至少有1个小时,治疗过程中会受到不同寻常的尊重。


  在数以万计对梅奥诊所的感谢信中,有一位患者谈到,在去梅奥诊所前,她曾拜访过4家声望极高的医院,但没有一家认真地倾听她的诉说。而在梅奥,一位护理诊断师耐心地聆听了她长达45分钟的漫长叙述。之后,这位护理诊断师又与一位胃肠病学专家一起,仔细地倾听她讲述自己的病史,并且从中得出对潜在问题的几种推断。根据这些推断,那位专家对她进行了针对性的诊断,然后才写出了诊断结果。


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图片来自梅奥诊所官网


  《达特茅斯医疗护理图表集》的作者对于梅奥诊所提供的服务总结道:多数走到生命尽头的患者都没有人照顾,但是在这儿,众多被疾病判死刑的患者看到了生的希望;在这儿,疑难杂症得到诊治;在这儿,患者可以享受到在家享受不到的专家服务。


  “多数医院都把护士力量集中安排在重症护理区。梅奥则不然,梅奥认为所有的患者都需要特殊护理。诊所会依照患者的不同情况,相应地安排护理工作。”在梅奥,医护人员可能会用一个小时来参加家庭会议或是去安慰即将失去亲人的家属,不会有人觉得这些毫无意义,因为患者至上是每位梅奥成员的职责。


  医护人员有充足的时间和资源,按照自己的方式去护理患者。例如考虑到患者换衣服会疼痛难忍,护士会专门安排一小时来小心翼翼地帮患者换衣服。而且坚信,在这个艰难的过程中,不会被其他患者打断,因为同事会高兴地帮忙照顾其他的患者,这是梅奥的传统。


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图片由至英消化医生集团创始人王海拍摄


  一位患者的家属回忆道:“我岳父因为突然病发,从加利福尼亚赶到了梅奥诊所。他在接受了急症科的检查后,住进了重症监护室。当时天色已经很晚了,我和妻子去看望岳父。病房内共有8位护士。于是我们问哪位是负责我岳父的护士。其中一位转过身来说,我们都不是。我听了以后,很是诧异,问“那负责我的护士到哪里去了”?这位护士回答说,“她在隔壁照料另一位患者,我们都是过来帮忙的。”那时已经是凌晨两点钟,她们过来只是为了帮助新患者,确保万无一失,一切妥当。15分钟后,我岳父的负责护士回到到了病房。吃惊之余,我知道这就是她们的做事风格”。


  在另一封感谢信中,还有这样一个故事:一位37岁的男性患者住院之前他和妻子都认为他患的是良性肿瘤,但是经过手术活组织切片检查后,发现他患的是一种治愈率极低的骨癌——骨肉瘤。在后续的手术里,他的妻子想陪他一起渡过,于是护士组的成员们便把原本的双人病房改成了单人病房,好让他们夫妻能单独在一起渡过最艰难的时光。


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图片由至英消化医生集团创始人王海拍摄


  在美国大部分医院,病人的一切起居全是护士的“分内活 ”。但在梅奥,从未听到有人说:“这不归我管。”亚利桑那州梅奥诊所的执行总裁胸科医生维克托·特拉斯特克说,“我的同事们,和我共事的人,他们都非常出色。为了患者,他们乐于帮你做任何事,而我自己也愿意这样做。无论任何事你只需吩咐一遍就足够了”。


  如果在机构中,员工在说“好的,女士”的时候,心里却在想“管你说什么呢”,那么这个机构是无法取得成功的”。


  03.梅奥的账单


  梅奥账单费用很高,珂迪斯医生评论道:“虽然在账单的个人开支一栏中我们的收费是最高的,但我们的办事效率也很高,所以我们的开支时间比是很不错的”。


  研究人员在分析了全美国医保患者的统计数据后,得出了一个结论:‘‘护理得多并不代表护理得好。对于还有半年生命的患者来说,在纽约的一家大学附属医院就医“要接受76次医生来访,而在梅奥诊所仅需24次。”患者在那些高消费的州、地区和医院,需要承担额外的开支、过多的医生来访、过长的住院时间以及不必要的诊断测验,然而这些并不能延长他们的生命或改善他们的生活质量。


  梅奥与其他机构的区别在于,梅奥不为钱所左右,而是以使命为重。在梅奥,出色的业绩不是创造商业利润,而是创造社会效益,这一点梅奥始终坚持不变。创造社会效益有利于社会的进步和发展,而这与梅奥通过医疗护理、医学研究和医学教育所致力于的终极目标是一致的。梅奥存在的意义就是创造更优质的生活,而非更多的盈利。


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图片由至英消化医生集团创始人王海拍摄


  在梅奥诊所,患者的费用是由其支付能力决定的。梅奥诊所的消化病理医生陈宗明教授说:“理念上,梅奥的收费标准是对于富人收取比较高的费用,对于穷人常常免费。” 梅奥诊所提供如此优质的服务,却从没有“费用决定一切”这样的标准。


  04.患者第一的价值观


  雪莉·维斯是梅奥诊所的前CEO,她曾说道:“以患者为中心”’的价值观省去了开会时很多的繁文缛节,因为我们只需要问,‘‘这样做是对患者最好的吗?’’,就可以让我们找到问题的关键所在。


  她引述了一个形象的例子:签署电子病历在大多数医院是一件麻烦的事情,但是在梅奥诊所,医师只需要问一下什么对患者最好,对患者的隐私最好,便能很快做出正确的决定,做出对患者最有利的决定。


  梅奥诊所早先的领导者——克里曼斯开玩笑说:“我不知道谁是耶稣,但我知道他的12个信徒。” 他解释说,他并不认识梅奥兄弟,但是他和梅奥诊所的现任领导,都是用梅奥兄弟所倡导的“患者需求至上”原则所筛选出来的员工。


  在梅奥诊所内部,医生的知识和技能也不断经受着考验。要么不断地学习,要么离开梅奥,是摆在他们眼前的活生生的现实。“梅奥对妄自尊大的人——不管他是管理层的领导、护士、医生或是其他工作人员都难以容忍。


  虽然这种人哪里都会有一些,但梅奥很少聘用这种人。如果梅奥聘用了这种人,不久之后就会请他离开。”在梅奥诊所,无论是多么大牌的专家还是年轻医生,对待病人都没有任何架子,永远坚持病人第一的准则。这是梅奥的传统。


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图片由至英消化医生集团创始人王海拍摄


  威廉J.梅奥于1910年在Rush医学院毕业典礼上发言,他讲道:“让患者从不断提升的医疗技能中获益,是患者的最大利益,也是医生的根本,为此,医生需要一体化协同。”  1935年,威廉J梅奥又进一步强调:“我们从不允许忽视这个事实,即诊所的主要目的是照顾病人。”这是梅奥诊所顾客原则“患者需求至上”的思想源泉。


  梅奥诊所一直贯彻“患者需求至上”,为患者服务是梅奥诊所的存在的价值、存在的理由。在日常就诊的过程中,对患者的服务体现了这样的企业价值;1864年,诊所成立之初就救助南北战争中的伤员;1883年,罗切斯特遇到特大台风灾难时,他们救助受伤的灾民,还是在体现这种社会价值。


  梅奥兄弟深入思考:如何为患者做贡献?做什么贡献才更有意义?由此,才有了梅奥诊所后期的战略框架,医疗实践、医学研发、医学教育三位一体。医学研发,为医疗实践提供源源不断的技术力量;医学教育,为医疗实践提供源源不断的人才支持而医疗实践牵引着医学研发和医学教育的方向,并向其提供实践基地。


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图片由至英消化医生集团创始人王海拍摄


  梅奥诊所认为:任何患者都可以把梅奥诊所当作守护神。他们做到了,梅奥诊所被患者称为医疗的最终法院,是“医学麦加”。做到这些绝不是轻而易举的,仅从医学技术研发来讲,因为发现了“可的松”而获得诺贝尔奖,其投入可想而知。更可贵的是,梅奥诊所并没有停止过对患者需求的理解,并随着患者需求的变化而改变,不断地追问:患者都是什么病?这些病能不能预防?患者喜欢什么样的治疗方式  在就诊过程中遇到了什么困难?这样的提问,是梅奥诊所业务能力持续升的动力源。


  05.医生合伙制的起源


  在梅奥诊所名字里的"诊所",通常指一个单一的小型门诊设施,梅奥诊所就是这样开始起家的。梅奥诊所最初的创始人是梅奥医生,当时并没有用“梅奥诊所”之类的商号,因为梅奥医生高超的医术口碑相传,患者纷纷前来就诊,都是为了找梅奥医生。


  在梅奥遗产大厅的大屏幕上,有一句由拉尔夫·瓦尔多·爱默生创作的格言:“如果一个人比别人优秀,能写出一本好书,进行发人深省的布道,甚至仅会做管用的捕鼠器,即使他的房子建在深山老林里,众人也会不远万里登门拜访’’。


  在当时,人们患病看重的是医生,而不是组织化的门诊、医院。之后梅奥医生的二个儿子也就是梅奥兄弟,子承父业先后加入了父亲的诊所。这三人,成了梅奥诊所的原始股东团队,准确地说,是“医生创始合伙人团队”。1892-1919年,梅奥兄弟陆续引来了6位医术高超的医生合伙人加入。


  谁也没想到,这样一间医生合伙人式发展的门诊,竟孕育出了延续150多年的世界级医疗集团。事实上,国外很多医院的开端均是来自于医生合伙的执业模式。梅奥诊所只不过是医生合伙执业模式中最有名的一个。


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图片由至英消化医生集团创始人王海拍摄


  在大多数处于绝望的患者心中,给予医生的地位仅次于上帝。患者需要的,是优秀的医生用他们的学识和智慧,与患者平等地交流,理解患者的心情和疾病,使用最合适的方法治愈。病危的患者和他们的家属需要隐私、舒心和尊严等金钱买不到的精神需求。这也是梅奥诊所始终坚持的一个原则,那就是“每一名患者都应得到最优质的医疗护理”。


  06.中国的医生集团模式


  中国医疗体制改革一直是政府和社会关注的焦点之一,实施医改是重大的民生工程,2009年4月《中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》正式出台,国家鼓励中国的医生多点执业和自由执业,医生集团应运而生。


  中共中央、国务院于2016年10月25日印发并实施《健康中国2030规划纲要》。《2030健康中国规划纲要》提出了积极探索医生集团模式:“创新医务人员使用、流动与服务提供模式,积极探索医师自由执业、医师个体与医疗机构签约服务或组建医生集团。”《2030健康中国纲要》提出“积极探索医生集团模式”是具有战略价值的,这对于提升全社会的医疗效率都具有重大意义。


  众所周知,医生集团本质是医生执业的一种方式。两三个医生结合起来就可以团体执业,团体执业的特点是医生集团有严格的质量管理体系,共同承担损失,共享设施设备,尽可能高效得为病人提供服务。有统计报告显示,中国医生集团已经出现了1000多家。


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图中从左起第五位为至英消化医生集团创始人王海


  我们采访了中国第一个提出医生集团理念的创始人——张强医生。他谈到:“为患者提供医疗服务的过程中,医生是整个医疗服务中最重要的要素,药品是医生为了完成医疗服务所使用的工具。医生的医术好坏直接对患者会产生重要影响,最大的软实力其实还是在于医生团队,优秀的医疗团队带给病人的服务是不一样的”。


  张强医生说:“以前中国的医疗模式是以医院为中心,而医生集团是主要导向以医生和患者为中心的医疗模式。如果医生在大医院,医生对于患者的诊治服务重视程度其实不高,因为无论医生提供怎样的服务,每天都有大量的病人看诊。医生集团和大医院的区别在于,医生的名声就是关乎未来的个人品牌,医生作为主导者和投资者,从过去的配角走向主角,医生的主观能动性不一样了,整个市场关系都发生了变化,更优质和高效的医疗服务也逐渐出现在市场当中”。


  至英消化医生集团创始人王海先生说,“至英的特色是专注胃肠肝胆疾病的专业领域,并且成功引入了美国和日本的优质消化内镜服务体系,为患者提供专业、温暖的全周期消化内科管理体系,以及舒适,安全和标准化的胃肠镜检查和内镜下治疗。至英消化希望能够为中国的医改成功出自己的一份力”。


  梅奥诊所首席执行官丹尼斯·柯迪斯医生清楚地认识到:“梅奥诊所存在的目的就是照顾病人。为了建立一个以个体患者和优秀医生为中心的医护体系,我们已经努力了100年。”梅奥知道自己来自何方,也知道自己将去向何处。在100年的历史里,她在复杂的科学社会、政治环境中不断的缔造了自己的命运。


  中国的医疗创业者们也在国家医改的大环境下,希望创立以医生主导的私立医疗模式,未来能够缔造出中国的梅奥诊所模式,为医生创造新的发挥他们价值的舞台,为病人提供专业和温暖的令人感动的医疗服务模式。(原标题:医生集团的起源:世界第一的梅奥诊所。本文图片由至英消化医生集团创始人王海拍摄或提供)


  来源:至英消化医生


  作者:王海 胡婕


  参考资料:


  [1].《向世界最好的医院学管理》,利奥纳多L.贝瑞(LeonardL.Berry) 肯特D.塞尔曼(Kent D. Seltman),2009


  [2].《梅奥的本质》,张林先,2018


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