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为什么“高端”顾客都在医美渠道手里?

作者: 凌晓 19年12月11日 阅读:2516 来源: 转载

  一边是医美机构的饥肠辘辘,


  一边是医美渠道的脑满肠肥……


  女人们在生活美容院里


  到底都享受了什么?


  一位资深整形美容外科医生来访,谈起一个让医美界人士百思不得解的话题:为什么那些高端的客人,都在美容院的渠道手里?为什么医美界的扫黑除恶之后,高端客户还是牢牢掌握在渠道的手里?为什么医美界普遍哀叹市场不好做,可那些不显山不露水的渠道医院,依然宾客盈门?


  这位医生的苦恼,是整个医美行业的苦恼。她因为看不惯渠道的所作所为,回到直客医院,但坚持不下来,价格低的离谱,却咬着牙不得不做,还可能面对没完没了的纠纷……


  于是她又回到了渠道医院,可是面对坑蒙拐骗的渠道,又经不起自己灵魂的拷问,价值观的冲突无时无刻不在冲击着自己道德底线。然而放眼看去,那些在渠道被宰的富有的女人,居然很少纠纷,仿佛心甘情愿。


  面对她提出的问题,周围的医美同仁人人一脸苦逼,无言以对。我不得已打破僵局,开始信口开河,顺便也捋捋自己纷乱的思路。想起曾经有位美容院老板娘和我闲聊的时候,问我:你知道那些顾客在美容院里,都有怎样的享受吗?我于是将听来的故事,告诉在场的医美人,听得他们个个目瞪口呆。


  对于钱不是问题的女人“爽”最重要!


  老板娘说:如果说感性是女人的特质,那么有钱的女人可以为了“爽”而不在乎钱,她们的感性体现在对钱失去了概念;没钱的女人为了钱而“爽”,所以省钱的时候最爽,她们的感性体现在为了省钱而买很多没用的东西。


  老板娘的话,多少带有一点哲学的意味。但是富有的女人对美容院的需求确实不是医美人可以理解的,她们在那里可以买到别的地方得不到的快感,甚至胜过在家,她们对在美容院里令人销魂的服务的迷恋程度,让她们可以把最隐秘的内心世界向美容师公开,所以,有时明知道对方在痛宰自己,也乐意。


  什么是“爽”?许多医美机构都把“客户满意度”这项工作做了十几年,其中能做好的,寥寥无几,甚至连满意度的“标准”是什么都没整明白,尽管医疗机构没少给服务质量定标准。为什么医美的客患仍然跟着生美走,很简单,你在用力做你认为唯一对的事情时,别人在你不擅长、不屑、不在意的地方用足了心。


  大专家们不懂服务的秘诀


  高高在上的医生们是不可能让这些尊贵的女性开心到尖叫的,在医美机构里只有疼痛的尖叫,不是一码事。


  渠道的服务不是一日之功,我们是只看见贼吃肉,没看见贼挨打,美容师对客人的服务,…可以放下一切尊严,她可以为你洗脚、洗衣服、买菜、接孩子、打扫卫生……她可以听你倾诉、陪你落泪,就为了在将来的某一个时候,刷空你的银行卡。


  其实每家美容院花大心思养着的重点韭菜,也就那么几颗,有的甚至只有一颗。这些投入在客人身上的服务、洗脑和功夫的成本需要回收,就凭医美行业现在的价格体系,根本报答不了这种“养育之恩”,所以,渠道们还得费尽心思给客人编故事,真的是不容易。


  服务的缺位是许多医美机构的短板,他们只顾着打价格战,希望以此获得更多的客源,获客成本越来越高,客单价却越来越低,自然服务质量也就越来越差。


  专家们对服务到底是“真的不懂”?还是“不愿意”、“不屑”、“不重视”、“不参与”呢?前者是能力问题,后者是态度问题。服务品质是一个自上而下被医生态度引领的系统。


  真正爱顾客的医美医生,你能从他的眼神和举止中看到爱的光辉。


  生美首创了“五感六觉”这个词,曾经被莆系机构引入。从结果上看,五感六觉体系的确很大程度弥补了医疗机构在医疗之外的服务缺失。


  服务是整体体验,服务的一致性和整体性原则决定了品质并不在于某个环节多完美,而在于有没有哪个环节掉链子。服务整体呈现应该是医疗机构品质感的基本保障。


  对医美渠道无能为力的法规体系


  行业整顿是对的,但是“一放就乱,一抓就死”的弊端依然存在,根本原因在于打击的重锤屡屡落偏。


  几乎每一次行业清理整顿,首当其冲的都是所谓正规的医美机构,说它们正规,只是限于它们是领到牌照的机构,也就意味着上了政府的正式名单,所以,检查的时候,自然就会按照门牌号码找上门来。但是由于警力财力不足,对于地下黑医美、美容院超范围经营,是抓不过来的,它们就像都市里的“游击队”,打一枪换一个地方,干脆也就不抓了……所以我敢断言,黑医美会一直存在。上海市率先取缔了渠道医美,将其宣布为非法,且不说这种一刀切的做法是否妥当,单就法规制定的笼统粗糙无法落地这一点,就可以再次断言:渠道是打不绝的。


  对“正规”医美机构的不断整顿,不断挤压生存空间,结果是它们的经营越来越艰难,陷入“一违法就被抓,不违法就等死”的怪圈。殊不知稚嫩的医美行业,不仅仅需要清理整顿,更需要帮助扶持,让一个行业健康持久地发展壮大,不能只是剪枝不浇水。


  消费者教育的缺失


  渠道不绝的另一个重要原因是消费者教育的严重缺失,如果所有消费者,特别是那些被美容院渠道老板娘洗脑的“高端”客户,让她们获得足够的医美常识,以及相应的法规知识,能够具有选择和辨别的能力,自动选择优秀的医美机构,渠道自然就会消失。


  政府部门如果能够端正意识,从政策法规制定与执行等方面帮扶医美机构解决生存问题,让它们有心思去提高服务意识和水平,也是改变行业不平衡状态的解决之道。


  把消费者教育的职能交给行业自己是不恰当的,自顾不暇的医美行业目前还没有能力做消费者教育的公益事业,它们每天在绞尽脑汁地避免被黑市劣币驱逐出场。


  消费者教育的工作,如果由政府来承担,肯定是事半功倍的事,也是一件功在当代、利在千秋的大事;而且也只有强大的政府才有这个号召力。韩国的医美之所以能对国家GDP做出那么巨大的贡献,和政府的支持与宣教是分不开的。相信只要各级政府拿出扫黑除恶一半的力量进行消费者教育,结果应该比单纯的清理整顿更加理想。


  作者:李滨


  来源:丽格李滨

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资深医美咨询师,从事医美行业6年。曾服务于深圳某医疗美容医院、某整形医院等多家知名医美机构。咨询师培训、客服体系构建和质量控制实战专家。
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