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最好的服务都被投诉,病患需要的服务到底是什么?

作者: 林欣华 19年12月12日 阅读:3000 来源: 转载

  很多人会想,为何世界上最好的服务会被投诉?海底捞等服务往往都有负面评价,更遑论医院服务。面对医患矛盾不断升级的情况,很多医院不断改善医院服务的质量,但仍未能令病人满意,原因何在?


  梅奥国际在合作医院的研究中发现了一些很奇怪的现象,原来病人需要的服务不仅仅是服务。


  现实与预期不符


  目前,许多医院正在从传统的医疗模式向现代化的医疗模式转变,甚至有些医院在为医院建设做准备的时候,就以现代化和科技意识设计医院。然而,当服务跟不上医院的设计时,可能会产生负面影响,因为高端大气的外观会使病人对医院有更高的期望。一旦医院不能满足病人的期望,病人就会觉得是因为医院没有尽力而为,只是敷衍了事,从而降低了病人对医院的满意度。


  服务过于热情


  对海底捞服务的评价通常有两种,一种是觉得做得细致入微,另一种是觉得做得过犹不及,使顾客有些不知所措。而医院也一样,一昧的提高医院工作人员的服务热情,却又不唤醒医院工作人员内在的职业归属感,使医院工作人员打心底为病人服务,在医院里如此敏感的地方,病人很难适应这种热情,甚至会觉得你想宰他。


  不知道服务方向


  在双十一,一定有很多人投诉快递服务。虽然客服的声音很甜美,态度也很好,但我们还是想给一个差评。为什么?由于快递客户服务往往不能解决我们想要的问题,很多人为此而对客户服务感到愤怒,医院服务也是如此,当医院工作人员很难理解病人的需要时,此时好的服务是毫无意义的,病人甚至会给你一个糟糕的评价,所以提高医务人员的情商也有必要。


  人实际上是一种非常奇怪的动物,你如果对他太好了他可能嗤之以鼻,但对他太坏了却可能导致斯德哥尔摩综合症。梅奥国际认为,医院要做好服务,不一定要依葫芦画瓢的机械式复制服务,而需要从人性、中国传统和病人的实际需要等多个角度来改进服务。医院服务的方向可能是错的,但把细节做好却是永远不会错。


  作者:小张


  来源:梅奥国际

本文由(林欣华)转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s/gzHqiXFl7EKiY0cEoQO57g
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