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医疗客服机器人要“像人”,人机协作将成主流模式

作者: 马克 19年12月13日 阅读:2107 来源: 原创

  “客服机器人第一要求是‘像人’,要‘像人’才能减少机器给人产生的距离感;而从‘机器人‘到‘人机器’,讲的是合作。”——广东**大学附属第三医院咨询主管林总。


  本期专访广东**大学附属第三医院咨询主管林总,与您一道分享他在医疗市场的博弈之道以及对客服市场的读到见解。


  Q1.您认为网络时代的到来,对客服行业的客户服务工作产生的最大影响是什么呢?


  林总:网络时代的到来,可以说是一定程度上让企业竞争越来越没有秘密可言。企业在产品质量、技术方面的差距越来越小,在有形产品对客户产生的决定性影响越来越小的情况下,外延产品的竞争变得不可或缺,而客户服务正是外延产品的重要一环。


  如今顾客对服务的期望与要求在不断增加,他们不再满足于一般的服务,而是要最好的,最快的。他们已经演变成了极具产品意识和高要求的消费者,可以说现在消费者越来越“聪明”,这也是我们选择客服机器人第一要求——“像人”的原因,不具备高度拟人化功能的客服机器人,无法应对这群越来越聪明的消费者。


  Q2:使用**通客服机器人的主要原因是?


  林总:百度新医疗上线后带来了更多的咨询量,但是这些进入咨询的访客,只有大概35%的有效对话,无效对话分散了客服大量耐心与时间,对转化造成了很大的影响。


  医院专项特诊科室主攻癫痫治疗,癫痫的症状具有一定的季节性,每当进入癫痫高发期,线上咨询量激增,客服应接不暇。


  医疗大环境下客服本来就比较难招,夜班客服的问题就更加严重。招聘成本高的同时,客服一旦流失就要重新花费大量时间精力招聘、培训,更要承担培训起来的优秀客服被竞品挖走的风险。客服机器人就不一样了,无需招聘不会流失,可以用作夜班客服,白班还可以帮助人工客服回答一些简单的、重复的问题,这也是选择客服机器人的最重要原因。


  Q3:医院目前如何使用机器人?效果如何?


  林总:我们9月份接入**通客服机器人,在快商通机器人优化师的帮助下,不断优化机器人话术,让机器人客服话术更适配企业业务,准备好了才开始上线使用。起初对客服机器人的接待也是有点不放心,所以第一个月为测试效果,客服机器人只接待夜班、低价关键词、次要投放渠道进来的访客,安排一个人工客服时刻监督对话进程,随时去干预对话,也通过这些访客不断地去优化客服机器人的话术还有套电。


  到现在话术、套电都和我们医院比较匹配了,转化数据也跑得不错,医院纯人工留联率30%左右,接入客服机器人后留联率稳定在40%~47%。等机器人再跑一段时间,我们也会让机器人独立接待夜班,同时和人工客服配合接待白天重要渠道重要访客。


  Q4:选择**通客服机器人的原因是什么?


  林总:**通在客服行业10多年了,在业内口碑和知名度还是比较高的。决定使用**通客服机器人的时候我们参考了优秀同行的选择,如果一种客服产品已经被优秀的同行使用,那么相当于产品的效果被一而再再而三的验证过,使用起来能更加的放心。


  我们企业也一直在和**通合作智能客服系统,对比其他系统,快商通的功能更丰富,也更加适配医疗企业。


  Q5:“机器换人”是现在客服界的普遍担忧,您如何看待机器人对客服市场的冲击呢?


  林总:机器人再智能也还是人的工具,它是一个提升客服工作效率的辅助工具。


  我认为客服行业一直都是劳动密集型产业,人工客服的角色很重要,但简单、重复的工作占据客服个体的工作比重还是很大的。这部分简单、重复的工作,完全可以由客服机器人来完成。机器人足以应对一些简单的问询和重复的话术,再加上人工智能经过训练之后会越来越聪明,考虑到现在逐渐消失的人口红利和飙升的人力成本,我们可以把“节流”的重点放在用机器替代人工上,也就是用机器人取代花销巨大的人工客服。


  在很长一段时间内,客服机器人+人工客服的模式会成为主流,客服机器人处理大部分简单高频问题,无法解决的则交予人工。


  人工智能技术对于在线服务与营销水准的影响至关重要,也将成为各行业比拼的“战略重地”。


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