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用了4个月医疗客服机器人,找到了高留联转化的诀窍

作者: 马克 19年12月27日 阅读:987 来源: 原创

  实力塑美,焦点开启智能客服新纪元


  技术越来越先进、服务越来越周到、理念越来越新颖……随着与时俱进的重装升级、品牌革新,服务升级,**整形医院也迈向了企业客服智能化时代。


  **整形医院携手**通,引入了仿真营销客服机器人,实现由传统人工客服体系到智能化客服体系的全新升级,这是**整形医院将服务体系从成本中心向价值中心转化的重要一环。


  有的放矢,寻求赋能解决三大客服难题


  **项目主管苏总:“现在的大形势下,无论是从国家政策、科技发展、医疗行业的变迁还是从各医院的实际需求来看,医疗客服全面迈向智能化是大势所趋。”


  客服作为连接企业和客户的桥梁,其重要性不言而喻。但是在长期发展过程中,客服行业又存在诸多痛点。


  苏总:“夜晚的广告便宜,夜晚通过竞价获得套电的成本是白天的三分之一,医院夜班通常安排2个客服值班,但是遇到特殊情况,无人值班时只能暂停推广,丢失的流量着实可惜。”


  今年百度流量下滑,无效对话增多,流量成本趋高是不争的事实。为了应对这些改变,南宁美丽焦点整形医院在积极审视自身营销模式的不足,寻找新的流量增长点。医院开始提高对挖掘夜班流量价值的重视,寻求智能化,力图紧抓每一个流量转化,同时释放有限的人力去做中后端维护。


  苏总:“当遇上流量高峰,客服的大量时间里都被困于技术含量低的重复性和标准化问题,在企业最重视的用户售前转化率上却没办法发挥关键作用。”


  高峰袭来,客服仅仅接待响应都应接不暇,更没有时间去做主动询问、合理推荐等加强转化的工作,千辛万苦吸引而来的大量顾客,因为得不到应有的服务而离开,对企业印象大打折扣,得不偿失。


  苏总:“客服行业属于劳动密集型行业,如今市场竞争的日趋激烈和不断上涨的物价和人力成本,绝大数企业都面临着招聘难和留人难的问题。”


  医院新招进的客服,需经过至少3个月试用期、3-6次培训才能正式上手,期间教学培训花费大量时间与精力,却无法避免培养起来的客服被挖走的风险。


  人机耦合,精准助力焦点客服提质增效


  面对新的服务和管理难点,人工智能进入了**整形医院管理者的视线。


  苏总:"今年9月份我们接入了**通仿真营销客服机器人,快商通客服机器人独立接待夜间访客,白班对话也全部让客服机器人优先接待,人工客服监督对话,非常有效地提高了客服效率,同时基本上能达到60%以上的套电转化。”


  企业对客服的需求与日俱增,盲目通过扩充客服团队规模很可能造成没必要的成本浪费。南宁美丽焦点整形医院通过客服机器人为客户提供7*24小时服务,不流失任何一次沟通机会。


  夜晚由机器人独立接待,填补夜班客服空缺,白天由**通机器人完成前端接待工作,遇到高难度处理不了的用户及时转接给人工客服,将有限的精力和最好的人力资源做中后端维护,提升医院口碑、节省人工成本的同时,提升人工的效率和服务价值。


  苏总:"我们与**通合作智能客服系统3年,在选择**通客服机器人的时候也做了许多对比参考,综合比较功能、性价比,客服系统客服机器人一体化操作,快商通优势还是很明显的。”


  客服机器人不会是现象级的产品,人工成本的不断高涨以及对服务效率和质量要求的提高只会推动它更加智能化和多功能化。随着自然语言处理、知识图谱、意图识别等核心技术的日趋成熟和融合完善,客服机器人会在服务领域成为越来越重要的角色。对于一些想提高医院管理效率与水平的医院管理者来说,智能化无疑是一条行之有效的途径。


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