二、抓好品牌建设

　　面对新形势和复杂的局面，诊所的管理者要善于主动传播自己，增加周围居民对自己的认知。在社区宣传上多下功夫，具体来说可通过义诊、传单、条幅、朋友圈、社区意见领袖推荐等来积极推广。像于莺创办的水岸祐邻诊所，在正式运营前，就已经在当地社区聚拢了500多户线上社群。至于宣传手段，可以根据自身的选址和定位等因素，有效加以选择实施，并不断总结传播的效率，研究更好的传播形式等问题。

　　当拥有品牌后，就具备横向纵向整合价值链，搭建平台的资本。除此之外，还要突出服务的承诺差异化，就是指诊所在相关产品退、换、送等方面承诺来诱导吸引消费群体，以令人放心的服务承诺开制造差异，比如诊所提出“赠送定制营养餐”、“日夜门诊”、“你来做大使”等等，就能消除了消费者购买服务后，针对产品不合适或有问题退货难的顾虑，给予密切关注并适时解决相关的问题，往往能深入人心。

　　当前，诊所的品牌要素有：

　　1、诊所品牌的本质——技术：医疗技术是诊所品牌的基础与生命,诊所品牌的显著特征就是可以提供更高更好的医疗技术,使患者顾客产生信任感与追随感,没有高超的医疗技术,就不可能成为真正的名牌、品牌。

　　2、诊所品牌的保障——服务：诊所的医疗服务是诊所品牌建设中的利器,为患者顾客提供优质的服务,可以增进医患情感,减少医疗纠纷,能够直接在就医群体中形成良好的口碑,进而能更好打动调动间接就医群体。

　　3、诊所品牌的依托——文化：诊所的企业文化包括精神文化(核心),物质文化(基础),管理文化(保障),其体现诊所的特色,决定管理决策、领导风格、员工作风,是诊所的精神支柱,对诊所的发展起着引导的作用。"

　　4、诊所品牌的基础——管理：诊所要靠管理出效益，品牌事业的发展更要靠管理来实现，利用管理开发品牌资源，利用管理规划地推出优质的服务，利用管理处理危机事件，利用管理不断创新壮大品牌的新发展。

　　5、诊所品牌的活力——人才：诊所的发展与进步的活力之源是人才，诊所的环境与设施是诊所品牌发展外在的硬件要求，而人才与创新是诊所品牌发展内在的软件要求，没有人才的创新，即便是品牌也会有衰变。

　　6、诊所品牌的脸面——形象：诊所的品牌形象是指诊所品牌在市场社会公众心里所表现出来的个性特征，体现公众对品牌的评价与认知。赢得公众的好评，赢得公众的忠诚，树立良好形象，才能够打造良好品牌。

　　7、诊所品牌的双脚——广告：诊所发展的全过程都没有离开过广告，品牌的建设更需要广告的支持，广告不但是提高诊所知名度的有效途径，更可以从侧面衡量诊所资金实力，做诊所品牌就必须有广告实力。

　　8、诊所品牌的双手——营销：诊所营销通常利用市场趋势或公共活动，吸引患者顾客或社会群体的关注，达到宣传效果，以带来经济、社会效益。特别是现在广告泛滥，可信度下跌，营销手段就是广告有益补充。

　　作为诊所品牌的核心内容，技术品牌建设就是通过高水准的医疗质量在社会公众中确立技术优势，让患者对诊所的医疗质量充满信心。

　　几年前开展的“中国首个大型医院品牌营销研究”，对全国11个中心城市的2O家大型三级甲等医院进行了品牌营销现状的调查。

　　在研究中发现，有5l%的患者认为医疗技术在医院品牌构成中占第一位，反映出社会公众对医院品牌的认识仍以医疗技术为主。

　　技术品牌的定位是多角度的，包括率先开展具有领先地位的诊断治疗方法；具有疑难疾病的解决能力；拥有若干个在学术影响力、医疗服务效益、病源覆盖面、临床技术水平、解决疑难问题能力等方面得到行业和社会公认的学科或特色技术；具有在拥有同种疾病治疗效果方面更有优势的质量和价格等。

　　在技术品牌的构筑中，特色技术品牌和个人技术品牌能够在社会公众心目中树立诊所良好的技术保证形象。特色技术品牌的定位必须要进行系统的SWOT分析，即对诊所的现有资源和外部环境进行研究，根据诊所所在的区域位置、人才优势、技术基础，尤其是对当前医疗服务市场的空白点和发展的可能性、可行性进行充分分析，确定特色技术的发展方向。

　　诊所的医疗、保健、管理和后勤保障一切公关工作都要以人为本，以病人为中心，强化服务意识，强化服务理念。

　　著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师多年来一贯倡导诊所要走5S服务模式，即微笑(smile)、专业（skill）、便捷（simple）、迅速（speed）及满意（satisfaction）服务，不仅仅是一个服务标准，更是消费者衡量诊所及产品服务口碑质量的一杆称。良好的口碑不仅仅是诊所的一种荣耀，也是一种高效、低成本的营销手段。据了解，台湾运营成功的诊所，客源55%--70%，来自亲朋好友推荐， 5%--10%，来自周边社区的居民。其他则是微信微博运营和线下推广。

　　1、左右消费者感知服务质量的四大差距

　　当前，诊所服务组织内部存在着四个明显的差距。这些差距极大地影响着客户的感知服务质量，因此，理解这些差距形成的原因及其对服务质量的影响程度，是十分必要的。

　　差距1：客户对服务的期望与服务提供者认知之间的差距。

　　差距2：服务提供者对客户期望的认知与服务质量规范之间的差距。

　　差距3：服务质量规范和服务提供者实际行动之间的差距。

　　差距4：服务提供者的实际行动与服务提供者沟通之间的差距。

　　2、服务质量评估的标准

　　服务质量的评估是诊所对客户感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：

　　1、规范化和技能化

　　2、态度和行为

　　3、可亲近性和灵活性

　　4、可靠性和忠诚感

　　5、自我修复

　　6、名誉和可信性

　　在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关，名誉和可信性与形象有关。态度和行为、可亲近性和忠诚感、自我修复与过程有关，代表了职能质量。

　　3、服务质量评估的方法

　　医院服务质量评估一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：

　　第一步测定客户的预期服务质量

　　第二步测定客户的感知服务质量

　　第三步确定服务质量，即服务质量=预期服务质量-感知服务质量

　　由于服务营销涵盖的范围过于广泛，涉及的因素过于复杂，尤其是人的因素，更为准确地说是主观因素，使得服务营销的研究远比实体产品的营销研究来得复杂。

　　随着社会发展，人们生活水平的提高，人们健康的理念发生了变化：一是健康意识增强；二是为了健康，人们对医疗服务提出了更高的要求标准。

　　然而，传统的医疗服务模式已远远不能满足社会的需求。而诊所要生存、要发展，必须根本转变传统的医疗服务模式，在“服务”上，大练内功，同时还要根据诊所的实际情况做到以下几点：

　　1、 就医环境优美舒适化。实施与环境相配套的优质服务。

　　2、 采取个性化定制化服务。因人而异，提供不同的服务。

　　3、 患者至上。诊所的服务流程必须充分考虑病人的利益，优化流程，为病人提供方便、安全的人性化医疗服务。

　　4、 实现医疗、保健、康复、健康教育、防病5位一体的服务模式，以预防为主，注重病人的心理健康及治疗后的康复和保健。普及防病知识、慢性病干预为主要内容的健康教育，延伸预防保健的服务内容。