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刘拓:诊所门诊留不住患者你是不是碰了这四条红线

作者: 刘拓 20年01月13日 阅读:1928 来源: 原创

  在和一位姓钱的做中医诊所的朋友聊天时,谈到诊所经营的问题,他问我说:为什么患者找他看过一次病后就不再去了,尤其是周边的居民。他仔细的给我介绍了装修情况、技术特长、店内医生护士的配备,坐班情况,很是感慨,各个方面他觉得都还行,但就是留不住患者。像类似的问题我被问过好多次,诊所门诊留不住患者是好多老板医生们经常遇到的问题,我把和钱老板深度交流的精华以及针对如何留住患者给大家做个剖析,对号入座,适时调整。


  大家先思考一个问题:患者为什么到你诊所看病?尤其是初诊患者?离你的诊所近?你的医术高?病情危机?……


  患者去了一次就不去你诊所了,原因会有很多,可能是患者自身的问题,也可能因为你诊所本身的问题,究其根本,患者不再去你诊所,只有一个理由就足够。在实际运营中,通过和很多诊所门诊老板医生沟通以及实操的案例中,我总结了以下作为诊所这一方应该注意的问题。


  第一条红线:硬件吓跑患者


  硬件吓跑患者:笔者在这儿指的硬件是你的装修。一种是毫不在乎型的,诊所环境很差,装修非常一般,尽管可能你的医术真的还不错,很多病人看到此景后,一样会担心诊所的医生看不好他的病。另一种是超在乎型的,装修的富丽堂皇,摆件异常出彩,患者心里可能发憷,在这样的地方看病肯定很贵,羊毛出在羊身上肯定要宰人,一样也会吓跑客户。曾经有个报道就显示,随机采访的几个路人,表示不太会去这样的诊所看病,应该很贵。就算进去了,也可能晃一圈就出来了。


  拓哥支招:在诊所品牌打造的过程中,门店的装修一定要符合诊所的定位,不可过,也不可不包装,适度即可,切莫过头。


  第二条红线:态度吓跑患者


  态度问题,不管是大医院的医生还是基层诊所的医生都是同样要面对和需要非常重视的问题,一是有效医患沟通能很好的进行医疗行为开展,二是,良好的医患沟通能减少医患矛盾避免医患纠纷。作为基层的医疗机构的医生就没有必要像大医院的一类医生那样去摆谱,切莫让患者感觉有压迫感和各种不舒服的感觉。


  态度不够好患者会离开:有一部分患者为什么不去大医院呢?有好大一部分因素是说大医院的医生不太愿意理人,冷冰冰的。那这些病人到了你的诊所,你还是用冷冰冰的语言,用不咸不淡的言语,自然只会去你那儿一次,不会再有第二次。患者带着带病之身,需要被关怀,需要倾诉排忧,而不是再受冷言冷语。


  态度太好了患者也会离开:有一部分民营医院和部分大型诊所,迎接的护士,超级热情,其实大家都知道,关系没那么熟时,太过热情反倒讨人嫌。就医时也是这样,尤其是第一次,患者根本不认识你,你只要适度引导和周到礼貌,就很好了。曾看过一位患者介绍:她先去一家民营医院,可是导医太过热情了,不仅问这问那,又忙着介绍这介绍那,连填一个病历和相关资料都因为他们的问话而几度暂停,不能安安静静地写完。而且带她去找医生时,又一个劲地夸医生怎么怎么好,诊室门口也到处放着易拉宝、宣传牌,整个花里胡哨的,最后她被吓跑了,连200元挂号费都不要了(也不给退)。


  据悉,后来她选择了另外一家诊所,刚进门也有导医迎接,但只有灿烂的微笑和礼貌的引导,同样是填写病历资料几乎没有问话,很简单的就带去了专家诊室,医生看病也很让人亲切、安静且舒适。最后她哪怕消费几千元都觉得很值,还被这家诊所的贴心服务所感动,成了会员。所以,不管是在诊所,还是在医院,太过热情往往可能适得其反。


  拓哥支招:让患者找到在有些大医院没有的受尊重的感觉,让患者得到比民营医院少三分的关怀度。


  第三条红线:技术让患者离开


  说实话的讲,让患者能持续到诊所找你看病的根本还是你能解决患者的问题。没有两把刷子在公立的大医院的大树下,在周边基层卫生院的包围下,个体诊所门诊其实是很难生存的。因此,拥有一两招绝活还是必须要具备的,这也是笔者一再强调诊所门诊必须有个厉害的专科方向,小而美比大而全更容易让人关注你。


  患者因为你医术的问题离开诊所有两类现象很有代表,一类是效果不算太明显而离开;二是有些诊所成了一个拿药输液的门诊,一个感冒几十元上百元,开药输液太狠。


  拓哥支招:打造小而美的专科。诊所转型之技术转型,比如选择一门中医适宜技术学深学透。


  第四条红线:负面让患者离开


  你的一句话也会得罪患者,一次误会也会让你名声尽失。学会处理矛盾化解误会非常重要,不仅仅是大不了不要这个患者这么简单。曾有数据显示,在负面口头传播的消费者当中,有19%的消费者告诉了1至2个人,41%的消费者告诉了3至5个人,25%的消费者告诉了6至10个人,并且有 15%的消费者向10个以上的人诉说了自己不满意的消费经历。这表明负面信息传播的范围是非常广泛的,因此负面口碑的处理绝不能放松。


  那么对于一个诊所一个门诊来说,如何应对负面口碑呢?诊所负面口碑产生的根源是患者,所以我们首要解决的就是如何提高患者满意度,减少负面口碑发生机会。除了以患者需求为导向,提高医疗技术、优化就诊流程,提升服务体验等等,还要鼓励患者投诉。当他们对投诉处理结果满意时,自然就不再向别人传播负面信息,甚至还会反负为正。


  有调查显示,投诉得到迅速解决的话,82%的患者会再回来,成为医疗机构的忠诚患者。如果不是迅速解决,则46%不会再来,而不解决的话,则会丢掉81%的患者。所以说有效的投诉管理是医疗机构赢得患者,维护声誉的良好举措。


  拓哥支招:作为医院诊所的老板在日常的管理中强化矛盾处理方式,尽可能与患者把问题搞清楚,针对不良言论及不良行为要及时发现,及时处理,切莫不理不睬。


  诊所留不住的患者因素肯定不止上面所说的四条红线,在经营诊所的过程中遇到的问题也是千奇百怪,但至少以上四点要是注意妥善处理,80%以上的患者会被你留住,不信你就试试,没去做,没做好,千万别说此药不灵。其他因素我们瞅机会再聊。


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刘拓,医科大学毕业,资深医药医疗营销专家,【泛医公社】创始人,医疗康养行业社群营销第一人, 诊所、门诊、中医馆等实体门店营销落地导师,用立体营销赋能医疗康养从业者及创业者,让健康行业的生意健健康康。
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