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神奇的电话咨询技巧

作者: 常汮 20年02月12日 阅读:2117 来源: 原创

  这是个特殊的时期,全国民营口腔机构被影响,全面延迟开诊。疫情的突然爆发对口腔机构的老板来说,是次严峻的考验。


  很多次我跟老板们说,要有门诊的资金池,以备特殊情况下启动及应用。当时老板们都认同,却没有一个人行动。


  其实这也很好理解,毕竟黑天鹅不常见。没见过,不相信也是很正常的。而我经历过很多事件,所以一直相信,多做准备,总是没错的。


  当然,危难伴着机会。口腔科老板们终于有时间做思考,梳理战略流程,做员工培训,做思路整理。口腔科的医务人员,也不能再用“我患者多,忙的忘了。”这样的借口,而忽略顾客关系的管理。


  我们期待再开诊的时候,口腔科的从业人员运用学习到的有效沟通知识,提高顾客的体验,让他们感到舒服与欢喜。


  今天呢,我分享的内容是神奇的电话咨询技巧。这也是我们团队最近在每天演练的内容。


  我先说说什么是电话咨询,电话咨询是接听顾客的电话,帮顾客预约或咨询的人。有的机构,因为做外宣传,所以有固定的电话咨询岗位。有的机构,没有外营销,用前台人员负责电话的接听。


  那么无论是谁接电话,都要迅速的进入电话咨询的角色中去。


  如果是咨询的顾客,要让他到店。


  如果是预约的顾客,提高顾客的好感度。


  我们以一个例子,给大家展示下,


  场景:一位氟斑牙顾客,之前在别处咨询过,看美团上有美白的项目,想咨询下,主要了解效果与价格。


  电话咨询:前台


  嘟嘟嘟··· ···(两声内接听)


  前台:您好,这里是美瑞口腔,请问有什么能帮您的?(自报家门)


  顾客:你好,我看美团上你家可以做美白,我想问下,做完什么效果。(看美团有两种结果,一是她图便宜;一是她不知道效果,想先花少钱体验下)


  前台:女士,您看的是美团上的美白哦,那么请问您目前的牙齿情况是什么样的呢?(如果是替别人问的,她会说,所以没有必要故意问,是替自己问的,还是替别人问的。)


  顾客:我是氟斑牙。不知道能做美白吗?(如果顾客知道自己具体的病症,代表她之前咨询过。当然也有可能是探子)


  前台:女士,我们这个地区,氟斑牙困扰了很多人,所以我们门诊有专项解决氟斑牙的团队。可以美白牙齿。到目前为止,我们已经帮助了上千个顾客。我是小常,不知道您怎么称呼?(支持性回应,并包装特色项目,用FABG)


  顾客:我姓王,那他们做的效果好吗?贵吗?


  前台:王女士,效果是根本,我们的医生会根据您牙齿的具体情况,进行方案设计。您跟医生先达成效果的共识,才能给您进行治疗呀。您是平时有时间,还是周末有时间,我们可以先安排一次检查。(降低顾客选择的压力,检查是压力小的选择,重复顾客的用词,强调你在关注。)


  顾客:我之前在别的医院检查过,医生推荐了美白,但是我觉得贵。所以想多问问,你们家美白多少钱呢?(顾客怕吃亏,想先得到口头承诺,和心理准备)


  前台:王女士,您之前的医生推荐了哪一种美白呢?有多少疗程?根据这些信息,我可以告诉您相同项目,我们家的收费。(让顾客知道,不出方案,价格多少的都有)


  顾客:似乎说的是冷光美白,疗程没说。


  前台:王女士,冷光美白可以根据不同的牙齿情况,进行疗程化治疗。像您看的美团上的项目,就是其中基础的一款。您可以先预约我们美白团队的医生,做个检查,大概需要10分钟左右,您心里知道了明确的诊断与方案后。就更方便选择了。您觉得呢?(再次预约,美团价格顾客是能看到的,所以也相当于报了最低价。)


  顾客:我平时比较忙,不知道周六行不行。


  前台:那平时比较辛苦哦,我给您看下时间。请稍等。


  顾客:好的。


  前台:周六上午10点可以吗?(直接约个顾客应该合适的时间)


  顾客:可以吧。


  前台:王女士,那我们约定周六上午10点咯,您给我一个电话。我给您登记上。周五晚上,我们会给您打个提醒电话。


  顾客:1399090930。


  前台:王女士,我已经给您登记好了,请问您知道我们的具体位置吗?


  顾客:知道。


  前台:周六停车场比较满,我需要给您提前留车位吗?(经济情况收集)


  顾客:你真贴心,我需要一个车位。


  前台:谢谢您的夸奖。您把车牌号给我,我给您安排。


  顾客:辽B0000。


  前台:王女士,我已经帮你录好了。我们到时候见。


  顾客:谢谢,再见。


  前台:王女士,祝您生活愉快。


  总结:


  接电话前,准备好纸和笔,然后微笑一下。


  调整自己的角色为:帮助顾客解决问题的人。所以态度要保持亲切优雅且不卑躬。


  注意:语音,语调,语速,语气···


  左手接起电话。


  一个回答,带着一个提问。


  问姓名,症状,顾客对于自己情况的了解程度及对咨询项目的意识程度。


  对顾客有支持性回应。


  报价从低起···


  不在网上进行诊断,引导到院。


  要包装门诊和项目,然后进行推荐。


  说话要自然,不能背书。


  咨询过程中要让顾客产生到店欲望。


  来源公众号:clook 常汮

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简介
东财管理专业毕业。从两千年初,就进入了口腔这个行业,直到现在,已有15个年头。经历过匠人门诊,合伙制门诊,连锁门诊,专科医院,整形医院内口腔科,综合医院等诸多模式。在现场咨询,现场主管,客服主管,巡回经理,医务主任,企划经理,职业经理人等职位上,帮助所任职机构,建立全新营销管理系统,实现全员提升,最终实现业绩目标。
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