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只钻技术,不擅营销,私人诊所路在何方?(三)

作者: 于斐 20年02月12日 阅读:1087 来源: 原创

  通过以上五个方面的调查研究,可以初步决定诊所的市场经营定位。


  比如于莺的水岸祐邻诊所,其定位是趣味化、生活化的社区医疗服务,一个以家庭为单位的医疗模式。


  因为周边社区近九成住户都是外地户籍,老人在北京看病本身就没有医保,三甲医院更摸不着门路,而且很多是空巢老人,他根本就不可能出去看病。由此提供上门医疗、在线医疗服务。


  但是今天很多诊所,无论是在技术还是管理或是服务上都存在很大的弊端和不足之处,诊所的综合素质很难突显,更谈不上有多多大的品牌认知了,这是诊所普遍存在的第一个错,也是诊所不容忽视的短板。


  诊所必须从现在起,在深化市场化取向方面应该做出变革,这主要表现在两个方面:一是外部市场化,激活客户,以客户为中心经营诊所,为客户创造最好的价值,特别是解决客户的“痛点”;二是内部市场化,激活员工,以员工为主体经营诊所,建立小团队的经营机制,以最小的经营单元直接面向市场。通过深化市场化改革提高诊所创造用户价值的能力,提高员工自主创造价值的能力。


  蓝哥智洋机构在为医院打造品牌,提供品牌重组和传播服务时,首当其冲解决的问题就是给诊所疏理出清晰的定位,把诊所的综合素质提升,实现诊所品牌和综合素质齐头并进,相得益彰。如今,在市场经济体制下运营的现代运营管理,对诊所管理者提出了更高的标准和要求,以往的经验型管理模式将被科学化、规范化、个性化、定制化的管理模式取代,尤其是当下需求升级,消费者需要的是从服务的满意感转型为精神层面的满足感,想要吸引别人的目光,就必须拥有自身的文化、创新、体验及情怀。


  科学化是建立适应市场经济要求和当前形势的诊所管理制度,建立市场服务的反应流程、服务的监督机制、内部协调机制、效能保障和评估机制,使诊所管理形成一个内外结合、相互反馈的循环系统。要实现规范化和个性化,必须要有完善的规章制度、操作流程、量化的评估标准和实施细则,以确保诊所的各种规划、计划的落实,从而达到诊所可持续发展及患者得到满意的医疗服务的目的。


  只有做到诊所的综合素质提高,品牌才能进一步得到突显,否则犹如无源之水、无本之木。


  二、抓好品牌建设


  一般来说,诊所的传播策略有以下几种:


  1、常规媒体传播:诊所的发展过程,本身就是一个持续传播的过程,有效的传播手段是个系统工程。


  2、焦点事件营销:利用社会关注的重大事件进行有利于传播品牌发展的宣传与活动,扩大诊所的影响力。


  3、公共形象代言:根据诊所自身特点选择形象代言人、健康大使等,通过其活动推动诊所品牌良性发展。


  4、参与社会公益:适当参加社会各类公益活动,承担诊所所有的社会责任,提高诊所的社会品牌美誉度。


  5、诊所新闻发布:通过传播媒体,发展或创造出对诊所有利的重大事件的新闻发布,例如诊所医术创新。


  6、危机处理机制:建立完善的危机处理机制,能够妥善处理突发事迹与医疗纠纷,变不利为有利的宣传。


  7、诊所宣传刊物:诊所宣传小册、疾病预防手册、诊所服务项目、宣传用品:笔、纸、卡、杯等的分发。


  8、社区义诊活动:义诊活动能够直接面对社区群体,通过义诊接触间接消费群体,可以引导起医疗就诊。3


  9、诊所透明平价:一般市场采用的货比三家、薄利多销的经营理念在诊所经营中的演化,极大吸引患者。


  面对新形势和复杂的局面,诊所的管理者要善于主动传播自己,增加周围居民对自己的认知。在社区宣传上多下功夫,具体来说可通过义诊、传单、条幅、朋友圈、社区意见领袖推荐等来积极推广。像于莺创办的水岸祐邻诊所,在正式运营前,就已经在当地社区聚拢了500多户线上社群。至于宣传手段,可以根据自身的选址和定位等因素,有效加以选择实施,并不断总结传播的效率,研究更好的传播形式等问题。


  作为诊所品牌的核心内容,技术品牌建设就是通过高水准的医疗质量在社会公众中确立技术优势,让患者对诊所的医疗质量充满信心。


  几年前开展的“中国首个大型医院品牌营销研究”,对全国11个中心城市的2O家大型三级甲等医院进行了品牌营销现状的调查。


  在研究中发现,有5l%的患者认为医疗技术在医院品牌构成中占第一位,反映出社会公众对医院品牌的认识仍以医疗技术为主。


  技术品牌的定位是多角度的,包括率先开展具有领先地位的诊断治疗方法;具有疑难疾病的解决能力;拥有若干个在学术影响力、医疗服务效益、病源覆盖面、临床技术水平、解决疑难问题能力等方面得到行业和社会公认的学科或特色技术;具有在拥有同种疾病治疗效果方面更有优势的质量和价格等。


  在技术品牌的构筑中,特色技术品牌和个人技术品牌能够在社会公众心目中树立诊所良好的技术保证形象。特色技术品牌的定位必须要进行系统的SWOT分析,即对诊所的现有资源和外部环境进行研究,根据诊所所在的区域位置、人才优势、技术基础,尤其是对当前医疗服务市场的空白点和发展的可能性、可行性进行充分分析,确定特色技术的发展方向。


  诊所的医疗、保健、管理和后勤保障一切公关工作都要以人为本,以病人为中心,强化服务意识,强化服务理念。


  著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师多年来一贯倡导诊所要走5S服务模式,即微笑(smile)、专业(skill)、便捷(simple)、迅速(speed)及满意(satisfaction)服务,不仅仅是一个服务标准,更是消费者衡量诊所及产品服务口碑质量的一杆称。良好的口碑不仅仅是诊所的一种荣耀,也是一种高效、低成本的营销手段。据了解,台湾运营成功的诊所,客源55%--70%,来自亲朋好友推荐, 5%--10%,来自周边社区的居民。其他则是微信微博运营和线下推广。


  1、左右消费者感知服务质量的四大差距


  当前,诊所服务组织内部存在着四个明显的差距。这些差距极大地影响着客户的感知服务质量,因此,理解这些差距形成的原因及其对服务质量的影响程度,是十分必要的。


  差距1:客户对服务的期望与服务提供者认知之间的差距。


  差距2:服务提供者对客户期望的认知与服务质量规范之间的差距。


  差距3:服务质量规范和服务提供者实际行动之间的差距。


  差距4:服务提供者的实际行动与服务提供者沟通之间的差距。


  2、服务质量评估的标准


  服务质量的评估是诊所对客户感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发,优质服务必须符合以下标准:


  1、规范化和技能化


  2、态度和行为


  3、可亲近性和灵活性


  4、可靠性和忠诚感


  5、自我修复


  6、名誉和可信性


  在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关,名誉和可信性与形象有关。态度和行为、可亲近性和忠诚感、自我修复与过程有关,代表了职能质量。


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简介
于斐先生,著名品牌营销专家,美国《福布斯》重点推荐的营销实战专家,蓝哥智洋国际行销顾问机构CEO,中国十大杰出营销人,人民日报社市场报等8家权威媒体和机构认定的“中国品牌建设突出贡献奖”获得者,团中央中国光华科技基金会创业导师,《中国证券报》特约品牌顾问,中国《品牌》杂志首席专家。
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